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卓越的客戶服務

課程編號：16363

課程價格：￥32000/天

課程時長：2 天

課程人氣：1417

行業類別：不限行業

專業類別：客戶服務

授課講師：鮑愛中

課程說明
講師介紹
選擇同類課

【培訓對象】

【培訓收益】

《卓越的客戶服務》

（2天）

課程對象：

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

課程背景：

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

課程優勢：

服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升

課程收獲：

讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；

能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；

參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱：

第一部分 為什么服務“不到位”？

1.個人“服務”之路的障礙——

² 觀念不對

² 努力不夠

² 方法不對

² 反應太慢

2. 服務差的原因：

² 工作壓力

² 私人問題

² 不良管理

² 責任問題

² 技術問題

3.日常工作中 “干勁的大敵”：

² 身心疲勞

² 情緒低潮

² 心有牽掛

² 糾葛

² 雜務

第二部分 服務理念與技巧

——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，“服務”就是——

1、客戶服務與客戶服務技巧

² 客戶服務與“服務營銷”

² 客戶服務的“技巧”

² 客戶服務需要具備的能力

² 客戶服務的關鍵點——態度決定一切

2、服務理念——以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？

——接收快遞的“經歷”

² 客戶服務的概念

★ 研討與情景模擬：優質的客戶服務

² 以客戶為中心的理念和表現

★ 研討：以客戶為中心

² 如何使客戶獲得的價值最大化

★ 研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念——如何獲得超值服務的回報

——服務如果是“談戀愛”？

² 超值服務的無窮價值

★ 計算與研討：超值服務的回報

4、服務理念——抱怨是金

——企業長盛不衰的理念基因

★ 小組研討：抱怨是金還是沉默是金？

★ 抱怨的客戶是“買家”？

² 了解人性——包含在客戶行為中的人性

² 客戶的期望

² 人與人是“不平等”的——體現在角色差異

5、服務理念——內部客戶---塑造優秀客戶服務的內部環境

² 誰是我的內部客戶？

² 內部客戶服務的理念

² 內部客戶服務的各種形式

★ 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 內部服務的文化：共同的價值觀

6.提升服務品質的三大竅門：

² 附加價值

² 高品質的服務

² 差異性的服務

第三部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——

1、認識你的服務角色

——角色分析與定位

² 理解你的企業、工作、客戶

² 顧客最在意的三件事

★人的行為/產品與服務/流程

2、客戶服務過程中的溝通技巧

² 服務溝通的要點

——黃金法則：

——白金法則：

★ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

² 傾聽的技巧

² 傾聽的一般注意點

★ 案例分析：區分不同表現的聽的習慣

² 說的技巧

★讓對方聽得進去

★讓對方聽的樂意

★讓對方聽的合理

★ 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

★ 案例分析：說的口氣

² 問的技巧

★ 案例分析：問的智慧

² 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

² 身體語言

★ 活動：身體語言的影響力

★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快

★ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

² 電話溝通的技巧

² 電話溝通的一般要求

第四部分 提升服務過程主要階段的服務技巧

——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——

1、優質客戶服務的四個基本階段

² 接待客戶

★ 比較練習：接待客戶的不同表現

★ 接待客戶時打招呼的標準

² 理解客戶——洞察客戶的心理

——“立柜三年，可以相面”

★ 理解客戶的一般要求和方法

² 幫助客戶

——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便

★ 把握客戶的期望值

★ 管理客戶的期望值

² 留住客戶

★ 留住客戶的基本步驟

★ 留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨

² 認識客戶的不滿、抱怨、投訴

² 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

² 參與公司客戶反饋系統的構建

3、客戶服務實踐

² 努力帶給大家好心情

² 把握客戶的心理提供個性化服務

² 細微之處見真情

² 不斷進行服務創新

課程大綱：

第一部分禮貌

——禮貌是建筑在雙重基礎上的；既要表現出對別人的尊重，也不要把自己的意見強加于人。

——禮貌是后天造就的好脾性，它彌補了天性之不足，最后演變成一種近似真美德的習慣。

——禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅。

——和藹可親的態度是永遠的介紹信。

——當你思考準備說什么的時候，就做出一副彬彬有禮的樣子，因為這樣可以贏得時間。

² 禮貌的慣用語

² 跟別人打招呼

² 介紹你的朋友

² 如何尊重別人

² 如何展現自己的魅力

² 如何跟別人說話

² 關于禮貌

第二部分商務禮儀——禮儀決定成敗

——有禮走遍天下

——禮儀是聰明人想出來的與愚人保持距離的一種策略。

——愛默生

——“每位員工都是企業形象的代言人”。

一、 儀態禮儀

——儀態是指人在行為中表現出來的姿勢，主要包括站姿，坐姿，步態等。“站如松，坐如鐘，走如風，臥如弓”，是中國傳統禮儀的要求，在當今社會中已被賦予了更豐富的涵義。隨著對外交往的深入，我們要學會用兼收并蓄的寬容之心去讀懂對方的姿態，更要學會通過完善自我的姿態去表達自己想要表達的內容。

——儀態是一種“無聲的語言”

——儀態是內在素質的真實表露

——儀態的習慣性

² 笑姿

² 站姿

² 行姿

² 坐姿

² 蹲姿

² 手勢

二、 儀表禮儀

——儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態、風度等。在政務、商務、事務及社交場合，一個人的儀表不但可以體現他的文化修養，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀表是一門藝術，它既要講究協調、色彩，也要注意場合、身份。同時它又是一種文化的體現。

——儀表禮儀應注意四點：注意容貌的修飾；注意化妝；注意舉止；注意表情。

² 著裝的具體規范

² 商務人員著裝忌諱

² 著裝要考慮場合

² 會議著裝

² 著裝要避免出現的情況

² 男人西裝

² 女士著裝

三、 公共禮儀

——形象制勝的時代已經向我們走來。

² 鞠躬

² 引路

² 搭乘電梯

² 座位安排的五大原則

² 電話禮儀

² 會面的四個基本要素

² 名片的使用

² 握手的要求

² 文明待客實際操作要求

² 通用的禮儀法則

四、 各種禮儀分類

——“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華”；

——孔子以前，有夏禮、殷禮、周禮三代之禮；

——“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”；

——“禮儀是人際交往的通行證”；

——“禮義廉恥，國之四維，四維不張，國乃滅亡” 。

² 日常見面禮儀

² 接待禮儀

² 通信禮儀

² 宴請禮儀

² 儀式禮儀

² 社交禮儀

² 談判禮儀

² 各國商務禮儀習俗

培訓講師：鮑愛中

常住地上海 合授課視頻：http://v.youku.com/v_show/id_XNDM2MDQ5MDQw.html

著名企業管理專家，培訓專家，復旦大學管理學博士，北大總裁班、清華總裁班、復旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學總裁班特邀講師，國務院西部辦--展望計劃特聘講師，幾十家咨詢公司高級培訓講師、咨詢顧問，具備完整的企業管理知識體系和營銷理論體系。歷經中國生產制造、加工企業及管理咨詢行業和消費品行業等。在十幾年的工作過程中（6年高管——副總、總經理、董事長），服務過國有企業、臺資企業及多家民營企業，對企業的問題判斷敏銳，課程涉及大量的人性與心理學內容，探究意識與潛意識對人行為的影響，能針對企業實際狀況提供實效的解決方案，并推動企業實施管理變革，以專業、專注、實效深受客戶尊敬。

培訓課程主要特色：

依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經驗，并結合相關的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動—調動學員積極參與的興趣，活躍氣氛，使學員在短暫的交流中有所收獲。

課程主要特征：

案例分析＋分組討論＋情景模擬＋互動游戲

主要培訓課程：

u 《禮儀決定成敗》、《贏在中層》、《五維管理》、《MTP》

u 《時間管理》、《高績效團隊》、《陽光心態》、《壓力與情緒》

u 《領導力》、《執行力》、《超級溝通》、《授權激勵》

u 《創新思維》、《職業素養》、《組織行為學》、《五星客服》

培訓過的部分客戶：

電信：

遼寧電信、上海電信、上海號百（電信）、浦東電信、中國移動河南分公司、舟山電信

電力：

浙能嘉興電廠、浙能慈溪電廠、東北電網、上海電力、云南迪慶電力、貴州冊亨電力、貴州興仁電力、新疆電力、貴州天柱電力、廣東揭西電力、貴州普定電力、上海吳涇電廠

交通物流：

奇瑞、一汽技術、上汽集團、東風悅達起亞、杭州蕭山機場、雅馬哈、中鐵隧道集團、江蘇飛力達物流

銀行：

光大銀行、寧波銀行、寧波銀億集團、青島銀行、交通銀行

醫藥：

山東施爾明眼科醫院、上海馬陸衛生服務中心、安亭衛生服務中心、徐行衛生服務中心、凱茂生物

其他：

SONY（中國）、美的、思源電氣、寶鋼機械、撫順石化、平安保險、一統集團、杭州萬事利、上海臨港新城、加西貝拉、伊利集團、合肥陽光電源、百聯集團、黃金搭檔、上海建工集團、中南集團、建業住宅集團、圣象集團、匯源集團、立邦涂料、金陵晚報、杭州燃氣集團、可口可樂、易格斯（德資）、新疆石油、島津國際貿易、伽藍國際集團、微密科技（宜興）、國家物資儲備局、漕河涇開發區、外運發展、鑫旺礦業、浙江精工集團、同濟科技、無錫海力士、上海杰事杰、杭州明朗時裝、采埃孚、上海聯合生物、泰州鼓樓購物中心、浙江鑫旺礦業、福斯貝爾集團、杭州某武警總部、上海萊爾森等上千家企業。

鮑老師課程的部分學員評價

從來沒有聽過這樣的講課方式，希望以后能經常參加這樣的課程。（課程《贏在中層》）

——上海申伸強

有激情，深入淺出，有大家風范。（課程《高效執行力》）

——撫順石化

對服務的理解，非常深刻，課程互動氣氛好。（課程《卓越的服務理念與技巧》）

——黃金搭檔

對課程掌控強，時間把握精準。（課程《創新思維》）

——上海號百（電信）

課程設置結構合理，理論與實際結合，幽默風趣，臨時應變能力強。（課程《打造卓越的領導力》）

——東北電網

對中國產業發展見解深刻。（課程《高效執行力》）

——上海臨港新城

真的請對了老師。（課程《從技術走向管理》）

——中鐵隧道集團

課程非常有吸引力。（課程《管理下屬之道》）

——可口可樂

本來打算睡覺的，沒有想到時間管理的課程也能講的這樣緊張，有激情。（課程《時間管理藝術》）

——島津國際貿易

老師的課程非常實用，對我們的工作有指導作用。（課程《中層主管綜合技能訓練》）

——漳浦電力

沒有想到老師的課程效果這么好，學員這樣認真。（課程《C級管理人員綜合技能培訓班》）

——揭西電力

4天的培訓，竟然能讓學員這么有吸引力，而且行政人員有事出去，完成急事后立即就趕回來，這樣的培訓，在我們公司是第一次。（課程《管理者綜合素養修煉》）

——香格里拉.迪慶電力

第二天上午連續4個小時的培訓，竟然讓我們不走神，水平的確很高！（課程《中高層管理干部管理技能提升》）

——濟南施爾明眼科醫院

這是我第一次參加培訓時沒有睡覺。講的非常好！（課程《團隊建設與凝聚力》）

——伊利原奶事業部

部分培訓場景：

復旦大學管理學博士，著名企業管理專家，培訓專家，曾供職于國有大型企業和外資企業，歷任人事經理、總經理助理、董事長助理、行政總監、總經理等職位；現任北大總裁班、清華總裁班、復旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學總裁班特聘專家；國務院西部辦--展望計劃特聘講師，全國幾十家咨詢公司特聘高級培訓講師、咨詢顧問。課程涉及大量的人性與心理學內容，探究意識與潛意識對人行為的影響。其講課風趣幽默,激情澎湃，理論實踐相結合,深入淺出,引人思考。

課程主要特征：

案例分析＋分組討論＋情景模擬＋互動游戲

權威級課程：

u 《危機管理》1-3天

u 《情境領導》1-3天

u 《總裁領導力》1-3天

u 《總裁執行力》1-3天

精品課程：

u 《超級溝通》、《打造績優團隊》《職業化素養修煉》

u 《贏在中層》、《中層經理的五維管理》

u 《創新思維訓練》《打造陽光心態》

u 《組織行為學》、《高效能人士的七個習慣》

u 《打造卓越的領導力》、《高效執行力》

u 《如何成為金牌培訓師》（初級至高級）

u 《時間管理》、《壓力管理》、《從技術走向管理》

u 《有效授權與激勵藝術》、《組織行為學》。

u 《五星客戶服務》

鮑老師課程的部分學員評價