【培訓對象】
1. 高級管理人員：高級經(jīng)理、業(yè)務(wù)線總裁等 2. 一線銷售人員：業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)總監(jiān)等； 3. 一線服務(wù)人員：售前工程師，售后工程師，項目經(jīng)理，客服經(jīng)理等

【培訓收益】

第一模塊：換位思考為客戶著想
課程導入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路
第一講：追求卓越的客戶體驗
視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應(yīng)商的決議過程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應(yīng)商？
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
1. 客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成
2. 不同的人對同樣的事情會有不同的認知
3. 認知一旦形成，很難改變
三、客戶認知的啟示
1. 價值是唯一標準
案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶的認知爭辯
案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網(wǎng)項目
討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務(wù)的重要時刻
案例導入：售后服務(wù)評價表
視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電
視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶服務(wù)的重要時刻
一、什么是為客戶服務(wù)的“重要時刻”
1. 正面積極的重要時刻
2. 負面消極的重要時刻
二、建立積極正面重要時刻的行為模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提議（Offer）
3. 行動（Action）
4. 確認（Confirm）
三、重要時刻客戶滿意度評分表
案例：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好

第三講：重要時刻行為模式1：探索（Explore）
視頻觀摩：1-4“理想的對話”——創(chuàng)造積極正面的重要時刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐重要時刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想
1. 想客戶的企業(yè)利益
2. 想客戶的個人利益
3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個人利益
案例：一次技術(shù)宣講會，完成與某運營商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點是了解客戶的期望
1. 客戶的顯性期望——要求
2. 客戶的隱性期望——需求與動機
3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望
案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任
三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽
1. 積極傾聽的障礙
2. 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3. 積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4. 積極傾聽的關(guān)鍵：“讓客戶把話說完”
研討：Michelle是如何積極傾聽的？
演練：傾聽練習——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場景案例）

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運用重要時刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系
視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事
小組討論：我們是否發(fā)生過同樣的事情？
一、內(nèi)外部客戶價值鏈
視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話
二、為內(nèi)部客戶服務(wù)的重要時刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動
3. 建議后續(xù)行動
4. 永遠要有備份方案

第五講：個人分析與提議導入
視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經(jīng)理”——4800萬美金的商機是如何流失的
小組研討：John與Stephen
視頻觀摩：1-8“專業(yè)的競爭者”——理想情景下的對話
小組研討：Nancy和如何運用四步法創(chuàng)造了重要時刻
案例：客戶疏遠你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好

第二模塊：解決問題創(chuàng)造雙贏
第六講：重要時刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當?shù)男袆?br /> 一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望
1. 完整
2. 實際
3. 雙贏
視頻觀摩：2-2“創(chuàng)造雙贏”
二、依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會
視頻觀摩：2-3“測試雙贏”
三、不明智的提議
1. 沒有或不完全的了解客戶的期望
2. 缺乏專家來支持行動計劃
3. 行動計劃未被認同或批準
4. 這不是一個雙贏的提議
視頻觀摩：2-4“何時且如何說不”
綜合訓練：MOT重要時刻行為模式的綜合練習（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場景案例）
第七講：個案分析：不傾聽的副總裁
視頻觀摩：2-5“不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？
視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell如何運用重要時刻行為模式為MYCO公司贏得新的機會？

第八講：重要時刻行為模式3：行動（Action）
視頻觀摩：2-7“行動”——兌現(xiàn)你的承諾
一、5C原則，幫你承諾的準則
1. 為客戶著想Customer
2. 防患于未然Contingency（預(yù)付費電話的語音事故）
3. 溝通Communicate
4. 協(xié)調(diào)Co-ordinate
5. 完成Complete

第九講：重要時刻行為模式4：確認（Confirm）
視頻觀摩：2-8“確認”——最后的確認
小組研討：確認客戶期望滿足的常用語
一、確認的作用
1. 畫龍點睛的一筆
2. 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說出來
視頻觀摩：2-9“于事無補的求助熱線”
小組研討：客戶不滿意的影響及處理方法
二、客戶異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區(qū)別
2. 處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習：EOAC四步法的角色演練（企業(yè)提供案例） 

銷售羅盤©SLT認證導師
信任五環(huán)©CLT認證導師
營銷規(guī)劃©PLT認證導師
日本產(chǎn)業(yè)訓練MTP©認證
美國培訓協(xié)會（AATCP）高級促動師
美國SPI解決方案銷售認證講師
曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)
曾任：烽火集團 戰(zhàn)略與市場部賦能經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關(guān)系管理、商務(wù)談判
部分典型客戶：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、建設(shè)銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農(nóng)裝、華潤置地、萬科地產(chǎn)、國家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環(huán)球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風商用車，東風南方

工作經(jīng)歷：
華為公司10年市場拓展實踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶代表做起，做到客戶群主要負責人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰(zhàn)經(jīng)驗。入職第一年，完成1500萬回款任務(wù)，擔任客戶群負責人期間，帶領(lǐng)團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務(wù)并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡(luò)改造項目，年合同金額超1個億，主持多個網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴容、新建項目，實現(xiàn)難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目（2008年電信3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項目等）的運作，積累了豐富的銷售項目運作經(jīng)驗。
烽火通信5年營銷體系培訓實戰(zhàn)，負責全球客戶經(jīng)理營銷能力提升，為公司輸送專業(yè)的銷售業(yè)務(wù)骨干和銷售管理人才。導入開發(fā)《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務(wù)的重要時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責建設(shè)公司全球營銷服鐵三角人材培養(yǎng)計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經(jīng)理人模擬倉】【KAML銷售領(lǐng)導力項目】等人材培養(yǎng)項目，為公司國內(nèi)銷售部，行網(wǎng)銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術(shù)服務(wù)精英。公司LTC（lead to cash）流程建設(shè)項目組核心成員，為公司構(gòu)建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業(yè)核心業(yè)務(wù)，貫穿業(yè)務(wù)全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。
近期部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱 課題 期數(shù)
1 國家電網(wǎng)湖北省公司 《雙贏商務(wù)談判》 6期
2 七七沙拉餐飲集團 《客戶服務(wù)技巧》 5期
3 建設(shè)銀行 《對公客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》， 5期
4 中廣核檢測技術(shù)有限公司 《客戶服務(wù)技巧》 4期
5 江蘇省高速公路 《顧問式銷售技巧》 4期
6 慈銘體檢 《顧問式銷售技巧》 3期
7 中南財經(jīng)政法大學MBA 《營銷總裁班（營銷規(guī)劃）》 3期
8 卡樂電子有限責任公司 《客戶服務(wù)技巧》 3期
9 工商銀行 《營銷管理規(guī)劃》 3期
10 上汽集團環(huán)球車享 《專業(yè)客戶拜訪與溝通》 3期
11 武漢南瑞電力 《商務(wù)談判》 2期
12 新石電力 《銷售項目運作與管理》， 2期
13 武漢暢能電力工程 《銷售項目運作與管理》 2期
14 江蘇悅達農(nóng)裝 《顧問式銷售技巧》 2期
15 湖南電信天翼云 《客戶關(guān)系管理》 2期
16 烽火信息集成技術(shù)有限公司 《顧問式銷售技巧》 2期
17 蘇州油墨股份有限公司 《客戶服務(wù)技巧》 2期

主講課程：

1.《重要時刻——卓越的客戶服務(wù)技巧》
2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》
3.《無需讓步——雙贏商務(wù)談判技巧》
4.《破局解困——高層客戶公關(guān)技巧》
5.《贏在行動——客戶關(guān)系規(guī)劃與管理》
6.《步步為贏——銷售項目運作與管理》

部分客戶評價：
《為客戶服務(wù)的重要時刻》這門課程，是我們專門針對質(zhì)量部門的技術(shù)服務(wù)人員選定的一門課程，我們的技術(shù)服務(wù)人員在與客戶溝通的過程中，太專注于解決“事”的問題，而忽略人的“感知”，導致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認知上給大家一個非常大的啟發(fā)，同時也提供了一套非常簡單但是有效的方法來改進我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動性很強，我以為我們技術(shù)人員上課會比較悶，但是課堂效果非常好。
——卡樂電子linda
我們這次主要是希望對公司的業(yè)務(wù)部門做一次銷售技巧的培訓，我們是老國企，銷售人員的年齡都比較大，在這個行業(yè)里面的時間也比較長了，經(jīng)驗都比較豐富，這次請老師過來是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調(diào)研很重要，譚老師很認真的和我們業(yè)務(wù)部門的各級人員都做了電話溝通，從目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，問題，目標，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準備，為我們的銷售人員呈現(xiàn)了一堂非常精彩的《顧問式銷售技巧》課程。
——悅達農(nóng)業(yè)裝備 李經(jīng)理
我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測設(shè)備和檢測信息化平臺建設(shè)的公司，平時針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷售人員年級比較輕，90后比較多，和技術(shù)，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術(shù)、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門領(lǐng)導交流的時候，明顯犯怵，見了面也不知道該將什么，說了好像客戶也沒有太大的興趣，這次《高層公關(guān)技巧》課程，譚老師通過大量的年輕銷售搞定年長領(lǐng)導的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導，課后還進行了跟蹤輔導，目前，我感覺，我們的銷售人員在面對高層客戶的時候，確實發(fā)生了很大的變化
——新石電力工程技術(shù) 駱總
銷售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個問題，公司其實很早就有了一套銷售流程，也有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也設(shè)計了自己的銷售漏斗，用來管理項目群。我們希望這次培訓，在不改變公司銷售流程的前提下，針對單個項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個公開課，聽到《步步為贏—銷售項目運作與管理》這個課程，我們老板眼睛一亮，覺得這個課程適合，能透徹的把一個項目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰(zhàn)術(shù)，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項目運作上，確實經(jīng)驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過調(diào)研之后，針對我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現(xiàn)在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去
——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總
我覺得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據(jù)我們的行業(yè)設(shè)計的，這樣大家的接受度就非常的高。
——中廣核核檢測技術(shù) 田主任
對大客戶銷售來說，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應(yīng)用到實際中去，單通過譚老師的梳理，豁然開朗，完全可以幫助到現(xiàn)在企業(yè)目前的銷售，而且能很好的落地應(yīng)用，指導團隊的實際工作！
——蘇州太陽油墨 Stephen
譚宏川老師擁有非常豐富的銷售及團隊管理經(jīng)驗，很有責任心，把我們銷售團隊從野戰(zhàn)軍帶向正規(guī)軍，為我們提供的大客戶銷售實戰(zhàn)培訓效果很好，當月業(yè)績提升了20%，銷售個人能力得到了提升，同時提高了團隊合作精神，同時再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶公關(guān)》的課程。
——南瑞電力檢測事業(yè)部 劉總 

• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實務(wù)技巧實務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場IE七大手法改善實務(wù)技巧實務(wù)訓練(初級班)培訓用時:12小時培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓練(1)一、現(xiàn)場IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場IE活動及其意義4、現(xiàn)場IE手法概要5、現(xiàn)場IE活動的導入與推進6、現(xiàn)場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見的七種浪費4、管理的實..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識培訓目標：培養(yǎng)輔導客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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