【培訓(xùn)對象】
企業(yè)服務(wù)窗口職工、機(jī)關(guān)單位職工、支撐部門工作者和服務(wù)行業(yè)從業(yè)者、管理者以及渴望提升相關(guān)能力的崗位職工

【培訓(xùn)收益】
● 深刻理解魅力服務(wù)內(nèi)涵 ● 定位魅力服務(wù)態(tài)度認(rèn)知 ● 掌握魅力服務(wù)溝通技能 ● 學(xué)習(xí)處理客戶投訴技巧 ● 聚焦服務(wù)問題落地方案

“服務(wù)”是強(qiáng)化意識，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第一講：服務(wù)意識認(rèn)知篇
一、服務(wù)的認(rèn)知
1. 何謂禮？何謂儀？
2. 禮儀的原則
3. 禮儀的根本目的
4. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
二、客戶需求預(yù)測分析
1. 情感需求：被尊重、被體諒
2. 事實(shí)需求：信息、環(huán)境、解決問題
小組練習(xí)：政務(wù)大廳窗口服務(wù)在不斷提升，為何群眾還是不滿意？以群眾視角預(yù)測對方需求
三、服務(wù)的形象
1. 儀容儀表
2. 職業(yè)著裝
3. 行為舉止
挑戰(zhàn)練習(xí)：位次禮儀小測試
四、服務(wù)的語言
1. 語言的規(guī)范：規(guī)范的服務(wù)用語
2. 語言的結(jié)構(gòu)：服務(wù)用語的條理性
3. 語言的藝術(shù)：服務(wù)用語的技巧
挑戰(zhàn)練習(xí)：服務(wù)用語案例模擬
場景練習(xí)：感受語言的魔力
五、服務(wù)的態(tài)度
1. 態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
1）態(tài)度的認(rèn)知
2）態(tài)度的選擇
3）態(tài)度的影響
視頻導(dǎo)入：被網(wǎng)絡(luò)、記者、群眾，上級單位曝光通報(bào)的焦點(diǎn)問題
問題討論：當(dāng)前政務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)狀分析

態(tài)度敲服務(wù)之門，溝通讓彼此走近

第二講：魅力溝通技能篇
一、四種基本性向因子分析
1. 四類性格基本分析
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
二、共情引導(dǎo)
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
三、提問確認(rèn)
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3. 提問的類型與提問應(yīng)用
四、傾聽了解
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習(xí)
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

變“訴”為喜，不止于微“笑”
第三講：投訴技能提升篇
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3. 現(xiàn)場案例
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：作為客戶遇到不滿你會投訴嗎？
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費(fèi)者投訴心理分析
1）投訴的四個心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2. 客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
3）客戶投訴的目的與動機(jī)
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 4. 客戶投訴的原困分類
1）正當(dāng)理由
a沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b情感受到傷害
c承諾未兌現(xiàn)
2）非正當(dāng)理由
a客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：王先生在政務(wù)大廳的投訴事件
問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠
2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別
3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：該如何向客戶道歉才顯的真誠？
場景練習(xí)：老人投訴手續(xù)太繁瑣，工作人員故意刁難
游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）
五、處理事件的藝術(shù)
1. 如何界定受理問題
2. 如何提出建議回復(fù)
3. 如何跟蹤確認(rèn)結(jié)果
六、典型投訴案例應(yīng)對
1. 無理客戶在政務(wù)大廳臟言臟語
2. 客戶不滿強(qiáng)烈要求找企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)
3. 客戶攜同記者來政務(wù)大廳采訪
4. 面對群體投訴事件的應(yīng)對方法
視頻觀看：《甄環(huán)傳》
視頻分析：群體投訴的類型與特點(diǎn)

你是聽“懂”了？還是聽“會”了？
學(xué)習(xí)不止于懂還要會，第四講主要是針對學(xué)員工作中實(shí)際服務(wù)問題進(jìn)行診斷，聚焦問題，找到最佳的解決方案；與其召召，使人召召。

第四講：關(guān)鍵問題分析篇
1. 問題如何產(chǎn)生
2. 問題幾種分類
3. 如何發(fā)現(xiàn)問題
4. 界定問題方法
聚焦式會話練習(xí)：
1）根據(jù)問題進(jìn)行聚焦練習(xí)
2）以“情景分析”尋找利益相關(guān)者
3）采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題
4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略
案例練習(xí)：小組模擬行動演練
工具導(dǎo)入：魚缸會議

根據(jù)培訓(xùn)所學(xué)進(jìn)行實(shí)地工作輔導(dǎo)，內(nèi)容包括：
1. 員工服務(wù)流程
2. 員工服務(wù)用語
3. 客戶抱怨應(yīng)對
4. 大廳基礎(chǔ)管理
 

15年中國移動服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
15年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓(xùn)
曾任：中國移動|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導(dǎo)入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢
▉ 曾為中國人壽保險(xiǎn)福州分公司導(dǎo)入《投訴處理》的實(shí)戰(zhàn)案例，根據(jù)保險(xiǎn)公司實(shí)際工作中存在的投訴處理事件，帶著學(xué)員一對一的設(shè)計(jì)解決方案

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)（窗口一線員工及班組長）；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計(jì)為一線班組長及經(jīng)銷商（移動經(jīng)銷商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)）開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車的后勤人員導(dǎo)入《服務(wù)投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業(yè)實(shí)際情況調(diào)研，后期針對他們存在的問題，設(shè)計(jì)專門的解決方案。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▉ 15年中有6個工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時三次被提名表揚(yáng)，三年時間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫(yī)院為醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)服務(wù)意識與醫(yī)患關(guān)系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項(xiàng)目法：“調(diào)研、訪談、培訓(xùn)、考核、成果報(bào)告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機(jī)場 《投訴處理與應(yīng)對》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國網(wǎng)河南省電力公司 《深度競爭下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長春供電 《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)》 6期以上
廈門政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》 連續(xù)五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《核心服務(wù)意識》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》
《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂工作訓(xùn)練營—（魚）的哲學(xué)》