【培訓(xùn)對象】
客服人員、客服人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位員工

【培訓(xùn)收益】

“服務(wù)”是強化意識，“核心”是擴大認知
第一講：服務(wù)意識認知篇
一、服務(wù)的認知
1. 何謂禮？何謂儀？
2. 禮儀的原則
3. 禮儀的根本目的
4. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
游戲?qū)耄汉人∮螒?br /> 二、客戶需求預(yù)測分析
1. 情感需求：被尊重、被體諒
2. 事實需求：信息、環(huán)境、解決問題
小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力
三、服務(wù)的態(tài)度
1. 態(tài)度的認知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
1）態(tài)度的認知
2）態(tài)度的選擇
3）態(tài)度的影響
視頻導(dǎo)入：焦點訪談“北京西站售票員”
四、服務(wù)的語言
1. 語言的規(guī)范：規(guī)范的服務(wù)用語
2. 語言的結(jié)構(gòu)：服務(wù)用語的條理性
3. 語言的藝術(shù)：服務(wù)用語的技巧
挑戰(zhàn)練習(xí)導(dǎo)入：服務(wù)用語案例模擬
五、緩解壓力
1. 情緒與壓力關(guān)系
2. 壓力過大的表現(xiàn)
3. 呼吸冥想法
4. 思考跳脫法
5. 不羞于求助與傾訴
情景演練：現(xiàn)場練習(xí)

“態(tài)度”敲服務(wù)之門，“溝通”讓彼此走進
第二講：魅力服務(wù)技能篇
一、四種基本性向因子分析
1. 四類性格基本分析
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
二、共情引導(dǎo)
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
三、提問確認
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3. 提問的類型與提問應(yīng)用
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 四、傾聽了解
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習(xí)

變“訴”為喜，不止于微“笑”
第三講：投訴技能提升篇
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3. 現(xiàn)場案例
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費者投訴心理分析
1）投訴的四個心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2）客戶投訴的心理需求
a情感需求
b事實需求
3）客戶投訴的目的與動機
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補償?shù)男睦?br /> 4）客戶投訴的原因分類
a正當理由
a）沒有達成服務(wù)標準
b）情感受到傷害
c）承諾未兌現(xiàn)
b非正當理由
客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：王先生投訴事件
問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠
2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別
3. 表達服務(wù)意愿的技巧
1）表達服務(wù)意愿的作用
2）表達服務(wù)意愿的形式
3）表達服務(wù)意愿的案例練習(xí)
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場景練習(xí)：老人要求無法滿足時怎么辦？
五、處理事件的藝術(shù)
1. 探詢問題與確認需求
1）了解客戶的真實問題
2）了解客戶的真實需求
3）提問與確認技巧運用
2. 提出問題處理建議
1）正當理由投訴處理建議
2）非正當理由投訴處理建議
3. 立刻行動注意事項
1）遵守承諾首問負責(zé)
2）詳細記錄處理過程
3）確認客戶滿意度
案例挑戰(zhàn)練習(xí)1：無理客戶的臟言臟語
案例挑戰(zhàn)練習(xí)2：客戶強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
案例挑戰(zhàn)練習(xí)3：客戶攜同記錄來采訪
案例挑戰(zhàn)練習(xí)4：群體投訴事件巧應(yīng)對

你是聽“懂”了？還是聽“會”了？
學(xué)習(xí)不止于懂還要會，第四講主要是針對學(xué)員進行行業(yè)案例輔導(dǎo)與練習(xí)，讓聽懂的技能落地于行動，與其召召，使人召召。

第四講：核心技能輔導(dǎo)篇
一、發(fā)現(xiàn)問題的思維
1. 問題如何產(chǎn)生
2. 問題三大來源
3. 如何發(fā)現(xiàn)問題
4. 問題提出原則
5. 選擇問題類型
6. 選擇問題常見錯誤
二、現(xiàn)狀調(diào)查
1. 成立行動小組
2. 正確界定問題
3. 問題級別評估
4. 收集相關(guān)信息
5. 現(xiàn)狀調(diào)查三個基本任務(wù)
6. 現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項
三、設(shè)定目標
1. 設(shè)定目標所要考慮的因素
四、分析原因
1. 展開問題全貌
2. 統(tǒng)計方法運用
五、確定要因
1. 確定要因三步法
六、制定對策
1. 個人提出對策
2. 對策綜合評估
3. 制定出對策表
4. 制定對策三步驟
七、解決問題的工具
1. 魚缸會議
2. 團隊共創(chuàng)
3. 聚焦式會話法

服務(wù)技能提升工作場景統(tǒng)一規(guī)范流程梳理服務(wù)用語突發(fā)事件應(yīng)對
投訴處理技巧案例描述重要性困難度頻繁度
課后計劃跟進書：
姓名短期目標核心能力長期目標核心能力完成結(jié)果跟進人 

15年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
15年世界500強服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓(xùn)
曾任：中國移動|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗
負責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導(dǎo)入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導(dǎo)入《投訴處理》的實戰(zhàn)案例，根據(jù)保險公司實際工作中存在的投訴處理事件，帶著學(xué)員一對一的設(shè)計解決方案

● 孫燕老師曾負責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進行崗前輔導(dǎo)（窗口一線員工及班組長）；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商（移動經(jīng)銷商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)）開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車的后勤人員導(dǎo)入《服務(wù)投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業(yè)實際情況調(diào)研，后期針對他們存在的問題，設(shè)計專門的解決方案。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▉ 15年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫(yī)院為醫(yī)護人員培訓(xùn)服務(wù)意識與醫(yī)患關(guān)系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項目法：“調(diào)研、訪談、培訓(xùn)、考核、成果報告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場 《投訴處理與應(yīng)對》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國網(wǎng)河南省電力公司 《深度競爭下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長春供電 《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)》 6期以上
廈門政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營業(yè)廳服務(wù)藍圖》 連續(xù)五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項目》
《核心服務(wù)意識》
《點燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》
《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂工作訓(xùn)練營—（魚）的哲學(xué)》 

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