【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店、飯店、會(huì)所等高端服務(wù)行業(yè)

【培訓(xùn)收益】
打開員工固化的服務(wù)思維，在服務(wù)的過程找到成就感和價(jià)值感； 引導(dǎo)員工探索服務(wù)的智慧，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯袦囟鹊姆?wù)體驗(yàn)； 讓員工理解形象的重要性，能夠主動(dòng)塑造形象的視覺服務(wù)美感； 能夠?qū)W會(huì)專業(yè)的服務(wù)行為，創(chuàng)造屬于行業(yè)的服務(wù)行為量化標(biāo)準(zhǔn)； 讓員工在溝通中傳遞服務(wù)，用悅耳的聲音和職業(yè)用語傳播專業(yè)； 能夠發(fā)現(xiàn)客戶的服務(wù)需求，讓員工在關(guān)鍵時(shí)刻提供及時(shí)的服務(wù)。

 第一講：在體驗(yàn)中感受服務(wù)美學(xué)
破冰游戲分組
一、讓迪士尼開啟一段難忘的神奇旅程
1、服務(wù)環(huán)境的動(dòng)線美學(xué)設(shè)計(jì)
2、工作人員的語言智慧美學(xué)
3、客戶的情緒管理
4、工作人員的動(dòng)作之美
總結(jié)：
看到眼里而不形于色；
聽到心里而不流于言；
服務(wù)周到而不卑躬屈膝。
二、到麗茲卡爾頓酒店去體驗(yàn)服務(wù)
三、到海爾去體驗(yàn)質(zhì)量管理
四、到南航去體驗(yàn)用心服務(wù)
總結(jié)：服務(wù)于客戶未開口之前

第二講：在意識(shí)中探索服務(wù)美學(xué)
一、視頻：五星大飯店
1、這家五星級(jí)大酒店的服務(wù)意識(shí)是什么？
2、把服務(wù)放在高尚的位置
3、把服務(wù)分為三個(gè)層次
總結(jié)：創(chuàng)造讓客戶尖叫的服務(wù)體驗(yàn)
二、到新航去感受七星級(jí)服務(wù)
1、體會(huì)五感服務(wù)的真諦
2、我們要如何運(yùn)用現(xiàn)有的資源提供五感服務(wù)？
3、企業(yè)提供的五感服務(wù)
4、個(gè)人提供的五感服務(wù)
推薦：體驗(yàn)為王
三、到奈雪去探索服務(wù)的舒適感
1、服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)
2、觀察客戶的細(xì)節(jié)
3、發(fā)自內(nèi)心的贊美
4、提供增值的服務(wù)
總結(jié)：客戶需要，剛好我們有

第三講、在形象中塑造服務(wù)美學(xué)
一、形象禮儀——印象管理
1、0.38秒第一印象：55387定律
2、首映效應(yīng)
3、暈輪效應(yīng)
4、形象的重要性
案例：楊楠
總結(jié)：形象永遠(yuǎn)走在能力的前面
二、形象禮儀——儀容美學(xué)
出色的外表可以提高您的整體水平
1、工作人員儀容修飾的基本要求
1、儀容要自然美
2、儀容要修飾美
3、儀容要內(nèi)在美
2、女士化妝及發(fā)型選擇
1、女士面部妝容要求
2、變美的魔術(shù)：淡妝化妝術(shù)
3、女士發(fā)性要求
4、盤發(fā)的技巧
5、一秒變專業(yè)
6、手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
3、男士修面及發(fā)型選擇
1、男士修面
2、男士的細(xì)節(jié)之處
3、男士發(fā)型選擇
4、手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、形象禮儀——儀表美學(xué)
你的服飾告訴了所有人你是誰！
重視“7秒鐘”效應(yīng)
著裝的TPO原則
1、員工著裝規(guī)范
2、佩飾的使用規(guī)范
3、佩戴胸牌規(guī)范
4、儀表規(guī)范檢測(cè)
5、男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
6、女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
7、男士領(lǐng)帶系法
8、女士絲巾的系法
四、職業(yè)裝在工作中如何展現(xiàn)出您的品味？
總結(jié)：打造最專業(yè)的職場(chǎng)魅力形象，您的形象=酒店的形象
繪畫作業(yè)

第四講：在服務(wù)行為中傳播服務(wù)美學(xué)
活動(dòng)：視覺的考驗(yàn)
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢(shì)——優(yōu)雅明確自信大方
7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
8. 眼神——最專業(yè)的服務(wù)表達(dá)
9. 微笑——最溫暖人心的服務(wù)
學(xué)習(xí)：優(yōu)雅禮儀操學(xué)習(xí)、微笑操的練習(xí)
現(xiàn)場(chǎng)示范、演練、指導(dǎo)
拍照作業(yè)
第五講：在溝通中傳遞服務(wù)美學(xué)
互動(dòng)：天使簽名
一、溝通禮儀的基本概念
1、溝通的重要性
2、溝通的3A原則
二、溝通的語言藝術(shù)美學(xué)
1、文明服務(wù)用語
2、詞雅語美
3、語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度的訓(xùn)練
4、三度聲音訓(xùn)練
游戲：雨聲
三、非語言溝通禮儀訓(xùn)練
1. 體語——優(yōu)雅明確自信大方
2. 微笑——未語三分笑的禮數(shù)
3. 表情——展示真誠內(nèi)心世界
4. 眼神——眼隨心到察言觀色
5. 距離——安全有度四種距離
6. 聆聽——傾聽的禮儀與技巧
四、語言溝通的禮儀訓(xùn)練
1. 交際用語的傳統(tǒng)文化
2. 語言規(guī)范與溝通藝術(shù)
2. 談話禮儀和注意事項(xiàng)
3. 贊美讓你成為受歡迎的人
4. 用客人喜歡的語言說話
5. 接待用語軟墊式語言
6. 與高層溝通常見問題
五、電話溝通禮儀的訓(xùn)練
1. 電話溝通形象
2. 接聽電話的禮儀技巧
3. 備忘錄5W1H原則
4、轉(zhuǎn)接電話禮儀
5、代接電話禮儀
6. 撥打電話技巧
7. 使用手機(jī)的要求
8. 處理不滿電話的技巧
六、服務(wù)用語如何運(yùn)用、如何說？
七、怎樣與顧客溝通既專業(yè)又不會(huì)古板？
案例分享＋現(xiàn)場(chǎng)演練

第六講：在投訴過程中智慧的服務(wù)美學(xué)
活動(dòng)：寫出五個(gè)服務(wù)禁語
一、確認(rèn)信息三部法
二、管理期望六步法
三、后續(xù)服務(wù)六步法
四、處理投訴建議的技巧
1、顧客投訴心理分析
2、投訴處理處理核心
3、避免投訴的秘訣
4、投訴處理五“不”原則
5、投訴處理7步驟
五、感恩4%的人告訴我們存在的問題
服務(wù)智慧：責(zé)任歸因
第七講：在服務(wù)流程中運(yùn)用服務(wù)美學(xué)
一、接待前
1. 自我形象檢查
2. 規(guī)范的站姿與坐姿
3. 微笑服務(wù)的魅力
4. 眼神的使用范圍
二、接待中
1. 客人進(jìn)門：三聲三到三A
2. 問候與招呼
3. 鞠躬禮儀
4. 指引禮
5. 敬人三A的態(tài)度
6. 介紹與自我介紹
7. 名片的遞接與接收
8. 奉茶禮
9. 與客人的交流
10. 電梯禮儀
三、餐具
1. 站立時(shí)托盤手位
2. 行進(jìn)時(shí)托盤手位
3. 擺放餐具
4. 撤離餐具
5. 茶水位置
四、送客
1. 怎樣道別
2. 主動(dòng)拉門
3. 乘車禮儀
案例分享＋現(xiàn)場(chǎng)演練

第八講：在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)服務(wù)的用心之美
一、營銷部服務(wù)禮儀
1. 帶客參觀
2. 拜訪客戶
3. 禮品接受與饋贈(zèng)
4. 宴請(qǐng)客戶
5. 大型團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待服務(wù)禮儀
6. VIP客戶接待
7. 營銷服務(wù)禮儀規(guī)范
二、客房部服務(wù)禮儀
1. 樓層接待服務(wù)禮儀
2. 日常服務(wù)禮儀
3. 訪客服務(wù)禮儀
4. 離店服務(wù)禮儀
5. 特殊情況服務(wù)禮儀
三、餐飲部服務(wù)禮儀
1. 餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
2. 迎領(lǐng)服務(wù)禮儀
3. 用餐服務(wù)禮儀
4. 結(jié)賬服務(wù)禮儀
5. 酒水服務(wù)禮儀
6. 特殊情況服務(wù)禮儀
四、前廳部服務(wù)禮儀
1. 禮賓部服務(wù)禮儀
2. 總臺(tái)服務(wù)禮儀
3. 電話總計(jì)服務(wù)禮儀
4. 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

第九講：國際服務(wù)禮儀的實(shí)用美學(xué)
一、國際接待禮儀原則
案例：一次特殊的禮賓次序安排
1. 國際接待禮儀原則
2. 迎送接待禮儀
3. 我國主要客源國和地區(qū)及部分少數(shù)民族的習(xí)俗，禮節(jié)和禁忌
4. 世界主要宗教禮儀和禁忌
二、接待客戶類型如何應(yīng)對(duì)
1.特殊客戶對(duì)象如何服務(wù)？
2.不同性別服務(wù)對(duì)象如何接待？
3.不同年齡服務(wù)對(duì)象如何接待？
4.不同文化層次服務(wù)對(duì)象如何接待？
5.不同行為表現(xiàn)服務(wù)對(duì)象如何接待？
三、接待基本禮儀細(xì)節(jié)
1.接待服務(wù)對(duì)象時(shí)禮儀細(xì)節(jié)處理
2.服務(wù)中應(yīng)注意的六項(xiàng)禮貌規(guī)范
3.以誠意來為客人服務(wù)
4.動(dòng)作迅速會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感

 白福梅簡(jiǎn)介
一、職業(yè)背景介紹
澳門國際禮儀協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
廣州市禮儀協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)
廣州商學(xué)院:國際商務(wù)禮儀客座講師
廣東科技學(xué)院：空乘專業(yè)形象禮儀講師
2017年榮獲“全球城市形象大使”榮譽(yù)稱號(hào)
2018、2019年全球城市小姐/先生選拔大賽培訓(xùn)
2019年68屆環(huán)球小姐選拔賽指定禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
曾任：禮白商學(xué)院 院長(zhǎng)
曾任：左麓國際 CEO
曾任：四川師范大學(xué)附屬學(xué)校 教研主任
二、考取證書介紹：
教育局教師職業(yè)資格證書
全國高級(jí)銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師
國家首批高級(jí)禮儀水平測(cè)評(píng)師
人力資源保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國家注冊(cè)高級(jí)形體儀態(tài)培訓(xùn)師
國家注冊(cè)高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師TTT講師
國家注冊(cè)兒童禮儀高級(jí)培訓(xùn)師
國家注冊(cè)青少年成長(zhǎng)指導(dǎo)師
美國ACI注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
美國ACI注冊(cè)高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師
中國白酒釀造研究院白酒文化講師
紅酒禮儀講師、茶文化禮儀講師、中西餐文化講師
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《疫情期間遠(yuǎn)程辦公線上溝通禮儀》
《優(yōu)雅女性》
1、白福梅《電力服務(wù)禮儀》https://v.youku.com/v_show/id_XNDc4MjM4OTk4NA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
2、白福梅《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)》https://v.youku.com/v_show/id_XNDkzMDQzMDE0MA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
3、白福梅《服務(wù)意識(shí)》https://v.youku.com/v_show/id_XNDc5OTgwMjk2MA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
三、長(zhǎng)期服務(wù)企業(yè)：
中國郵政、中鐵隧道集團(tuán)、東莞市政府、中國電信、廣發(fā)銀行、尚德機(jī)構(gòu)、大鵬教育、廣東科技大學(xué)、廣州商學(xué)院、深茂集團(tuán)、深圳和諧號(hào)教育集團(tuán)、東莞地鐵軌道交通、禮白商學(xué)院、左麓國際、完美人生、無界形象等多家企業(yè)特聘禮儀培訓(xùn)咨詢顧問。
四、講授課程（歡迎定制）
《茶藝之道》
《酒店服務(wù)禮儀》
《電話客服服務(wù)意識(shí)提升》
《氣質(zhì)修煉——優(yōu)雅儀態(tài)》
《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀》
《高級(jí)秘書、助理和行政管理能力提升》
《景區(qū)窗口一線員工服務(wù)質(zhì)量提升》
《禮贏商道——社交商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《禮尚往來——商務(wù)接待拜訪禮儀與會(huì)展服務(wù)》
《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)——銀行服務(wù)禮儀規(guī)范與千百佳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》
《服務(wù)藝術(shù)——服務(wù)美學(xué)的傳播與應(yīng)用》
《醫(yī)護(hù)禮儀——人世間最溫暖的天使》
《教師禮儀——做一個(gè)有溫度的教師》
高端課程：《白酒品鑒》《品賞茶的美感之道》《紅酒品鑒》《奢侈品品鑒》《珠寶品鑒》
五、授課風(fēng)格
•針對(duì)性：解決客戶實(shí)際需求，為顧客定制行業(yè)專屬服務(wù)。
•體驗(yàn)性：讓學(xué)員在實(shí)戰(zhàn)的活動(dòng)體驗(yàn)過程中學(xué)會(huì)禮儀知識(shí)。
•實(shí)效性：讓服務(wù)落地，內(nèi)化于心、外顯于行、固化于制。
六、服務(wù)客戶
以下是白老師服務(wù)過的部分客戶，從事多年禮儀培訓(xùn)行業(yè)的她積累的大量的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶解決了很多企業(yè)禮儀形象和服務(wù)質(zhì)量等問題，深受企業(yè)歡迎，截止2019年，已經(jīng)服務(wù)過五百多家大中小型企業(yè)，返聘率高達(dá)80%。
東莞應(yīng)急管理局、中國郵政東莞高埗分公司、中鐵隧道集團(tuán)有限公司、中國電信東莞分公司、高埗電信、廣西羅城仫佬族自治縣全縣服務(wù)禮儀培訓(xùn)、中堂電信、麻涌電信、黃江電信、招商局物業(yè)、廣西羅城仫佬族自治區(qū)旅游局服務(wù)禮儀培訓(xùn)、中國鐵建電氣化集團(tuán)有限公司、深圳市深茂（集團(tuán)）有限公司、東莞地鐵軌道交通、廣發(fā)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、團(tuán)貸網(wǎng)、弘林金服、銀盤投資金融有限公司、聚寶盆金融有限公司、松鼎集團(tuán)金融有限公司、深圳雅楓酒店、深圳柒樂坊中國風(fēng)音樂劇場(chǎng)、廣州諾盟酒店、廣州四季景軒酒店、中國平安、汕尾市世紀(jì)匯俱樂部、金航游輪有限公司、深圳椰林沙灘、黎飲壹茶、深圳寧生投資有限公司、東莞華港機(jī)械設(shè)備有限公司、深圳創(chuàng)想世紀(jì)控股集團(tuán)、都市麗人總部、廣東省騰達(dá)商務(wù)電子有限公司接待禮儀培訓(xùn)、禮白商學(xué)院、尊凡國際有限公司、藏寶天下博物館、深圳社保局、廣東奇德新材料股份有限公司、羅城蝸牛旅行社服務(wù)禮儀培訓(xùn)、環(huán)球小姐佳麗培訓(xùn)、東莞市左麓國際文化傳播有限公司、東莞市禮記文化傳播有限公司、廣東迅實(shí)科技有限公司、憶古軒紅木家具有限公司、詩維館家具有限公司、美屋裝飾、廣東科技學(xué)院、東莞市古歐家具有限公司、長(zhǎng)沙歸禾文化有限公司、四川師范大學(xué)附屬宜賓外國語實(shí)驗(yàn)學(xué)校、湖南郫縣全縣教師禮儀培訓(xùn)、廣州城建大學(xué)、廣州商學(xué)院、廣州職業(yè)學(xué)院、澧縣第二中學(xué)、廣西羅城仫佬族全縣教師禮儀培訓(xùn)、深圳無界形象美學(xué)商學(xué)院、蘇州香香造型培訓(xùn)學(xué)校、長(zhǎng)安羅安偶像學(xué)院、惠州完美人生女子學(xué)院、惠州中華女子學(xué)院、深圳和諧號(hào)教育集團(tuán)、惠州星模芳模特培訓(xùn)學(xué)校、東莞市七百朵文化傳播有限公司、江安職業(yè)技術(shù)學(xué)校（航空專業(yè)、幼師專業(yè)、酒店管理專業(yè)、旅游專業(yè)等）中國環(huán)球禮儀商學(xué)院、深圳仁合醫(yī)院......
七、部分課程展示

東莞市地鐵軌道交通
《服務(wù)禮儀技能提升》 廣東科技學(xué)院航空專業(yè)
《職業(yè)形象設(shè)計(jì)與服務(wù)禮儀》

深圳市深茂集團(tuán)有限公司
《從優(yōu)秀到卓越——政務(wù)禮儀》 深圳仁合醫(yī)院
《醫(yī)護(hù)禮儀服務(wù)運(yùn)用》

東莞市廣發(fā)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
《職業(yè)形象塑造與服務(wù)接待禮儀》 中國郵政高埗分公司
《禮贏客戶—服務(wù)禮儀與企業(yè)形象》

廣西省羅城縣教師禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)
《做一位有溫度的教師》 廣西東西部仫佬族自治縣旅游行業(yè)
《服務(wù)美學(xué)的傳播與運(yùn)用》

中國電信東莞分公司
《用心服務(wù) 智慧溝通》《商務(wù)禮儀》 東莞市政府
《禮贏民心》《幸福有約》《政務(wù)禮儀》

湖南常德市全縣教師禮儀培訓(xùn)
《知行德禮 禮贏生心》 中鐵隧道集團(tuán)有限公司
《高端商務(wù)接待禮儀》

全球城市形象小姐/先生選拔賽培訓(xùn)
《禮贏人生—展現(xiàn)優(yōu)雅魅力形象》 環(huán)球小姐、環(huán)球夫人大賽
《中國代言人——形象禮儀培訓(xùn)》

• 研發(fā)項(xiàng)目綜合管理與運(yùn)用要領(lǐng)實(shí)訓(xùn)

   

  一.序言本章節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)：建立本課程學(xué)習(xí)的項(xiàng)目組織，明確本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容。各小組識(shí)別演練用項(xiàng)目，已備后續(xù)現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用掌握項(xiàng)目管理的基本概念、理清思想1.1通過開場(chǎng)白讓課程的參與者（該項(xiàng)目的相關(guān)干系人）相互熟悉，為課程后續(xù)順利開展奠定基礎(chǔ)——這也是任何項(xiàng)目管理者需注意的問題1.2什么是管理，什么是研發(fā)。它們有什么特點(diǎn)？讓學(xué)員理解..

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• 酒店服務(wù)執(zhí)行力

   

  一、服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶的定義 Ø服務(wù)和顧客的定義Ø我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.客戶的滿意與需求Ø客戶滿意度是客服人員你們身上的重任Ø客戶滿意與客戶忠誠二、客戶至上的服務(wù)心態(tài) 1.微笑是永遠(yuǎn)的魅力..

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• KPI的設(shè)計(jì)與運(yùn)用技巧

   

  案例研討：張部長(zhǎng)為什么煩惱？第一講 用心理解“KPI”一、什么是KPI二、KPI指標(biāo)由誰找出？ 三、設(shè)計(jì)多少比較合適？問題：同類企業(yè)的KPI，我們可以拿來就用嗎？第二講 幾種拿來就用的KPI績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的工具方法一、運(yùn)用平衡計(jì)分卡的原理設(shè)計(jì)KPA關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域一、通過關(guān)鍵詞法、關(guān)鍵績(jī)效要素分解..

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• 星級(jí)酒店服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

   

  課程背景：世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)酒店服務(wù)的要..

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• 提高酒店服務(wù)質(zhì)量

   

  課程意義 1、服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。 2、如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)，樹立酒店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得顧客的忠誠，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是眾多酒店經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。課程大綱 第一講：酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題 1..

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