【培訓對象】
95598：部門經理

【培訓收益】


導言、關于學習的效率及學習方法分析
       頭腦風暴：您碰到哪些關于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
 
第一章、電力客戶服務呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、電力客戶服務
二、客戶服務態度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心組織架構
五、呼叫中心的業務拓展方向 

第二章、呼叫中心客戶服務標準（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、接聽電話的時間分析
二、分析呼入電話對方心理及采取的對策
三、聽、說、問；
四、接聽電話的8個要求
五、電話受理溝通記錄訓練
短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？
　　　　　　　　　　95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 

第三章、業務流程與執行（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、流程的分類
二、流程搭建
三、業務流程管理層次 

第四章、95598：呼叫中心的現場管理業務流程與執行（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 現場管理的定義
二、 現場管理的角色分工和管理層次
三、 現場管理的關鍵點
四、 現場管理制度 

第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
二、處理客戶投訴宗旨
三、處理客戶投訴的要訣
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理細節
九、巧妙降低客戶期望值技巧
十、當我們無法滿足客戶的時候…… 

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
十三、資源整合技巧
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
十五、抱怨投訴處理的商務談判
十六、電力法律法規知識運用
十七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十八、難點分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 

第六章、95598：呼叫中心質量監控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、呼叫中心質量監控的含義
二、呼叫中心質量監控的實施
三、呼叫中心質量監控的指導
四、呼叫中心質量校準
五、呼叫中心質量支持環節
 
第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、人員招聘
二、人員培訓及考核
三、技能認證
四、員工交流及人性化管理
五、人員的考核與激勵
六、薪酬體系
七、員工流失
八、員工滿意度
 
第八章、95598：話務量預測及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、呼叫中心預測排班簡介
二、呼叫中心預測排班參考因數
三、呼叫中心排班情況
四、預測排班流程 

第九章、95598：績效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、績效管理的理念
二、95598平衡績效管理體系
三、KPI管理體系
四、績效方案
五、績效分析與提升
六、績效評估
七、績效反饋
八、績效的激勵 

第十章、95598：客戶滿意度（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶滿意度的含義
二、客戶滿意度的調查方式
三、如何進行呼叫中心客戶滿意度調查
四、客戶滿意度調查結果的應用
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 

課程結束
一、 重點知識回顧
二、 培訓師現場考核以上服務操作并點評
三、 Q 與A
四、 學習總結與行動計劃
五、 領導總結發言
六、 頒獎合影

• 地 產 鐵 軍 ——引爆房地產銷售團隊執行力及凝聚力成長特訓營

   

  一、創建房地產團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹立團隊目標4.組建團隊1)房地產人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業的影響3)目標的游戲 4)制定銷售目標的SMART原則 5)如何分段實現大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產團隊關鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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• 金牌店長特訓營之銷售篇

   

  【課程背景】現代門店管理者經常遇到這樣的問題：1. 在互聯網的今天，銷售渠道如何拓展；2.店長對銷售計劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對銷售的影響；4.顧客對商品產生不滿時，我們通常以敷衍為解決手段。　　本課程從店長對銷售的認識為導向，讓店長們轉變原有的銷售思維，從銷售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進一步..

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• 金牌店長特訓營之管理篇

   

  【課程背景】現代門店管理者經常遇到這樣的問題：1. 店長們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業績并不理想；2.店長就像大海里航行的舵手，店長管理能力不足導致店整體管理不理想；　　本課程從店長自我角色認知，基本工作流程入手，讓店長們在管理上有所提升。【授課方式】課程講授—Lectur..

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• 禮儀服務隊特訓營

   

  【培訓方式】講師講授、環節展示、實踐練習、游戲互動，精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節課的設置運用“不同形式”授課，用意深厚，環環相扣，能夠深入人心。 對于新員工入職時陌生環境的適應及心態的調整到服務行業中對禮儀的認知程度都是一個破冰的過程；課程中采用“分組競爭”的模式將現實的接待場景搬進..

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• “創意私享家”——保險沙龍策劃講師特訓營

   

  課程背景：保險沙龍（產說會，以下同）一直都是保險團隊，銀行，財富管理機構拓客、關單，品牌，服務的主要形式之一，也是一對一營銷的有效補充。但沙龍營銷已成常態，客戶對于這一營銷形式已經產生了一定的厭倦和抗拒心理，過于常規或營銷目的過于明確的沙龍陷入死循環，勞民傷財，收效甚微。馬云說：“不是宏觀不行,那是你的宏觀不行”，沙龍作為..

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• 增百成千——保險增員特訓營

   

  課程背景：“不想當將軍的士兵不是好兵”，這句話頻繁出現在保險公司組織發展啟動大會的現場，激勵著一個又一個渴望在保險行業“升官發財”的優秀伙伴。的確，保險是當今最朝陽的行業之一，因為它的吸引力實在巨大。比方說：收入上不封頂，時間自由能更好地照顧家庭，能得到更多的學習成長和環游世界的機會等等。隨著國家政..

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