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15年中國移動服務管理、投訴實戰經驗
15年世界500強服務管理、投訴實戰經驗
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓
曾任：中國移動|服務投訴主管 企業內訓師
2000多例一線服務投訴處理經驗
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業界的高度認可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導入5天的《向海底撈學服務管理》的小咨詢
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導入《投訴處理》的實戰案例，根據保險公司實際工作中存在的投訴處理事件，帶著學員一對一的設計解決方案

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導（窗口一線員工及班組長）；結合實戰經驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業內部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經銷商（移動經銷商服務督導培訓）開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車的后勤人員導入《服務投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業實際情況調研，后期針對他們存在的問題，設計專門的解決方案。

實戰經驗：
▉ 15年中有6個工作崗位的實踐經驗，從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創營業廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核，創新窗口服務管理，期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫院為醫護人員培訓服務意識與醫患關系。
▉ 在給電力系統做培訓輔導五步服務項目法：“調研、訪談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務流程，完善服務管理體系

榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人

服務案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學服務管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場 《投訴處理與應對》 返聘5期
南方電網 《服務好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網 《供電所服務技能1+1》《供電所全面質量管理》 返聘8期
國網河南省電力公司 《深度競爭下的優質服務能力提升》 8期以上
長春供電 《創新管理與創新服務》 6期以上
廈門政企行業（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營業廳服務藍圖》 連續五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學習海底撈服務藝術》 返聘5期
北京聯通 《投訴是一道題》《服務技能三項修煉》 返聘7期
民航服務提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術—投訴是一道題》
《優質服務技能三項修煉》
《政府單位綻放服務之美-服務輔導項目》
《核心服務意識》
《點燃魅力服務火種訓練營》
《做好客戶服務的“兩把刷子”》
《基于QC的服務管理》
《快樂工作訓練營—（魚）的哲學》 

● 通過討論互動的過程達成理論上的共識； ● 以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環模式強化實戰性的操作具體問題具體分析； ● 通過對典型案例的分析提升工具的運用； ● 激發學員主觀能動性和參與積極性； ● 以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。

通訊行業：中國移動（江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等）中國電信（深圳電信、北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等）中國聯通（北京聯通、河北聯通、河南聯通、中國聯通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯通南陽營業廳等）…… 電力系統/熱力：烏海市熱力有限責任公司、深圳市水務局、華東瑯琊山抽水蓄能有限責任公司、烏海市熱力有限公司、國網河南省欒川供電公司、自貢電力營業網點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠…… 機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百強企業）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業）…… 金融銀行：江蘇淮安農村商業銀行股份有限公司、平安銀行深圳分行、成都郵政儲蓄銀行、淮安農商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農商行、農業銀行長春分行、農業銀行南陽分行、農業銀行沈陽分行、農業銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行…… 保險行業：河南省郵政公司、太平人壽保險有限公司河南分公司、中郵人壽保險股份有限公司浙江分公司、中國人民保險集團股份有限公司福州分公司、恒大人壽呼叫中心、中郵保險、人保財險PICC新疆分公司、中郵人壽保險公司安徽分公司…… 電器、電子行業：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業）、通用電氣、醫療器械（美資世界五百強企業）、河南寶視達(眼鏡)連鎖…… 醫院食品行業：廣東燕塘乳業有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業）、曼秀雷敦（中國）藥業有限公司（美資企業）、鄭州醫院、鄭州華山醫院、廣州省婦幼醫院、鐵路中心醫院、華東醫藥供應鏈…… 高校與政府機構：太原理工大學、武漢經濟技術開發區沌陽街社會事業服務中心、南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規劃設計、武漢水務局…… 機場：昆明長水機場、白云機場、內蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場…… 旅游行業：無錫靈山旅游區、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發展有限公司…… 物業：懷化物業公司、北京一商集團有限責任公司物業管理分公司、浙江綠城物業服務集團有限公司、悅薈商業管理（青島）有限公司…… 其他行業：深圳市盛利造價咨詢管理有限公司、武漢水務、廣州地鐵、融創地產、寧波公交集團、學信網、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、老鳳祥、葛洲壩、和也健康科技有限公司、北京韜盛科技發展有限公司、遠東裝修工程公司……

• 《投訴處理藝術——投訴是一道題》( 2022-04-06 )
• 《優質服務技能三項修煉》( 2022-04-06 )
• 《政府單位綻放服務之美 ——服務輔導項目》( 2022-04-06 )
• 《核心服務意識》( 2022-04-06 )
• 《基于QC的服務管理》( 2022-04-06 )
• 《點燃魅力服務火種訓練營》( 2022-04-06 )
• 《做好客戶服務的“兩把刷子”》( 2022-04-06 )
• 《快樂工作訓練營—（魚）的哲學》( 2022-04-06 )
• 《核心服務意識》( 2023-08-08 )
• 《快樂工作訓練營—（魚）的哲學》( 2023-08-08 )
• 《點燃魅力服務火種訓練營》( 2023-08-08 )
• 《基于QC的服務管理》( 2023-08-08 )
• 《投訴處理藝術——投訴是一道題》( 2023-08-08 )
• 《優質服務技能三項修煉》( 2023-08-08 )
• 《政府單位綻放服務之美——服務輔導項目》( 2023-08-08 )
• 《做好客戶服務的“兩把刷子”》( 2023-08-08 )
• 《核心服務意識》( 2023-10-08 )
• 《做好客戶服務的“兩把刷子”》( 2023-10-08 )
• 《政府單位綻放服務之美 ——服務輔導項目》( 2023-10-08 )
• 《優質服務技能三項修煉》( 2023-10-08 )
• 《投訴處理藝術——投訴是一道題》( 2023-10-08 )
• 《快樂工作訓練營—（魚）的哲學》( 2023-10-08 )
• 《基于QC的服務管理》( 2023-10-08 )
• 《點燃魅力服務火種訓練營》( 2023-10-08 )

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