第一章節：
如何培養高品質廳堂服務素養？ 1、思索：你最滿意的一次網點服務接待
2、案例分享：《武漢天然氣窗口優質服務分享》《一次“弄巧成拙”的廳堂接待》
3、何為高品質的網點廳堂服務
4、如何擁有良好的服務意識
5、網點服務六維度塑造
檢視工具：我是否達到網點六維度的標準？
課程目標：
對比其他城市的網點服務案例，看看自己的差距和提升空間
第二章節：
網點7+7服務禮儀規范 窗口形象職業標準篇：
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應
2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
2、自信是職業形象的開始
1）窗口工作人員制服著裝規范
2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3）發型的要求：顏色、長發要求、短發要求
4）淡妝及配飾要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
3、服裝自檢自查
1）窗口工作人員的形象要求
2）窗口工作人員日常著裝的 TPO 原則
3）窗口工作人員工作裝著崗位規范
4 ) 窗口工作人員工作著裝的禁忌
服務行為規范篇：
理論導入：作為窗口職員的你，今天“7+7”了么？
柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》
4、柜員服務操作要點與訓練
1）站相迎訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練）
2）笑相問訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練）
3）雙手接訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練）
4）快準辦訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練）
5）巧溝通訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練）
6）提醒遞訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練）
7）目相送訓練：（流程、動作要點，服務用語）
練習：根據不同角色演示在工作中的服務流程+語言規范 課程目標：
通過職業化的形象+行為規范網點服務行為及提高綜合服務素養
第三章節：
打開客戶心門的親和力溝通技巧
1、客戶有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在銀行工作中柜員崗位遇到的實際問題？
3、溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
結論：1）溝通的意義取決于客戶的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
討論：柜員與客戶交流的過程中應該聽什么？
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1）柜員親和力兩技巧
2）客戶反對意見的化解
3）指令性需客戶配合時的語言技巧
案例：為何營業廳在接待客戶時把握不好服務節奏
實戰練習：根據窗口網點服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練 課程目標：
在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點

第四章節：
營業廳網點投訴避免與客戶情緒化解
1、網點投訴原因匯總
案例討論：柜員被投訴的案例分析（態度、溝通、業務）
頭腦風暴：客戶投訴產生的原因
1）正確認識客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動機
2）客戶投訴的處理原則
3、銀行不同區域投訴快速識別及避免
1）不同區域的客戶不滿識別
2）應對處理技巧
3）處理客戶情緒惡234降火話術
4）極端客戶的情緒管理技巧
5、投訴處理后的自我情緒快速調節
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業及練習
情景演練：客戶因為個人情緒無故在柜臺發火
沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理
當客戶證件沒有帶齊不能辦理業務……
課程目標：
這一章節從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，并做到投訴避免

第五章節：
打造銀行客戶的峰值體驗 思考：我們的客戶是誰？他們特點是什么？對服務要求是什么？
1、客戶體驗是企業生存的命脈
2、客戶滿意度四階段
1）銀行基本服務
2）銀行崗位標準服務
3）滿意的客戶服務
4）客戶峰值體驗：驚喜服務
3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗
1）客戶的驚喜時刻
2）深度客戶連接
總結：我的崗位中如何創造“峰值體驗” 課程目標：
引導學員如何打造難忘的客戶體驗，塑造銀行品牌形象
場景實操&結訓 1、以“話劇”方式進行2天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果
課程結束  

IBC國際禮儀麗人匯創始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委
清華大學華清園人力資源研修班禮學老師
印度ONENESS大學情緒管理教練資質
世界500強寶潔集團特聘服務導師
曾任：北京世華集團培訓經理
5年企業高層管理實戰經驗
7年禮儀及服務溝通培訓咨詢輔導經驗

【個人簡介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為移動、銀行、電力等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下快消品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網西南區建立長期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動湖州分公司建立服務體系搭建、人才優化項目，深入到各網點進行新員工服務流程、服務觸點營銷相關輔導，研發梳理《新員工服務改進措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

【授課風格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。
二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務溝通：
《服務專家鍛造—快速進階服務高手》
《服務溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場高效溝通技巧》
《企業團隊同理心溝通技巧》
《網絡服務溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實戰》
商務禮儀：
《國際商務禮儀》

《地產商務禮儀及職業素養》
《房地產置業顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務禮儀》
《酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀》
《情商修煉與商務禮儀》
 

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