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希望提升服務技能與服務意識的服務人員、服務管理人員
【培訓收益】
了解客戶服務工作主要難點及必備的素質與挑戰，理解滿意與忠誠的本質含義與對企業發展的不同意義，并在服務人員心中樹立做好服務培養客戶忠誠的信心與意愿。
通過對服務過程中客戶與服務人員的接觸特點的分析，教會服務人員從有形性與專業性的角度把握服務禮儀的實施，并讓服務人員掌握依據客戶的性格與現實情境的角度選擇讓客戶正面感知的服務溝通方法。
分析服務全流程的各個環節，掌握超越滿意達成忠誠的操作方法，促進服務人員積極培養并促進忠誠客戶的行為實施。
探討客戶期望與抱怨的影響因素，培養服務人員判斷與把握這些因素的能力，并學會有針對性的引導并降低客戶期望，化解客戶矛盾，將客戶不滿轉化成滿意于忠誠的實際操作方法。
1、用有形的一面贏得客戶信任
2、服務人員與設施的有形性準備等
3、接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現
4、問候、交流、抱怨時的禮儀等
5、服務過程中展現專業性的行為
6、產品介紹、問題解決等
1、促進正面體驗的溝通話術表達
2、用語言重音與語氣來引導客戶
3、依據性格偏好選擇溝通方式
4、溝通視窗在服務中的分析運用
1、做好促進忠誠的服務準備
2、感知主動熱情的客戶接待
3、用提問找到客戶真實期望
4、傾聽與反饋中的感同身受
5、運用認同的方式表達拒絕
6、超越客戶期望的四個要素
7、如何留下不滿并吸引再來
1、影響客戶期望的十個因素
2、降低客戶期望的方程式
3、將客戶期望轉移到它處
4、拒絕客戶期望的三步驟
1、三個方法讓客戶停止抱怨
2、四個步驟將抱怨轉變為忠誠
3、客戶不滿也不抱怨的三個維度
4、不同的抱怨目的要采用不同應對
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上午（注：核心客戶在培訓術語中全以大客戶來規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務的特點o 服務行業的數據與事實o 什么叫大客戶服務技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務技能&bull..
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第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務流程尋找投訴關鍵點 一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節點二、前臺接觸環節如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環節如何能..
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第一：如何與中高端客戶建立聯系和保持良好的關系一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識培訓目標：培養輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能1、客戶服務的本質2、電信企業核心競爭力的構成3、為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業競爭優勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：..
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