色狠狠色狠狠综合一区_久久青草国产免费观看_日本xxxx19视频_女人与男人做爰视频

當(dāng)前位置: 首頁 > 公開課程 > 課程內(nèi)容
廣告1
相關(guān)熱門公開課程更多 》
相關(guān)熱門內(nèi)訓(xùn)課程更多 》
相關(guān)最新下載資料

服務(wù)禮儀與溝通技巧

課程編號：43614   課程人氣：632

課程價格：￥2000  課程時長：1天

行業(yè)類別：各行業(yè)通用    專業(yè)類別：商務(wù)禮儀 

授課講師：王雅波

課程安排：

       2023.9.16 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


 【課程大綱】

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

■  沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己

       ■  客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務(wù)

       ■  理解萬歲，不理解也正常

       ■  把服務(wù)點連成服務(wù)線

       ■  成全別人，成就自己     

■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素      

顧客服務(wù)知覺的偏差

■ 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么

             如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差

凡勃倫效應(yīng)

 

第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計

“什么人出現(xiàn)在什么地方”

分析：我們在跟誰打交道？

——目標(biāo)人群的背景與心理分析

        ■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

       制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

      鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

      

第三講：完美表情訓(xùn)練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……

      ■ 讓他人主動靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

      ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

    

第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)

     本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求

                          操作標(biāo)準(zhǔn)

   ■ 站姿訓(xùn)練方式       

■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求

  ■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

  ■ 會客坐姿與禁忌

  ■ 坐具與姿態(tài)

■ 服務(wù)走姿

       大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

  ■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 問候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

                     頷首禮(示意禮)      

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領(lǐng)禮儀

■ 告辭的時機(jī)與禮儀禁忌

   ■ 情境訓(xùn)練

 

第五講：客戶服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧

    本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會情境應(yīng)對，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。

 

■ 讓聲音具有畫面感

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負(fù)面情緒走

■ “閑談”的尺度

■  服務(wù)氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)

 

第六講：抱怨應(yīng)對與糾紛處理

本部分通過實際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會回避矛盾、化解矛盾 。

■ 客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？

■  我們往往是這樣得罪客戶的——

■ “他不過是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地裝傻

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 聰明的退讓方式

■ “以直報怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓客人收到你的貼心和溫暖

■ 報怨處理流程與步驟解析

■ 報怨回訪設(shè)計與投訴日志管理

 

咨詢電話：
0571-86155444
咨詢熱線：
  • 微信：13857108608
聯(lián)系我們