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點燃魅力服務火種訓練營

課程編號：56630

課程價格：￥17000/天

課程時長：5 天

課程人氣：246

行業類別：行業通用     

專業類別：客戶服務 

授課講師：孫燕

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客服人員、客服人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位員工

【培訓收益】


“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知
第一講：服務意識認知篇
一、服務的認知
1. 何謂禮？何謂儀？
2. 禮儀的原則
3. 禮儀的根本目的
4. 什么是服務？什么是滿意的服務？
游戲導入：喝水小游戲
二、客戶需求預測分析
1. 情感需求：被尊重、被體諒
2. 事實需求：信息、環境、解決問題
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
三、服務的態度
1. 態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度
1）態度的認知
2）態度的選擇
3）態度的影響
視頻導入：焦點訪談“北京西站售票員”
四、服務的語言
1. 語言的規范：規范的服務用語
2. 語言的結構：服務用語的條理性
3. 語言的藝術：服務用語的技巧
挑戰練習導入：服務用語案例模擬
五、緩解壓力
1. 情緒與壓力關系
2. 壓力過大的表現
3. 呼吸冥想法
4. 思考跳脫法
5. 不羞于求助與傾訴
情景演練：現場練習

“態度”敲服務之門，“溝通”讓彼此走進
第二講：魅力服務技能篇
一、四種基本性向因子分析
1. 四類性格基本分析
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
二、共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導挑戰練習
情景模擬導入1：訪談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習
三、提問確認
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區分問題的表象與本質
3. 提問的類型與提問應用
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
四、傾聽了解
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習

變“訴”為喜，不止于微“笑”
第三講：投訴技能提升篇
一、客戶不滿的行為表現
1. 不滿行為的具體表現形式
2. 消費者行為調查數據分析
3. 現場案例
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費者投訴心理分析
1）投訴的四個心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2）客戶投訴的心理需求
a情感需求
b事實需求
3）客戶投訴的目的與動機
a求發泄的心理
b求尊重的心理
c求補償的心理
4）客戶投訴的原因分類
a正當理由
a）沒有達成服務標準
b）情感受到傷害
c）承諾未兌現
b非正當理由
客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：王先生投訴事件
問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠
2）理性道歉與感性道歉的區別
3. 表達服務意愿的技巧
1）表達服務意愿的作用
2）表達服務意愿的形式
3）表達服務意愿的案例練習
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場景練習：老人要求無法滿足時怎么辦？
五、處理事件的藝術
1. 探詢問題與確認需求
1）了解客戶的真實問題
2）了解客戶的真實需求
3）提問與確認技巧運用
2. 提出問題處理建議
1）正當理由投訴處理建議
2）非正當理由投訴處理建議
3. 立刻行動注意事項
1）遵守承諾首問負責
2）詳細記錄處理過程
3）確認客戶滿意度
案例挑戰練習1：無理客戶的臟言臟語
案例挑戰練習2：客戶強烈要求找領導
案例挑戰練習3：客戶攜同記錄來采訪
案例挑戰練習4：群體投訴事件巧應對

你是聽“懂”了？還是聽“會”了？
學習不止于懂還要會，第四講主要是針對學員進行行業案例輔導與練習，讓聽懂的技能落地于行動，與其召召，使人召召。

第四講：核心技能輔導篇
一、發現問題的思維
1. 問題如何產生
2. 問題三大來源
3. 如何發現問題
4. 問題提出原則
5. 選擇問題類型
6. 選擇問題常見錯誤
二、現狀調查
1. 成立行動小組
2. 正確界定問題
3. 問題級別評估
4. 收集相關信息
5. 現狀調查三個基本任務
6. 現狀調查的注意事項
三、設定目標
1. 設定目標所要考慮的因素
四、分析原因
1. 展開問題全貌
2. 統計方法運用
五、確定要因
1. 確定要因三步法
六、制定對策
1. 個人提出對策
2. 對策綜合評估
3. 制定出對策表
4. 制定對策三步驟
七、解決問題的工具
1. 魚缸會議
2. 團隊共創
3. 聚焦式會話法

服務技能提升工作場景統一規范流程梳理服務用語突發事件應對
投訴處理技巧案例描述重要性困難度頻繁度
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