【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)部經(jīng)理、主管，市場(chǎng)銷售部經(jīng)理、主管

【培訓(xùn)收益】

模塊一：服務(wù)得天下

一、服務(wù)的重要性
1、服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷，而營(yíng)銷的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)
2、好的服務(wù)是最低的營(yíng)銷成本
3、以客戶為中心，以人為根本

二、服務(wù)的特征
1、服務(wù)的程序特征和個(gè)人特征
2、完善程序化，提升人性化
3、服務(wù)人員的內(nèi)部教育
4、比做什么更重要的是怎么做

模塊二：客戶與服務(wù)

一、認(rèn)知客戶
1、客戶的角色認(rèn)知
2、客戶的行為判斷

二、感知客戶
1、消費(fèi)者與銷售者的換位思考
2、客戶服務(wù)的四個(gè)層次
3、客戶服務(wù)不在能知而在能行

模塊三：現(xiàn)代客戶服務(wù)方法

一、服務(wù)營(yíng)銷分析
1、用客戶思維做好服務(wù)
2、只做服務(wù)，別做銷售
3、警惕蝴蝶效應(yīng)

二、客戶問(wèn)題處理
1、先解決心情后解決事情
2、快速響應(yīng)快速處理
3、別讓服務(wù)的末稍神經(jīng)壞死

三、現(xiàn)代客戶服務(wù)手段
1、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶服務(wù)
2、學(xué)會(huì)制造驚喜
3、和客戶真正互動(dòng)
4、服務(wù)得天下 

★新實(shí)文教育科技聯(lián)合創(chuàng)始人
★Fuller&Trainer、HappyMoney課程創(chuàng)辦人
★IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
★清華大學(xué)營(yíng)銷管理總裁班、工商管理研修班特聘講師
★西南財(cái)經(jīng)大學(xué)總裁商道智慧研修班特聘講師
★上海交大MBA大連教學(xué)站特聘講師
★南京理工大學(xué)企業(yè)高級(jí)人才研修班特聘講師
★中國(guó)移動(dòng)研究院、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)特聘高級(jí)培訓(xùn)師
★松下電器中國(guó)區(qū)成長(zhǎng)學(xué)院特聘高級(jí)培訓(xùn)師
★聚成股份、正略鈞策等公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師
★擁有11年1000多場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

 

楊虎老師曾從企業(yè)的基礎(chǔ)員工做起，歷任企業(yè)的部門主管、銷售經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)管理副總，及至走上創(chuàng)業(yè)及授業(yè)之路。秉持自強(qiáng)不息、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的原則和精神，工作上細(xì)致用心，時(shí)刻保持高度的責(zé)任感。在所在工作崗位屢獲殊榮，成為企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的核心之一、老板心中不可多得的人才、員工心中很有份量的好老師好伙伴。
主要任職經(jīng)歷：
曾任上海中銳教育集團(tuán)區(qū)域招生負(fù)責(zé)人
曾任泰康人壽全國(guó)組訓(xùn)培訓(xùn)導(dǎo)師
曾任ADC愛(ài)迪凱迅教育集團(tuán)高級(jí)咨詢師
曾任上海力展工業(yè)自動(dòng)化設(shè)備有限公司運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理

 

楊虎老師專注于企業(yè)互聯(lián)營(yíng)銷領(lǐng)域及團(tuán)隊(duì)發(fā)展領(lǐng)域的研究與教學(xué)，擅長(zhǎng)銀行、通信、零售等行業(yè)的營(yíng)銷與客戶服務(wù)方面的課題。

 

移動(dòng)互聯(lián)三部曲：
《互聯(lián)銷售模式：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代銷售業(yè)績(jī)倍增路徑》
《互聯(lián)營(yíng)銷模式：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代企業(yè)如何營(yíng)銷天下》
《互聯(lián)商業(yè)模式：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代商業(yè)模式創(chuàng)新法則》

績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)三部曲：
《團(tuán)隊(duì)倍效模式：績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的五大核心》
《團(tuán)隊(duì)溝通模式：績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)管理溝通的高效策略》
《團(tuán)隊(duì)菁英模式：績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)卓越個(gè)人的成長(zhǎng)系統(tǒng)》 

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 領(lǐng)導(dǎo)變革：打造卓越的七維領(lǐng)導(dǎo)力

   

  課程背景：我們正處于十倍速的數(shù)字化時(shí)代，十倍速時(shí)代的中國(guó)企業(yè)需要十倍速的領(lǐng)導(dǎo)力！然而，領(lǐng)導(dǎo)力不足的瓶頸已經(jīng)成為中國(guó)企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中最為致命的障礙和短板。您的領(lǐng)導(dǎo)力如何？您存在領(lǐng)導(dǎo)力短板和恐慌癥嗎？您是管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者？如何使組織中形形色色的人有效地打造卓越企業(yè)？如何促使部屬?gòu)谋砻娣牡秸嫘姆瞰I(xiàn)，死心塌地追隨？如何促使士氣低落的團(tuán)隊(duì)重振士氣，實(shí)現(xiàn)組織裂變..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說(shuō)明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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