一、服務意識決定服務品質
1、現代企業終極競爭的領域——服務
1）從商品營銷到服務營銷
2）服務和服務的特性
3）服務感受矩陣與優質客戶服務
4）優質客戶服務對員工個人的好處
5）客戶滿意度模型
2、服務中的“四心”
1）四心——專心、細心、精心、愛心
2）工作中容易找借口的原因
3）如何尋找服務工作中的激情
4）按部就班與提前做好
5）一次做對次次做對
6）換位思考與理解客戶感受
教學影片《職業還是事業》
心態突破工具：影響圈與關注圈
3、服務中的“四盡”
1）四盡——盡心、盡力、盡職、盡責
2）四盡的核心——責任勝于能力
3）全力以赴與盡力而為的區別
4）將工作做到極致與超越客戶期望
5）面對刁難的客戶應該怎么做
6）解決客戶問題是你的責任
教學影片：不可能的任務
4、服務意識決定服務品質
1）以客戶為中心
2）幫助客戶解決問題
3）迅速響應客戶需求
4）持續提供優質服務
5）設身處地的為客戶著想
6）提供個性化的服務
7）對客戶表示熱情尊重關注
二、服務流程管理與機制建設
1、服務流程管理模式
1）什么是流程管理
2）以客戶為中心的服務流程管理
3）服務流程管理的內容
核心流程、管理流程、支持流程
4）流程管理三階段
流程梳理、流程優化、流程再造
2、如何建立和完善客戶服務機制
1）提煉與貫穿服務理念
2）優化客戶服務體系的組織機構
3）設計、完善客戶服務體系里的崗位描述
4）客戶服務體系的三類管理制度
5）創造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
演練：提高客戶滿意的服務機制
3、服務流程執行難的原因
1）執行與執行力
2）執行力不強的原因
3）容易出現的執行方式
變樣執行、遞減執行、按需執行
肢解執行、牟利執行、惡意執行
4）完美執行的三重境界——徹底執行、理解執行、創造執行
4、服務流程執行落地的秘訣
1）執行中的上下級
2）下達任務的考量原則
3）如何爭取執行者支持
4）如何化解執行阻力
教學影片《如何執行艱巨的任務》
三、服務人員管理
1、如何管理不同情況的下屬
1）情境領導模型
2）領導者行為方式的兩大脈絡——工作行為和關系行為。
3）四種領導風格與下屬的準備度
4）確定被領導者的準備狀態
演練：如何管理老員工、新生代員工、刺頭員工、老油子、爭強好勝員工
2、領導者的授權藝術
1）授權是領導的重要手段
2）授權不足和授權過度的代價
3）授權中可能面臨的問題
4）用人所長——發現下屬的優勢
5）授權的領域
工具：授權任務清單
3、如何與這些員工溝通
1）有畏難情緒的員工
2）工作壓力大想放棄的員工
3）消極并影響他人的員工
4）職業倦怠不求突破的員工
5）只做業務不愿帶兵的員工
工具：PIP（績效改善計劃）
演練：績效面談
4、掌握人性的激勵
1）激勵三問
2）十大激勵方式
3）非物質激勵方式
4）提高士氣的方法
營造氛圍、關愛員工、以身作則、公平激勵、工作樂趣、領袖魅力、塑造信念
教學影片：激勵士氣
四、服務團隊管理
1、卓越團隊需要凝聚力
1）為什么是團隊而不是個人
2）沒有凝聚力沒有戰斗力
3）凝聚力在團隊中的體現
4）凝聚力與團隊精神的關系
教學影片：高效團隊
2、我們需要什么樣的團隊精神？
1）團隊凝聚力與團隊精神
2）大雁精神、狼性團隊、亮劍精神、以人為本、追求卓越
3）構建追求卓越的團隊文化
4）卓越團隊核心價值觀
案例賞析：中鐵四局的團隊建設
3、尋找團隊歸屬感的途徑
1）企業文化認同
2）和諧人際關系
3）有效順暢溝通
4）組織激勵承諾
5）領導以身作則
4、如何打造高效能精干職業團隊
1）低效團隊的表象
2）高凝聚力職業團隊打造
3）高凝聚力職業化團隊特征
演練：通天塔 

高效能三棲教練——國內少有的橫跨職業化、營銷、管理領域的實戰教練 
運營管理與營銷專家、全國百強培訓師、PTT職業培訓師
清華大學、上海交通大學、復旦大學特約高級講師 
多家企業顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強企業CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業紅桃開集團
 美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 職業生涯歷任生產主管、營銷經理、客戶經理、物流經理、營銷總監、副總裁、總經理
 多個版權課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師
 提倡訓練模式提升員工職業化素質和營銷能力
 致力于提高企業經營管理效能和領導力持續改善。

【導師背景】
 世界500強企業中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長、計劃調度、銷售經理
 中國500強企業紅桃開集團（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經理、新產品經理、渠道建設經理、大區客戶服務經理（紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產品連續15年行業第一） 
    美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監（在咸寧擁有投資2個億的服飾生產基地） 

 國內電子商務先鋒平臺中國商街網營銷總監，中企鼎盛咨詢總經理
 從生產一線做到企業高管，十余年的管理與營銷工作經驗，精研豐田生產方式，接受過專業TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術、項目管理、NLP、九型人格、美國領導力研究中心CLS情境領導®、Franklin Covey®授權認證訓練，熟悉大型企業集團管理架構和運營模式，為數百家不同行業企業提供咨詢和培訓服務，對機械制造、醫藥、快速消費品、服裝、電子商務應用等行業有著很深理解，對企業生產運營、現場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優質客戶服務管理等都有著豐富的實戰經驗。 

1、職業化素質系列
 《打造職業競爭力——職業化素質提升訓練營》《卓越經理人的內在修煉》
 《高效能人士七個習慣》《六頂思考帽》《壓力調適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業道德修煉》《職業生涯規劃與職業發展》

 
2、管理技能與領導力系列
 《職業經理人的關鍵技能——中高層管理者MTP訓練營》《高效時間管理》
 《情境領導力》《王者之劍——高效能執行力訓練營》《TTT企業培訓師訓練》
 《優秀班組長管理技能強化訓練——由兵入將的成長之道》《TWI督導訓練營》
 《從技術走向管理》《目標管理實戰訓練營》《卓越團隊訓練營》《精細化管理》
 《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問題解決技巧工作坊》

3、營銷管理與銷售技巧系列
 《專業銷售技能訓練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務談判策略與技巧》《紅海致勝—區域市場營銷能力提升訓練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經銷商開發與管理》《卓越經銷商經營管理之道》
 《金牌導購訓練營》《金牌店長特訓營》《店面營銷執行力—提升門店業績的關鍵訓練》
 《優質客戶服務技巧》《服務促銷售——基于客戶導向的服務營銷》《客戶關系管理》

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