（一）、服務與卓越服務，滿意與忠誠
　　1.小組討論：什么是服務，什么是顧客
　　2.回顧服務和客戶的定義
　　服務和顧客的定義
　　我們離卓越服務有多遠
　　3.客戶的滿意與需求
　　客戶滿意度是客服人員你們身上的重任
　　客戶滿意與客戶忠誠

（二）、客戶至上的服務心態
　　1.微笑是永遠的魅力
　　微笑是生活態度
　　微笑是對職業的尊重
　　2.微笑服務的秘訣
　　誰偷走了你的微笑
　　心情五部曲：如何調解壓力和心情
　　情緒控制：對自己的情緒負責
　　3.客服人員八大服務心態分析
　　測試： 你的服務心態和能力如何？
　　錄像：服務人員需要具備的八大服務意識
　　4.反省與計劃（如何高自己的八大服務意識？）

 

（三）、客戶的期望和感知
　　1.客戶需求層次和期望的階梯
　　2.客戶的期望和感知
　　顧客期望的由來
　　感知覺包括的兩大要素
　　3.服務的真實瞬間
　　期望和感知的差距
　　認知和事實哪個更有影響力 

 

（四）、客戶服務技巧
　　1.活動：你是如何對待客戶的
　　2.你和客戶如何進行溝通
　　3.學會控制情緒，實現開心溝通
　　4.服務溝通與卓越人生
　　5.如何表達-說的技巧
　　基本敬語
　　用顧客喜歡的方式說話
　　避免使用的話語
　　6.如何觀察--肢體語言的妙用
　　7.如何傾聽-同感聆聽
　　聽力測試
　　傾聽的原則
　　什么是同感聆聽
　　傾聽練習
　　8.如何問---問得智慧
　　開放式問題
　　封閉式問題

 

（五）、投訴處理的步驟及各步驟技巧
　　1.雙贏的心態
　　2.打破思維框架
　　3.應對客戶投訴的步驟及技巧
　　情緒控制
　　同感聆聽的技巧
　　承認的表述（回答的技巧的運用）
　　征求：詢問（詢問的技巧的運用）
　　解決（解決問題的技巧的運用）
　　積極收尾（留住客戶的技巧的運用）

（六）、角色扮演
　　1.制作觀察單
　　2.各小組準備及扮演
　　3.點評及改進

• 酒店服務執行力

   

  一、服務與卓越服務，滿意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務，什么是顧客2.回顧服務和客戶的定義 Ø服務和顧客的定義Ø我們離卓越服務有多遠3.客戶的滿意與需求Ø客戶滿意度是客服人員你們身上的重任Ø客戶滿意與客戶忠誠二、客戶至上的服務心態 1.微笑是永遠的魅力..

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