【培訓對象】
企業服務營銷人員，店面售后部經理，售后部人員及高層管理人員等。

【培訓收益】

第一單元、 高品質服務的必備認知
一、 對高品質服務的必備認知 
1、狼與羊的故事說明什么？
2、優質客戶服務 也是一種營銷
3、客戶關系的四個層次 
4、服務的常見現象
5、現實生活中的服務管理
分組、案例討論分析 
二、  打造高品質服務的價值和意義
1、服務創造價值
2、服務創造利潤
3、服務挽救危機
4、服務證明品質
5、服務營造信任
三、4S店面如何打造高品質服務
1、服務態度
2、服務主動性
3、服務職業化
4、服務技能
5、服務環境
6、服務制度與流程
7、服務管理系統化
大型互動與游戲：團隊快速文化整合與pk（5分鐘）

第二單元、心態是高品質服務的基礎
一、成功者的特質是什么
1、你的夢想是什么？如何實現？
2、心態是成功者身上所能看到的重要特質
3、決定個人成敗的重要因素
4、能力與態度與方法的關系
5、成就事業的過程中態度所占比重
二、心態是執行效果的根源
1、心態是什么
2、為何說態度決定成敗
3、人們時常擁有哪些心態
4、積極正面與消極負面心態的巨大影響
5、兩類心態的來源
6、擺脫消極負面心態的方法
7、決定人生成敗的五大職業心態
體驗心態感悟: 我是一切的根源（全員參與，時間：10分鐘）

第三單元、高品質服務素質打造的關鍵——職業化素質修煉
一、職業和職業化的認知
1、職業與職業化的定義與內含
2、職業和工作的區別
3、職業與職業精神
4、職業化素質的打造
案例：從“打工皇帝”唐駿看職業人素質
二、職業精神：個人與組織互動雙贏的基石
1、職業道德內涵研討
2、優秀企業認同的職業道德準則
3、影響職業道德水準的因素
4、 十力融合鑄就職業道德修養
5、從優秀到卓越，從技術到藝術
6、“企業道德、職業道德、社會公德”三位一體
三、商業交換：職業人的契約精神
1、公司是職業發展的平臺和舞臺
2、對企業負責、對自己負責：樹立契約精神
3、執行的黑洞：任務與結果
4、提升執行力的關鍵：結果第一

第四單元、對服務客戶的滿意度管理
一、提供客戶滿意的服務
1、什么是客戶滿意度
2、客戶需求
3、隱含的期望
4、什么能讓客戶滿意
5、影響客戶滿意度的因素
6、勉強的滿意是不夠的
二、對客戶需求管理
1、什么是客戶的需求管理
2、客戶需求管理的過程
3、做好需求管理的要素
三、客戶滿意度與忠誠度
1、顧客滿意與忠誠的關系
2、客戶滿意度的影響因素
3、通過服務管理提高滿意度
4、服務體系的構成
5、從客戶的角度來看問題
案例與視頻分析
第五單元、  服務團隊狼性執行力打造
一、為什么要打造狼性執行力
1、團隊執行七大困局
2、企業員工四大非執行狀態
二、執行力的概念
1、什么是執行力
2、執行力的特點                      
3、執行力的三大誤區
4、什么是狼性執行力
三、執行力決定企業的成敗
1、三分戰略，七分執行
2、戰略的成功無法保證企業的成功
相似的策略，不同的結果
3、戰略是可以復制的,而執行力不行
（互動：團隊分組，《亮劍》視頻片段觀看與討論）
四、大型互動與游戲：團隊快速文化整合與pk（10分鐘）
（1）目的：培養現場團隊人員的拼搏精神及團隊精神，激發大家的參與性；
（2）活動規則：分組，取團隊名字，選頭狼等，最先完成有績效獎勵！
（3）預計效果：學員參與積極度非常高，極大調動了大家熱情與拼搏精神！
（4）這個環節公布團隊學習過程中的學習績效競賽規則：以團隊為單位進行學習績效得分，最后一天評選得分最高的團隊和個人進行獎勵！一次激發大家的狼性拼搏精神。

第六單元 結果與任務----建立執行者的結果意識
一、結果與任務的認知
1.結果和任務的含義
2.結果與任務的區分
3.完成任務≠執行出結果
4.分析：你是在做結果還是任務
二、執行力的四個誤區
 1.執行力第一誤區：態度不等于結果                  
2.執行力誤區二：苦勞不等于結果
3.執行力誤區三：職責不等于結果                    
4.執行力誤區四：任務不等于結果
三、認識結果——結果為王
1、 員工用結果來和企業進行交換薪酬              
2、上班不是拿工資的理由；
3、企業不追求結果：企業喪失執行力 短期虧損、長期致命！
4、員工不追求結果：
1）個人得不到成長                               
2）不能給公司創造價值
3）不能持續交換自己的薪酬
5、結果意味什么？
四、員工為什么不做結果
1.問題的根源：對任務負責，不對結果負責
2.態度
3.能力
4.文化機制
五、結果三要素
1． 有時間                  
2． 有價值          
3． 可考核
六、如何提高執行力
1． 執行力第一思維：外包思維                       
2． 執行力第二思維：先開槍、后瞄準
3． 執行力第三思維：底線思維                       
4． 執行力第四思維：結果來自行動

第七單元、 狼性執行人才的自我修煉
一、唐僧為什么能取到真經
1、唐僧的故事說明什么
2、執行力人才標準
二、執行人才的三大標準
1、信守承諾
2、結果導向
3、永不言敗
三、執行團隊人才的自我修煉
1、執行團隊的三個統一
2、執行人才自我修煉
3、執行人才修煉的維度（態度、能力、知識）
四、團隊執行力文化塑造——打造具有執行精神的團隊
1、客戶價值——你值多少錢是由你的客戶決定的
2、協作觀念——小成功靠自己，大成功靠協作
3、狼性精神——成交的最后一米靠的就是“狼性精神”
4、獨立的商業人格——執行之前要明白你是誰
5、職業化精神——打造團隊執行的軟平臺
（互動：視頻觀看《士兵突擊》片段，許三多及案例分析）

第八單元、課程回顧總結與結束：
1、重點知識回顧
2、互動：問與答
3、學員：學習總結與行動計劃
4、企業領導：頒獎
5、企業領導：總結發言
6、合影：集體合影 

營銷實戰與團隊建設激勵管理專家
首都經貿大學工商管理專業研究生
十三年千余家企業培訓顧問專業經驗
北京大學“營銷總裁班”特聘講師
清華大學、南開大學EDP學院特聘講師
2018年度中國講師十強“金話筒”獎獲得者
2014“中國培訓華譽獎”最具人氣獎獲得者
2014年榮獲網易云課堂最受歡迎講師“金云獎”
榮獲2015年“明德杯”“中國最具實戰性品牌講師”稱號
2016年入選“中國培訓講師”名牌講師稱號
榮獲2015、2016、2017年度“中華講師風云榜”100強講師
互聯網營銷平臺“營家”課堂首席合作講師
中國團隊訓練網/清大厚德商學院/首席講師
北京多家營銷企業/團隊發展顧問/書籍《銷售改變你的一生》作者
鄭時墨老師2001年進入培訓行業，曾師從著名營銷訓練大師杜云生老師，亞洲潛能開發大師許伯凱老師，及NLP心靈成長大師李中瑩老師和尚致勝老師。其演講風格激情，智慧而又幽默。鄭時墨老師目前在國內專注于營銷類及團隊績效與個人成長類領域，在十三年職業生涯中，給上千家企業近10萬人次做過培訓。演講足跡遍布祖國大江南北。曾歷任多家行業知名企業的市場總監、全國培訓總監、培訓顧問、特聘高級講師、高級咨詢顧問等。
★培訓特色：
1、名師授課，趣味游戲貫穿始終；深刻的道理體現于淺顯的比喻；復雜的難題溶解于簡單生動的故事之中。
2、寓教于樂，課堂氣氛活躍；體驗、參與、互動的教學方式，讓大家在學中練，在練中學。
3、案例生動、操作性強；強調訓練，實戰性強；個性輔導，實效性強；精心設計的課程系統、簡單、有效、做得到。
★主講特色課程：
一、營銷類品牌特色課程：
1、《卓有成效的市場營銷與管理》（2-3天）
2、《NLP打造營銷特種兵訓練營》（3天2晚）
3、《營銷精英狼性執行力特訓營》（3天2晚）
4、《營銷精英“攻心式”特訓》（3天干貨）
5、《大客戶銷售之絕對成交》（2-3天干貨）
6、《優勢談判技巧特訓》（2天）
二、團隊建設管理類課程
1、《NLP團隊精英“從優秀到卓越”特訓營》（3天2晚）
2、《NLP管理精英“從優秀到卓越”特訓》（2天1晚）
3、《卓有成效的管理者》（2天）
4、《卓越團隊建設與管理》（2-3天）
5、《狼性執行力——給領導需要的結果》（2-3天）
6、《卓有成效的團隊激勵技巧》（1-2天）
7、《卓越團隊高品質溝通特訓》（2天）
8、《企業精英職業化素質提升培訓》（1-2天時間） 

• 知行合一——高品質增員體系建設

   

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  【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過程的八要素模型溝通的種類語言溝通與非語言溝通口頭溝通與書面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經歷..

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• 形象塑造與高品質服務禮儀

   

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• 高品質管理溝通

   

  一、 溝通基本概念1. 什么是溝通2. 溝通網3. 溝通的冰山模式4. 溝通常見的錯誤觀念5. 溝通的基本步驟二、 有效溝通技巧1. 溝通的五大理念2. 溝通的幾種心態3. 溝通方式4. 體態語言5. 特別強調：6. 技巧永遠只是冰山之巔，須以雄厚的品德為基礎7. 溝通中最大的問題：8. 站在自..

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• 醫院的領導力與執行力打造

   

  課程設置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現場解答課程內容第一部分 領導力一、 領導力的解析與思考 1、領導力可以習得2、剖析領導力3、領導者的角色定位二、開發領導潛能 1、領導力的關鍵2、領導力的核心3、領導力的終極檢驗4、獲得領導力的方法5、領導者具備的態度6、領導者最寶..

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