【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會(huì)以下技巧及收獲： ●設(shè)定服務(wù)人員的標(biāo)桿 ●定義關(guān)鍵時(shí)刻，掌握客戶的期望 ●獲得客戶信任的技巧 ●見(jiàn)面后，快速熱和場(chǎng)面的技巧 ●讓客戶態(tài)度開(kāi)放的技巧 ●引導(dǎo)客戶進(jìn)入狀態(tài)，直面問(wèn)題的技巧 ●了解如何與客戶共同討論，找出解決問(wèn)題的方式 ●如何管理客戶的期望 ●如何進(jìn)行以客戶為中心，進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)工作

模塊 課程大綱 時(shí)間分 教學(xué)方法
課程導(dǎo)入 •開(kāi)場(chǎng)（客戶方）
•破冰活動(dòng)
•研討公約
•課程介紹
•討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？ 30分 •內(nèi)容講解
•猜猜看
•小組討論
第一單元
客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 •單元目的：從客戶的角度出發(fā)，了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì)，進(jìn)而定義客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
•客戶服務(wù)的重要性
•服務(wù)人員的四個(gè)特質(zhì)
•關(guān)鍵時(shí)刻的工具
•活動(dòng)：定義關(guān)鍵時(shí)刻 90分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
第二單元
信任圈的建立 •單元目的：獲得客戶的信任是服務(wù)成功的重要基礎(chǔ)，如何使用正確技巧獲得客戶就顯得非常重要。
•建立信任的方法：經(jīng)驗(yàn)、組織、推薦、你
•聆聽(tīng)技巧：聆聽(tīng)和尋問(wèn)
•五種助語(yǔ)的使用
•活動(dòng)：
-讓學(xué)員熟悉助語(yǔ)的用法 45分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
•二人角色扮演
第三單元
暖場(chǎng)開(kāi)場(chǎng) •單元目的：一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)可以讓后續(xù)的服務(wù)拜訪更為順利，在這個(gè)單元中教導(dǎo)學(xué)員如何設(shè)定一個(gè)清楚和明確的拜訪目的。
•暖場(chǎng)及轉(zhuǎn)場(chǎng)：這是獲得客戶信任的第一個(gè)接觸，要精心設(shè)計(jì)以建立連接
•開(kāi)場(chǎng)的步驟：如何有效開(kāi)場(chǎng)對(duì)服務(wù)拜訪的結(jié)果，有直接及關(guān)鍵的影響
•策略人物：在客戶端，有哪些策略性的人物會(huì)影響服務(wù)的過(guò)程？ 60分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
•三人角色扮演
第四單元
引導(dǎo)尋問(wèn) •單元目的：只是了解客戶說(shuō)的需求，這是不夠的！我們還需要知道客戶為什么有這個(gè)需求，在需求滿足后的感覺(jué)/價(jià)值。更重要的是我們要能夠引導(dǎo)客戶的需求，到我們的獨(dú)特能力。
•問(wèn)題的類(lèi)型：開(kāi)放式及限制式，這是最廣為了解，卻最難以掌握的技巧，但在引導(dǎo)客戶的運(yùn)用是非常重要。
•前導(dǎo)式提問(wèn)：透過(guò)三個(gè)簡(jiǎn)單回答的問(wèn)題，讓客戶進(jìn)入被引導(dǎo)狀態(tài)
•引導(dǎo)式提問(wèn)：開(kāi)放型、控制型、確認(rèn)型
•活動(dòng)：前導(dǎo)式及引導(dǎo)式提問(wèn)的腳本設(shè)計(jì)
•創(chuàng)見(jiàn)問(wèn)題解決的價(jià)值
•活動(dòng)：角色扮演 180分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
•三人角色扮演
第五單元
發(fā)展解決方案 •單元目的：在客戶挖掘出自己的需求后，服務(wù)人員就開(kāi)始進(jìn)行展示自己的產(chǎn)品/服務(wù)/方案是如何滿足客戶的需求，展示的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，但必須清楚和完整
•討論解決方案的時(shí)機(jī)
•共同發(fā)展解決方案
•方案的價(jià)值
•活動(dòng)：角色扮演 150分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
•三人小組討論
第六單元
處理過(guò)激行為及管理期望 •單元目的：處理客戶的過(guò)激行為及管理客戶的期望
•客戶可能產(chǎn)生的過(guò)激行為類(lèi)型
•處理過(guò)激行為的技巧
•管理客戶期望的策略及技巧
•活動(dòng)：角色扮演 180分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
•三人角色扮演
第七單元
贏得承諾 •單元目的：應(yīng)該以客戶為中心地制定后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)。讓客戶為我們?cè)谒麄兊墓緝?nèi)部，推動(dòng)我們的業(yè)務(wù)
•轉(zhuǎn)移到達(dá)成總結(jié)
•建立行動(dòng)計(jì)劃及跟進(jìn)進(jìn)度的共識(shí)
•活動(dòng)：角色扮演 45分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
•三人角色扮演
總課時(shí)長(zhǎng)度 13小時(shí) 0分
休息時(shí)間：上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1 個(gè)小時(shí) 

凌敬忠先生擁有30多年的工作經(jīng)驗(yàn)，從擺地?cái)偤拖赐牍ら_(kāi)始，經(jīng)過(guò)多年的努力打拼，如今已經(jīng)成為北上廣深一線城市的知名金牌講師。曾經(jīng)服務(wù)的公司包括：中國(guó)臺(tái)灣柯達(dá)、遠(yuǎn)傳電信、中國(guó)臺(tái)灣 DHL、互動(dòng)王公司、上海倍晟、中國(guó)臺(tái)灣省照相商業(yè)同業(yè)公會(huì)、大陸亞諾士、創(chuàng)愿信息等。獲得安德魯大學(xué)和 INSEAD 大學(xué)的工商碩士學(xué)位。獲得中國(guó)臺(tái)灣交通部最佳業(yè)務(wù)管理獎(jiǎng)和兩項(xiàng)發(fā)明專(zhuān)利。
凌敬忠先生曾經(jīng)做過(guò)7年柯達(dá)的內(nèi)部講師，之后做專(zhuān)職企業(yè)培訓(xùn)講師超過(guò)15年。凌老師講授的課程包括：高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運(yùn)營(yíng)客戶經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力、策略計(jì)劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動(dòng)變革管理、當(dāng)責(zé)、講師技巧等課程。也提供訂制化課程的設(shè)計(jì)和執(zhí)行。
凌敬忠老師的授課風(fēng)格活潑，注重學(xué)員的互動(dòng)和體驗(yàn)，處處彰顯著以學(xué)員為中心的教授方式。授課的企業(yè)已經(jīng)超過(guò)五百家，有上萬(wàn)名學(xué)員受益。他堅(jiān)信學(xué)生的行為改變才算培訓(xùn)的基本完成，學(xué)生能夠教導(dǎo)其他人才算真的學(xué)以致用。
他豐富的經(jīng)歷包括：
KargoCard 創(chuàng)愿信息技術(shù)公司， 運(yùn)營(yíng)及客戶管理副總裁 (3年)
●負(fù)責(zé)部門(mén)：客服中心、售前、物流、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)部、IT、大客戶銷(xiāo)售。
●IT 產(chǎn)業(yè)，幫企業(yè)發(fā)行禮品卡及會(huì)員卡；代理知名品牌在零售渠道銷(xiāo)售 (卡購(gòu)商城)
Porter Henry 首席講師，上海倍晟企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 (2年)
●美國(guó) Porter Henry 課程翻譯、在地化、課程開(kāi)發(fā)及講師認(rèn)證。Porter Henry 課程為專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售課程，包括各種銷(xiāo)售相關(guān)的課程及銷(xiāo)售管理課程。
●負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
Achieve Global 認(rèn)證講師 (15年)
●2000年開(kāi)始為臺(tái)灣的兼職講師，獲得銷(xiāo)售課程及管理課程的認(rèn)證。
●2007年翻譯大客戶管理 (WAS)課程的講師手冊(cè)
亞諾士YCS集團(tuán)中國(guó)區(qū)，總經(jīng)理 (2年)
●建立 YCS中國(guó)總部及核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系。國(guó)際快遞、空運(yùn)、臺(tái)灣及大陸的海空運(yùn)。
兆赫集團(tuán)互動(dòng)王視訊科技股份有限公司，總經(jīng)理 (2年)
●帶領(lǐng)公司成功變革，從消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)戰(zhàn)到工業(yè)市場(chǎng)，并取得新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
●IPTV 影視服務(wù)
美商DHL洋基通運(yùn)公司，銷(xiāo)售總監(jiān) (3年)
●亞洲區(qū)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)人，將本土型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)改造為國(guó)際級(jí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。主要的生意是國(guó)際快遞，屬于企業(yè)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)。
●負(fù)責(zé)四個(gè)團(tuán)隊(duì)：電話銷(xiāo)售 (直復(fù)營(yíng)銷(xiāo))、一般客戶銷(xiāo)售、大客戶銷(xiāo)售、及銷(xiāo)售計(jì)劃和培訓(xùn)。
遠(yuǎn)傳電信，業(yè)務(wù)總監(jiān)/系統(tǒng)服務(wù)總監(jiān)/市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) (5年)
●臺(tái)灣電信公司，類(lèi)似中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通。
●建立新銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、建立項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理機(jī)制 (帶領(lǐng)20+的項(xiàng)目經(jīng)理)、主導(dǎo)銷(xiāo)售客服系統(tǒng)的項(xiàng)目、連鎖店的建立及管理、新渠道的建立和管理。
●在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中，主要針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng) (公共市場(chǎng))，負(fù)責(zé)全國(guó)代理商渠道、地區(qū)門(mén)店直接銷(xiāo)售渠道、經(jīng)銷(xiāo)商渠道、渠道營(yíng)銷(xiāo)等。
臺(tái)灣柯達(dá)公司 (Kodak)，業(yè)務(wù)經(jīng)理/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 (10年)
●連續(xù)三年全國(guó)銷(xiāo)售冠軍，成為團(tuán)隊(duì)中最年輕的業(yè)務(wù)主管。 主要針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng) (公共市場(chǎng))，負(fù)責(zé)膠卷、相紙、沖印機(jī)器、電池、相框、連鎖店的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售。負(fù)責(zé)過(guò)連鎖店?duì)I銷(xiāo)、連鎖店銷(xiāo)售、連鎖店銷(xiāo)售管理、大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售和跨業(yè)合作營(yíng)銷(xiāo)。
●銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、連鎖店管理經(jīng)理
授獎(jiǎng)及資格
●獲得臺(tái)灣交通部所頒發(fā)的2000年電信業(yè)最佳業(yè)務(wù)管理獎(jiǎng)
●臺(tái)灣省照相商業(yè)同業(yè)公會(huì)聯(lián)合會(huì)執(zhí)行長(zhǎng)
●獲得中國(guó)兩項(xiàng)的發(fā)明專(zhuān)利
學(xué)歷：
●美國(guó)密西根安德魯大學(xué) 工商管理碩士
●INSEAD MBA - 銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)管理碩士
課程特色：
凌老師課程的特色是結(jié)合四點(diǎn)個(gè)人優(yōu)勢(shì)：
1.實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：30年工作經(jīng)驗(yàn)及25年管理經(jīng)驗(yàn)，并且在公司不同部門(mén)的工作經(jīng)驗(yàn)，讓凌老師能夠很快掌握學(xué)員的情境，而靈活地調(diào)整授課的方式。也總能選擇相關(guān)的個(gè)人故事，讓學(xué)員相信這些內(nèi)容不只是理論，更是能夠運(yùn)用到工作的技巧及方式。凌老師課程有一個(gè)非常特別的特色，就是所有的課程都是，用學(xué)員自己的案例來(lái)進(jìn)行課程，由于是學(xué)員自己的案例來(lái)進(jìn)行課程，所以學(xué)員都一致同意，這是最落地的課程，沒(méi)有之一。
2.授課方式：凌老師研究不同授課理論及技巧，所以能夠彈性調(diào)整適合學(xué)員學(xué)習(xí)的方式，而不會(huì)拘泥于原始設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)。具有豐富及強(qiáng)大的授課能力，也讓凌老師經(jīng)常幫全球企業(yè)進(jìn)行國(guó)際課程的認(rèn)證，及高階的TTT課程。凌老師也是一名企業(yè)教練，因此可以在現(xiàn)場(chǎng)教練學(xué)員，以增加學(xué)習(xí)的效果。凌老師也經(jīng)常幫企業(yè)設(shè)計(jì)課程、引導(dǎo)會(huì)議及行動(dòng)學(xué)習(xí)的項(xiàng)目。
3.理論更新：凌老師熱愛(ài)學(xué)習(xí)，每年的閱讀量超過(guò)50本，每每把最新的理論和知識(shí)運(yùn)用到課程中。例如凌老師的情緒及壓力管理課程，就是結(jié)合最新的大腦神經(jīng)學(xué)及積極心理學(xué)，幫助學(xué)員擁抱壓力、突破焦慮、創(chuàng)造心流而活在幸福。
4.個(gè)人魅力：強(qiáng)大的個(gè)人魅力可以吸引學(xué)員的注意力，每次課程后總有學(xué)員驚訝地說(shuō)這次上課居然沒(méi)有睡覺(jué)。凌老師懂得如何運(yùn)用聲音、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作及眼神來(lái)抓住學(xué)員的眼球，透過(guò)有效的問(wèn)句創(chuàng)造互動(dòng)，非常厲害地在理解學(xué)員的情境后，運(yùn)用故事的力量打動(dòng)學(xué)員以進(jìn)行認(rèn)同及學(xué)習(xí)。
凌老師的愿景是“推動(dòng)人們的幸福”，使命是：“幫助學(xué)員做出改變的承諾”。因此，凌老師評(píng)估課程的好壞，不只是課程講解的好壞，更是學(xué)員做出改變承諾的多少。
講授課程：
管理領(lǐng)導(dǎo)力
高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運(yùn)營(yíng)客戶經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力等
策略計(jì)劃
營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動(dòng)變革管理等
溝通及沖突管理
建立雙贏工作關(guān)系、技術(shù)人員溝通技巧、高效工作溝通技巧、雙贏商務(wù)談判技巧、跨部門(mén)及沖突管理、以結(jié)果為中心的溝通技巧、采購(gòu)談判技巧等
個(gè)人能力
專(zhuān)業(yè)簡(jiǎn)報(bào)技巧、職業(yè)化精神、當(dāng)責(zé)-不能避免的抉擇、提案技巧、 TTT 講師培訓(xùn)、羅輯思維與表達(dá)、情緒及壓力管理、高效會(huì)議管理等 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂(lè)在工作：魚(yú)一樣快樂(lè)的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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