【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)管理層、宣傳外聯(lián)部門員工

【培訓(xùn)收益】
1、了解公共危機(jī)事件產(chǎn)生原因和企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)"出血點(diǎn)” 2、學(xué)習(xí)輿情危機(jī)事件傳播的特點(diǎn)和性質(zhì) 3、掌握用戶媒體維權(quán)和吐槽特征 4、熟悉媒體曝光報(bào)道方式和方法 5、學(xué)會(huì)負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)方法 6、學(xué)習(xí)輿情分析和研判內(nèi)容 7、提升客戶投訴處理能力 8、控制因客戶投訴而引發(fā)的負(fù)面輿情風(fēng)波 9、掌握群體性事件現(xiàn)場(chǎng)處置流程和應(yīng)對(duì)方法 10、掌握負(fù)面輿情危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技巧 11、提升新聞發(fā)言人接受采訪能力 12、了解不同媒體采訪特征和詢問技巧 13、建立公共危機(jī)管理組織體系和新聞發(fā)言人制度 14、構(gòu)建企業(yè)輿情日常管理制度和危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)手冊(cè)

第一講 企業(yè)負(fù)面輿情與危機(jī)事件爆發(fā)
一、企業(yè)危機(jī)事件三大呈現(xiàn)形式
1、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息
（1）客戶投訴
（2）躺著中槍
（3）謠言惡搞
2、媒體監(jiān)督報(bào)道
（1）獲得新聞報(bào)料
（2）采訪企業(yè)
（3）稿件選題策劃
（4）新聞內(nèi)容發(fā)布
（5）網(wǎng)絡(luò)話題二次傳播
3、群體性事件爆發(fā)
（1）游行上訪
（2）封門堵路
（3）張貼標(biāo)語
（4）破壞財(cái)物
二、企業(yè)負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)
1、突然爆發(fā)
2、快速發(fā)酵
3、規(guī)模傳播
4、真?zhèn)坞y辯
5、搜索再現(xiàn)
三、企業(yè)負(fù)面輿情八大“出血點(diǎn)”
1、企業(yè)事故
2、服務(wù)糾紛
3、收費(fèi)爭(zhēng)端
4、安全漏洞
5、企業(yè)違規(guī)
6、意外事件
7、行業(yè)潛規(guī)則
8、管理問題
四、客戶自媒體曝光渠道
1、微博、微信
2、論壇、博客
3、朋友圈
4、線上社群
五、投訴者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)曝光特點(diǎn)
1、草根屌絲憤世嫉俗
2、拍磚吐槽情緒化
3、有主張少論據(jù)
4、盲目跟從
六、輿情危機(jī)對(duì)企業(yè)的殺傷
1、對(duì)企業(yè)形象影響是致命的
2、對(duì)學(xué)生和家長信心的無情毀滅
3、對(duì)企業(yè)教職員工團(tuán)隊(duì)的破壞性
七、危機(jī)事件的周期規(guī)律和法則
1、危機(jī)事件周期規(guī)律
（1）危機(jī)潛伏期
（2）危機(jī)爆發(fā)期
（3）危機(jī)延續(xù)期
（4）危機(jī)痊愈期
2、危機(jī)法則
（1）蝴蝶效應(yīng)
（2）墨菲定律
（3）海恩法則
案例解析：
（1）金龍魚為什么成了“一條禍國殃民的魚”
（2）鄭州升龍業(yè)主千人上街維權(quán)事宜

第二講 企業(yè)危機(jī)事件的監(jiān)控和預(yù)警
一、負(fù)面輿情預(yù)警流程
1、輿情發(fā)現(xiàn)
2、輿情篩選
3、性質(zhì)界定
4、走勢(shì)研判
二、輿情危機(jī)事件監(jiān)控范圍
1、新聞
2、論壇
3、微博
4、微信
5、線上社群
三、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)輿情
1、專業(yè)軟件監(jiān)測(cè)
2、搜索引擎監(jiān)測(cè)
3、輿情通管理平臺(tái)
四、輿情監(jiān)控內(nèi)容
1、負(fù)面輿情動(dòng)態(tài)跟蹤
（1）媒體負(fù)面報(bào)道
（2）家長學(xué)生投訴曝光
（3）網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波話題
2、鎖定關(guān)鍵詞
（1）主關(guān)鍵詞：
企業(yè)名稱、領(lǐng)導(dǎo)人名字與負(fù)面信息詞匯。
（2）長尾關(guān)鍵詞：
圍繞著個(gè)性問題的大眾搜索習(xí)慣而設(shè)置。
3、監(jiān)控事項(xiàng)內(nèi)容
（1）負(fù)面事件分析
（2）新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
（3）網(wǎng)民反應(yīng)判斷
（4）輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
五、危機(jī)事件性質(zhì)研判
1、事件性質(zhì)等級(jí)劃分
（1）A類事件：特別嚴(yán)重（紅色預(yù)警）
（2）B類事件：嚴(yán)重事件（橙色預(yù)警）
（3）C類事件：一般化事件（黃色預(yù)警）
2、研判標(biāo)準(zhǔn)
（1）紅色預(yù)警：能夠引發(fā)群體性事件
（2）橙色預(yù)警：能夠產(chǎn)生媒體負(fù)面報(bào)道
（3）黃色預(yù)警：對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò)信息
六、危機(jī)事件預(yù)警要求
1、紅色預(yù)警
（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）迅速啟動(dòng)預(yù)案機(jī)制
（3）企業(yè)聲明4小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明
2、橙色預(yù)警
（1）2小時(shí)內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）外宣部門進(jìn)行媒體公關(guān)
3、黃色預(yù)警
（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案
（2）24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)投訴處理流程
（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案
七、輿情報(bào)告制度和要求
1、重大事件及時(shí)報(bào)。
2、輿情要有日?qǐng)?bào)
3、重點(diǎn)寫好輿情周報(bào)
八、輿情報(bào)告撰寫模版
1、事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。
2、以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)輿情發(fā)展。
3、對(duì)輿情分析的總結(jié)和對(duì)事件的客觀評(píng)論
4、提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。
案例解析：
（1）蒙牛校園“毒奶門”事件的幕后
（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點(diǎn)

第三講 客戶投訴接待處理與負(fù)面輿情防控
一、客戶投訴接待
1、傾聽客戶意見
2、記錄投訴要點(diǎn)
3、判斷客戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺(tái)賬管理
3、建立首問負(fù)責(zé)制
4、投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)
5、回復(fù)要求
（1）時(shí)間限制
（2）專人回復(fù)
6、用戶情緒掌握并入檔
三、投訴內(nèi)容界定與研判
1、投訴內(nèi)容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說法
4、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢(shì)預(yù)判；
5、對(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面報(bào)料要主動(dòng)與媒體溝通。
四、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對(duì)固定人員回復(fù)客戶；
4、態(tài)度是信任的開始。
五、客戶投訴處理報(bào)告
1、重大事件及時(shí)報(bào)。
2、做好投訴臺(tái)賬記錄與管理
3、規(guī)范投訴表單內(nèi)容：
（1）投訴人信息
（2）問題描述
（3）處理過程
（4）處理結(jié)果
4、重大投訴事項(xiàng)報(bào)告和匯報(bào)
（1）重大事件描述和處理報(bào)告
（2）以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)投訴階段內(nèi)容概括
（3）對(duì)近期分析的總結(jié)和對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)闡述
（4）提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。
案例解析：
（1）佳木斯農(nóng)信社因儲(chǔ)戶7.5萬存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的危機(jī)事件
（2）奔馳女車主引發(fā)的維權(quán)爭(zhēng)端

第四講 危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)處置和記者采訪應(yīng)對(duì)
一、危機(jī)事件處置原則
1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期——抑制火勢(shì)
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、群體性事件爆發(fā)時(shí)處理流程
1、事態(tài)較為嚴(yán)重時(shí)及時(shí)報(bào)警
2、積極向政府匯報(bào)
（1）坦誠披露
（2）統(tǒng)一口徑
3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場(chǎng)控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當(dāng)事群體代表談判
（3）談話要有備忘錄
（4）承諾解決問題的時(shí)間和善后的辦法
三、爆發(fā)沖突時(shí)要求
1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”
2、防止鬧事者拍照
3、盡可能協(xié)商解決
4、控制場(chǎng)面事態(tài)不升級(jí)
四、記者現(xiàn)場(chǎng)采訪應(yīng)對(duì)
1、媒體來訪專人接待
2、識(shí)別記者身份
（1）記者證查驗(yàn)
（2）記者所在媒體了解
3、設(shè)置媒體接待區(qū)域（記者隔離事件地30 米外）
五、媒體接待原則
1、啟動(dòng)媒體應(yīng)對(duì)緊急措施機(jī)制
2、記者采訪意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪條件
4、提供有利于我方的采訪素材
5、記者采訪把握原則
（1）新聞發(fā)言人接受采訪
（2）敏感事件統(tǒng)一口徑
（3）上下保持一個(gè)聲音
六、危機(jī)發(fā)生時(shí)的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應(yīng)付
4、刺激網(wǎng)民
5、激化矛盾
案例解析
（1）百度魏則西事件引發(fā)的風(fēng)波
（2）啟東數(shù)萬人因王子造紙廠污水引發(fā)大規(guī)模群體性事件

第五講 媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)與網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息處理
一、突發(fā)事件時(shí)輿情注意事項(xiàng)
1、把握公眾情緒
2、防止人為操控
3、避免網(wǎng)友組織化串聯(lián)化
4、盡量避免有爭(zhēng)議的話題
5、態(tài)度誠懇
二、媒體危機(jī)公關(guān)5S處理原則
1、承擔(dān)責(zé)任
2、權(quán)威證實(shí)
3、系統(tǒng)運(yùn)行
4、真誠溝通
5、速度第一
三、對(duì)媒體負(fù)面報(bào)道回應(yīng)
1、正面回應(yīng)
2、澄清事實(shí)
3、亮明態(tài)度
4、通稿發(fā)布
5、關(guān)系溝通
6、媒體通氣形式
四、網(wǎng)絡(luò)謠言處理
1、第一時(shí)間報(bào)警
2、發(fā)布聲明
3、法務(wù)介入
4、律師函告相應(yīng)網(wǎng)站
5、向網(wǎng)宣管理部門反映
6、必要時(shí)起訴
五、危機(jī)事件的聲明要求
1、內(nèi)容簡練
2、字?jǐn)?shù)200字以內(nèi)
3、寫作結(jié)構(gòu)要求
4、轉(zhuǎn)化成為為新聞通稿
六、企業(yè)聲明模版
1、介紹事件發(fā)生的過程
2、說明事件發(fā)生的原因
3、亮明企業(yè)態(tài)度
4、告知處理結(jié)果
5、展望未來發(fā)展愿景
七、媒體通氣會(huì)溝通內(nèi)容
1、說明情況爭(zhēng)取理解
2、交換意見溝通報(bào)道
3、協(xié)調(diào)解決處理負(fù)面信息
（1）刪除稿件和帖子
（2）暫緩報(bào)道
八、新聞發(fā)布會(huì)策劃
1、新聞發(fā)布會(huì)組織流程
2、內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)
3、輿情調(diào)研
4、模擬媒體問題
5、記者互動(dòng)環(huán)節(jié)
（1）回復(fù)提問要領(lǐng)
（2）遇到刁鉆問題時(shí)的回復(fù)
九、危機(jī)處理時(shí)五種錯(cuò)誤心理
1、封鎖消息
2、一味辟謠和否認(rèn)
3、反映遲緩
4、敷衍塞責(zé)
5、駝鳥政策
十、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息處理
1、刪除負(fù)面內(nèi)容
（1）與當(dāng)事者溝通
（2）向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴
（3）向網(wǎng)宣、網(wǎng)監(jiān)投訴
2、封貼應(yīng)對(duì)
3、跟貼及時(shí)
4、搜索優(yōu)化處置
案例解析：
（1）又匯火腿腸“瘦肉精事件”給股市帶來的風(fēng)波
（2）中國移動(dòng)“香港套餐”引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)熱搜話題

第六講 新聞發(fā)言人接受媒體采訪準(zhǔn)則
一、如何接受記者專訪
1、底線法則
2、注意專訪中的陷阱
3、專訪的四種方式
（1）面對(duì)面
（2）電話
（3）網(wǎng)絡(luò)采訪
（4）書面采訪
二、與記者溝通準(zhǔn)備工作
1、掌握媒體定位和風(fēng)格
2、了解記者采寫特點(diǎn)
3、摸清記者采訪意圖
4、掌握記者可能掌握的線索
5、羅列記者采訪話題
6、準(zhǔn)備話術(shù)
三、與記者溝通時(shí)的原則把握
1、絕不抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
2、慎重提及營業(yè)額、利潤、股票等財(cái)務(wù)信息；
3、不得談?wù)摽偛课垂嫉男畔ⅲ?br /> 4、不得談?wù)撐垂嫉漠a(chǎn)品或戰(zhàn)略；
5、不得對(duì)未公布的合并與收購進(jìn)行評(píng)論；
5、未經(jīng)伙伴許可，不得公開合作細(xì)節(jié)和進(jìn)展；
6、未經(jīng)客戶許可，不得公布個(gè)人消息和案例
四、答記者問時(shí)注意事項(xiàng)
1、態(tài)度真誠
2、充滿自信
3、不以偏概全
4、避免絕對(duì)詞句
5、要對(duì)不同媒介進(jìn)行公開比較，或貶低其他媒介。
五、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者
1、“百事通”型：
2、“旁敲側(cè)擊”型
3、“機(jī)關(guān)槍”型：
4、“偷換概念”型
5、“飛鏢投手”型
6、“迫不及待”型
案例解析：
（1）鐵道部新聞發(fā)言人的失誤帶來風(fēng)波
（2）殼牌石油在中國的媒體公關(guān)策略

第七講 企業(yè)輿情危機(jī)日常管理和預(yù)案制度
一、危機(jī)管理組織體系
1、組長是新聞發(fā)言人
2、組織體系
（1）政府聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人
（2）媒體（監(jiān)控）負(fù)責(zé)人
（3）投訴客服負(fù)責(zé)人
（4）安保小組負(fù)責(zé)人
3、建立一支信息安全員隊(duì)伍
（1）會(huì)監(jiān)測(cè)
（2）能做網(wǎng)評(píng)
（3）紅色水軍
二、新聞發(fā)言人設(shè)置要求
1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人
3、熟悉企業(yè)流程業(yè)務(wù)
4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)
5、掌握行業(yè)相關(guān)政策
6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈
7、口才好反應(yīng)機(jī)敏
三、危機(jī)處置預(yù)案
1、監(jiān)控要求
2、研判標(biāo)準(zhǔn)
3、現(xiàn)場(chǎng)處置流程
四、危機(jī)事件管理日常制度
1、投訴管理內(nèi)容
2、輿情監(jiān)控方面
3、負(fù)面輿情分析要求
4、危機(jī)事件責(zé)任追查內(nèi)容
5、培訓(xùn)和演練內(nèi)容
四、投訴輿情管理與應(yīng)對(duì)
1、了解情況反
2、內(nèi)容核實(shí)
3、解決問題不拖延
4、不合理的問題要有反饋機(jī)制
5、監(jiān)控信訪內(nèi)容關(guān)鍵詞
五、《危機(jī)公關(guān)》管理手冊(cè)
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、聲明（新聞通稿）編寫模版
6、政府管理部門溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò)人
六、企業(yè)危機(jī)后品牌重塑模式和形象優(yōu)化管理
1、SEO口碑管理
（1）百度優(yōu)化
（2）網(wǎng)絡(luò)文章發(fā)布
2、形象軟文寫作
3、網(wǎng)絡(luò)話題引導(dǎo)
4、公益內(nèi)容塑造
一組工具給到參訓(xùn)學(xué)員：
這些工具有：
1、《企業(yè)輿情管理日常制度》
2、《企業(yè)突發(fā)事件處置執(zhí)行預(yù)案》
3、《企業(yè)危機(jī)公關(guān)執(zhí)行手冊(cè)》

 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項(xiàng)目）品牌和銷售；曾擔(dān)任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負(fù)責(zé)給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、金大地集團(tuán)、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬級(jí)以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識(shí)與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計(jì)算機(jī)函授學(xué)院執(zhí)行院長。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運(yùn)籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷： 新聞高級(jí)職稱，國內(nèi)多家高等院校客座和兼職教授；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎(jiǎng) 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機(jī)公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運(yùn)營》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 》 【企業(yè)微營銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營銷》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運(yùn)營》 《企業(yè)微信營銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店?duì)I銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準(zhǔn)營銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理】 《網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機(jī)公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì)、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財(cái)智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬達(dá)集團(tuán)、萬科集團(tuán)、綠地集團(tuán)、金大地集團(tuán)、中國華潤地產(chǎn)集團(tuán)、中國一汽奧迪、中國電力集團(tuán)、中國平安保險(xiǎn)公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團(tuán)公司、招商銀行、杭州萬事利集團(tuán)、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團(tuán)、亳州建安集團(tuán)、合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場(chǎng)營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會(huì)、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)、安徽省演藝集團(tuán)、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設(shè)計(jì)新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強(qiáng)，語言表述極富邏輯性，涉獵知識(shí)寬泛，實(shí)戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

• 新聞事件有效處置及危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)

   

  【第一講】認(rèn)識(shí)危機(jī)管理·危機(jī)的定義與特征·危機(jī)管理的定義、職能及原則【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件【第二講】危機(jī)前：危機(jī)的預(yù)兆·問題管理與危機(jī)預(yù)警·危機(jī)的預(yù)警【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤【第三講】危機(jī)中：危機(jī)的處理&mi..

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• 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)頻出 1．當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的現(xiàn)狀2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示）3．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的三重效應(yīng)4．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機(jī)分析5．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會(huì)失衡成為危機(jī)頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過濾，危機(jī)發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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• 危機(jī)公關(guān)

   

  一、從城管執(zhí)法難說起1、近年來城管執(zhí)法面臨的難題2、執(zhí)法難引起的危機(jī)3、思考：為何城管執(zhí)法屢遭抗法危機(jī)4、誰在妖魔化城管？二、什么是危機(jī)公關(guān)？1、何為危機(jī)公關(guān)？2、注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)3、案例分析4、公關(guān)的涵義三、危機(jī)表現(xiàn)形式1、危機(jī)征兆2、案例：《城管執(zhí)法操作實(shí)務(wù)》引發(fā)爭(zhēng)議四、引發(fā)危..

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• 酒店安全與危機(jī)公關(guān)管理

   

  第一講 現(xiàn)代酒店安全管理 1、酒店安全管理的內(nèi)容 （1）建立安全網(wǎng)絡(luò)組織 （2）制定管理計(jì)劃、制度及措施 （3）突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與管理 2、酒店重點(diǎn)場(chǎng)所安全防范 重點(diǎn)場(chǎng)所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、 大堂、樓層、機(jī)房、配電房、油庫、倉庫、 商場(chǎng)、銀行、財(cái)務(wù)室、車場(chǎng)等 3、放火管理 （1）一般防火注意事項(xiàng) （..

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• 危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理

   

  一、危機(jī)與危機(jī)管理 1、危機(jī)的定義和特征 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！ “懼者生存”：沒有危機(jī)感是最大的危機(jī) 蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制 危機(jī)特征：必然與偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性危機(jī)的類型分析 2、危機(jī)..

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• 中國銀行業(yè)媒體危機(jī)公關(guān)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理---全案例教學(xué)

   

  一、 銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義 中國銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、美國、英國、加拿大等國外聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)介紹 案例分析：齊魯銀行票據(jù)詐騙案案例 從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對(duì)四個(gè)月時(shí)間監(jiān)管動(dòng)向、輿情發(fā)展、銀行應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容展開全面、細(xì)致分析，從失敗的案例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、避免同樣的錯(cuò)誤。 小組討論：  1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處理..

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