第一單元

客戶投訴處理的技巧與方法（知識點）

第一章

當前市場環境下的客戶服務

階段目標

一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

1、當下客戶服務所面臨的挑戰

2、客戶需求層次的改變

2、客戶服務的瓶頸和出路

二、從防患未然到亡羊補牢

1、最好的投訴處置是不使投訴產生

2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出

3、在服務的每一個接觸點制造良性的心理刺激

對當下客戶服務環境的有充分的認識，了解突破客戶滿意度瓶頸的方向

第二章

客戶投訴的處置步驟與要點

階段目標

一、 如何在投訴處置中保持主動

1、投訴有門

2、快速反應

3、迅速止損

4、重在受控

二、投訴處置六部曲

第一步：傾聽他的問題（開放式問題發泄情感）

第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）

第三步：提出正確的問題（了解真實的需求）

第四步：達成處理協議（讓客戶有選擇權）

第五步：檢查協議執行(首問責任制)

第六步：修復關系（正面價值結束）

三、投訴客戶的類型分析極其應對

讓學員掌握戶投訴處理的基本原則和方法，為下一步的演練打基礎

第三章

專業化的溝通與個人影響力

階段目標

一、通過個人影響力去有效引導客戶

1、影響力是不易察覺的引導方法

2、影響力是柔性溝通技術的核心能力

二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器

1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

3、你說的客戶能接受嗎——專業話術

•       創建“相似性”的話術

•       “迎合式的反對”的話術

•       回避客戶“刁難”的話術

三、面對不同行為風格的客戶的引導技巧

1、對極其憤怒的客戶的引導；2、對喋喋不休的客戶的引導

3、對思維混亂的客戶的引導；4、對有備而來的客戶的引導

掌握投訴處理中與客戶溝通的關鍵技巧，能運用對抗性溝通的三把利器

第二單元

實 戰 演 練

第一階段

準備充分，進入“調頻”過程

階段目標

問題描述：許多客服專員在進行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準備，他們只想著不管如何，先道歉總是沒錯的，他們會說“對不起”，“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮，“即使煞有介事、無理取鬧的客戶，他們也有不得已而為之的難處”。所以，他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的，或者把道歉當流程走，而這一階段的處理效果，卻決定了客戶下一步的配合度。

情景演練第一階段：真誠表達，承接情感

一、問題的發現：

1、你是否做好了充分的準備，去面對這個客戶？

2、初次見到這個客戶的時候，你準備給他留下什么印象？

3、如果一開始溝通就是對抗性的，你如何化解尷尬的局面?

4、你是否關注了這個客戶的情感需求？

二、知識點的總結和引導：

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1、讓學員在演練中體會投訴處理過程不是從見到客戶的那一刻開始，進而意識到“準備度”的重要性；2、學會使用“波長技術”與客戶調頻，首先要做的是“轉身”，站到客戶的立場上說話。

第二階段

了解需求，把握溝通的要點

階段目標

問題描述：所有的客服專員都明白，了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發現，許多人并不清楚應該用什么方法去了解客戶的需求；或許他們認為，聆聽是一個好方法，但在實際的溝通中，他們不一定專注于客戶的聲音，他們或許心里在想對策……，所以，他們表面上點頭、記錄，或許他們聽的是自己的聲音，也就是說，他們未必懂得客戶到底在說什么。

情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶真實的需求

一、問題的發現：

1、如何讓客戶感受到你在聽他說話？

2、你明白客戶未經語言表達的意思是什么嗎？

3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎?

4、在你還沒有了解客戶之前，先不要急于解決他的問題

二、知識點的總結和引導：

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1、了解需求是投訴處理的前提條件.讓學員在演練中不要被客戶“要求”所迷惑，他真實需求才是你需要面對的。

2、讓學員認識到聆聽是態度而非技巧，客戶對態度的感知比技巧更強烈。感性驅動是第一、第二個階段必須做好功課。

第三階段

引導客戶，提高溝通的效率

階段目標

問題描述：在投訴處理現場，我們發現許多客服人員處于被動的光景，他們遇到過下列情形：客戶經常打斷你說話；客戶經常會誤會你的建議；當你列舉協議條款或專業數據來闡明觀點時，客戶就會拒絕接受，甚至轉而投訴你的態度，尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候，下一步的溝通就會進行的異常艱難，他們往往被客戶“帶著跑”。

情景演練第三階段：引導話題方向，讓客戶正視問題

一、問題的發現：

1、我們陳述了太多自己的見地

2、我們忽略了客戶是有自主意識的人

3、我們變成了溝通的主角，而客戶只有聽的份

二、知識點的總結和引導：

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1、讓學員了解到把握客戶的需求不是一個階段就能完成的任務，而是貫穿整個投訴處理的過程，。

2、在溝通的關鍵環節，使用“客戶心理學”的技巧，跟著客戶的心理地圖來引導需求，把握溝通方向，化解被動局面，

第四階段

化解被動，管理客戶的期望值

階段目標

問題描述：無論責任方在誰，客戶都要力爭自己的權益，為了贏得主動，他們可能會夸大事實，也可能漫天要價；而客服專員為了企業的利益，也要依據協議或企業的原則，與客戶據理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的，要么談崩，要么處于膠著狀態。如何管理和引導客戶的期望值，讓不可控的局面逐步變得對自己有利，這對客服專員是一番巨大的挑戰。

情景演練第四階段：有備而來，制定利于己方的談判策略

一、問題的發現：

1、客戶到底要什么？他的底線在哪里

2、客戶的堅持其實也是在試探你的底線

3、客戶給你出難題，對解決他的問題也未必有利

4、你在關鍵環節的溝通中是否運用了“個人影響力”

二、知識點的總結和引導：

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1、讓學員了解到管理好期望值，滿意度才有保證，掌握期望值管理的策略和話術；

2、了解客戶的心理狀態，對抗拒有充分的思想準備，別怕客戶提條件，這一階段，必須結合“理性驅動”的手段才能獲得主動權。

第五階段

達成一致，修復關系

階段目標

問題描述：作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結果：獲得雙贏，迅速解決問題固然完美，但因為利益落差過大，需要重新制定談判策略，迂回“救市”，也不失為權宜之計。急于關閉投訴，對雙方的利益未必有利。所以，對投訴處理結果的達成一致，是包含不同境界的。無論處在哪一種情形，維護關系，修復關系，及時對進行服務補救，卻是爭取機會，挽留客戶的“最后一道防線”。

情景演練第四階段：挽留客戶，維持正面的價值

一、問題的發現：

1、反正滿足不了客戶，只能交給領導做下一步的處理

2、客戶不滿意，所以“我輸了”

3、你已經不相信奇跡了，所以也不可能發現轉機

4、雙贏不僅僅是利益的獲得，還包括雙方“良好的感覺”

二、知識點的總結和引導：

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1、學會表現持續對客戶利益的關注，不令人滿意的結果或許是下一步的機會；

2、學會持續感動客戶，至少讓他覺得你已經盡了力，而且會一直為他負責任

第三單元

課程總結

階段目標

一、當前客戶投訴的變化點

1、客戶除了關注投訴處理的結果外，還格外關注處理過程；

2、客戶除了關注實際賠償或補償外，還關注其他形式的補償

3、客戶的容忍區間變窄，因投訴而升級的幾率攀升

二、如何防止投訴升級

1、投訴有門

2、快速反應

3、迅速止損

4、重在受控

三、客戶投訴處理的四個境界

最優：變被動為主動，變投訴為機會

次優：圓滿解決問題，獲得客戶的好感

再次：雙方達成妥協，在處理態度上獲得客戶認同

底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響

提示學員對當前投訴特點的關注，有效預防投訴升級