【培訓(xùn)對象】
一線服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員；直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員。

【培訓(xùn)收益】
 建立面對客戶時的共同目標(biāo)；為客戶創(chuàng)造更多價值;
 介紹一個共同語言，以了解客戶的價值認(rèn)知;
 證明行為模式的影響力，透過態(tài)度及技巧可以使客戶的價值認(rèn)知產(chǎn)生差異;
 掌握本公司營銷團(tuán)隊構(gòu)建、角色分配與內(nèi)部協(xié)調(diào)的方法;
 通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解,建立服務(wù)接觸點意識，建立產(chǎn)品的服務(wù)營銷模式和工作流程;
 建立一個正面的團(tuán)隊環(huán)境，使團(tuán)隊成員可以相互支援，以改善團(tuán)隊表現(xiàn).


一、全面認(rèn)識客戶服務(wù)
 “服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時代的來臨
 深入認(rèn)識客戶服務(wù)
 什么是服務(wù)？
 服務(wù)的兩個目的
 服務(wù)的兩個層面
 客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義
二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式
 關(guān)鍵時刻的概念和起源
 探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻
 MOT行為模式
 行為模式一：奠定基調(diào)
 表達(dá)服務(wù)意愿
 體諒客戶情緒
 承擔(dān)責(zé)任
 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
 行為模式二：診斷問題
 學(xué)會站在客戶的角度
 客戶需求的分類
 診斷客戶真實需求
 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
 行為模式三：解決問題
 提出建議
 當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
 難纏客戶的應(yīng)對
 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
 行為模式四：總結(jié)回顧
 總結(jié)回顧的重要性
 總結(jié)回顧的要點
 行為模式五：完善跟進(jìn)
 外部跟進(jìn)
 內(nèi)部協(xié)調(diào)
 關(guān)鍵時刻行為模式的實戰(zhàn)演練

.北京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生,擁有十多年的大型企業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗，歷任用友軟件股份有限公司顧問學(xué)院副院長、用友軟件集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理、人才認(rèn)證總監(jiān)；IBM咨詢服務(wù)高級顧問；北京廣聯(lián)達(dá)軟件技術(shù)有限公司學(xué)習(xí)與發(fā)展總監(jiān)、人力資源委員會秘書；深圳希捷爾人力資源有限公司總監(jiān)、北京分公司總經(jīng)理;文宏電腦科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理（聯(lián)想地區(qū)代理商）。他是用友企業(yè)經(jīng)營決策ERP沙盤模擬課程的開發(fā)者之一，美國Esprit《MOT關(guān)鍵時刻》課程認(rèn)證培訓(xùn)師， MBTI性格測試認(rèn)證分析師，用友ERP高級咨詢實施顧問。主要致力于企業(yè)整體經(jīng)營管理體系建設(shè)及課程開發(fā)，尤其擅長企業(yè)課程定制開發(fā)，能靈活將企業(yè)的實際業(yè)務(wù)和課程內(nèi)容結(jié)合起來。擅長于企業(yè)經(jīng)營沙盤模擬類課程、體驗式課程開發(fā)設(shè)計，同時在集團(tuán)化企業(yè)培訓(xùn)管理體系建設(shè)、企業(yè)顧問學(xué)院建設(shè)上、企業(yè)管理干部培養(yǎng)體系建設(shè)上、創(chuàng)建企業(yè)學(xué)習(xí)型組織工作上有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗。