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高效電話溝通服務(wù)技巧

高效電話溝通服務(wù)技巧

課程編號:3239

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:2370

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:JACKY

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
商業(yè)銀行基層員工


【培訓(xùn)收益】
1. 認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處,并掌握專業(yè)的電話溝通服務(wù)規(guī)范
2. 掌握有效處理客戶投訴和異議的方法
3. 如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績

培訓(xùn)方式:電話案例+音頻分享+通關(guān)演練 

課程大綱:

第一節(jié) 新世代的客戶服務(wù)變革
導(dǎo)入:現(xiàn)代服務(wù)的四次革命
1、客戶滿意、關(guān)鍵客戶滿意、關(guān)鍵因素滿意
2、客戶需要什么
3、愛上你的電話
4、電話服務(wù)目標(biāo)
培訓(xùn)方法:
視頻分享
案例分享
效果達(dá)成:思維轉(zhuǎn)換:從改變我們的服務(wù)理念開始,愛上服務(wù)、愛上電話服務(wù)。

第二節(jié) 電話溝通基本程序及標(biāo)準(zhǔn)
1、 準(zhǔn)備就緒
2、 接入電話
3、 確定用戶
4、 解答問題
5、 通話進(jìn)行中注意事項
6、 轉(zhuǎn)交處理
7、 通話結(jié)束
培訓(xùn)方法:
錄音分享
通關(guān)演練
效果達(dá)成:
 規(guī)范流程:電話溝通程序是固定流程,但每一通電話的過程都傾注著感情。

第三節(jié) 打造有魔力的聲音
1、電話溝通中的表達(dá):語氣、聲音、用詞
2、電話溝通中的提問
3、電話溝通中的傾聽:HEARD傾聽法
培訓(xùn)方法:
錄音分享
通關(guān)演練
效果達(dá)成:對電話溝通過程進(jìn)行解析,通過對表達(dá)的分解、提問和傾聽的聯(lián)系,全方位提高電話溝通能力。

第四節(jié) 高效電話溝通技巧
1、雙贏的電話溝通技巧:說不的技巧、FAB法則
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的主要原因解析
3、面對客戶抱怨的技巧
4、面對憤怒客戶的技巧
5、當(dāng)我們無法滿足客戶時
6、客戶投訴處理技巧
7、特殊客戶抱怨投訴處理
培訓(xùn)方法:
個案研究
錄音分享
通關(guān)演練
效果達(dá)成:發(fā)現(xiàn)客戶不滿的原因,找到解決的方法,在不斷的訓(xùn)練中熟練的應(yīng)對。

第五節(jié) 電話溝通快樂工作坊
1、 電話溝通中的壓力源
2、 消除認(rèn)知偏見
3、 快樂電話每一天:
(1) 快樂是一種選擇
(2) 投入,找到電話溝通的樂趣點(diǎn)
(3) 及時總結(jié)工作中的收獲
(4) 學(xué)會“看輕”自己
(5) 學(xué)會“感恩”
培訓(xùn)方法:視頻分享、音樂分享
效果達(dá)成:快樂的工作是高效服務(wù)的前提、幫助員工消除工作壓力認(rèn)知偏見,成為快樂的電話服務(wù)者。
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