【培訓(xùn)對象】
支行長長、內(nèi)勤行長、網(wǎng)點(diǎn)主任等管理者

【培訓(xùn)收益】
★ 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的趨勢與發(fā)展方向 ★ 智能化轉(zhuǎn)型后崗位人員的職能定位 ★ 轉(zhuǎn)型后內(nèi)勤行長的角色定位 ★ 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場管理人、事、物 ★ 掌握投訴、突發(fā)及輿情的管控與處理

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與客戶經(jīng)營趨勢
一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢
案例：某銀行轉(zhuǎn)型之路
1. 銀行的轉(zhuǎn)型之路
2. 金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型
1）客戶需求變化
2）競爭形勢變化
3）營銷場景變化
二、智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員職能定位
案例：某銀行的會(huì)計(jì)主管的職能變化
1. 從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
2. 從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展
3. 從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型
4. 從服務(wù)營銷向智能服務(wù)營銷

第二講：內(nèi)勤行長的自我管理與能量提升
一、時(shí)間管理——自我時(shí)間效率規(guī)劃
案例：時(shí)間都去哪兒了？
1. “忙”、“盲”、“茫”的你：找出你忙亂的原因
1）列出你的工作清單：主動(dòng)性任務(wù)、應(yīng)對性任務(wù)
2）對照你的日常工作：緊急性的任務(wù)、重要性的任務(wù)
2. 學(xué)會(huì)管理自己
1）把工作分成兩類
2）按照工作的輕重緩急，確定處理的先后次序
3）合理安排時(shí)間
工具：時(shí)間分配法
二、授權(quán)管理——通過適當(dāng)授權(quán)釋放時(shí)間
1. 適當(dāng)授權(quán)
1）克服授權(quán)時(shí)的心理障礙
2）科學(xué)授權(quán)的自我提問
工具：工作精力分配表制作
3）智能授權(quán)管控
三、能量管理——提升自我能量創(chuàng)造高績效
案例：美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績效
1. 從管理工作到管理人生
2. 情緒的修煉辦法
3. 壓力的管理辦法
4. 如何打造良好職業(yè)心態(tài)提升自我能量
工具：情緒管理工具

第三講：現(xiàn)場運(yùn)營管理
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的管理升級
案例：為什么客戶會(huì)拒絕
1. 職能變化管理
2. 服務(wù)迭代管理
3. 營銷升級管理
4. 風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)控管理
工具：服務(wù)進(jìn)階與營銷升級流程
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)篇
案例：開門營業(yè)的前十分鐘
1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造
2. 服務(wù)體驗(yàn)管理
3. 四點(diǎn)定位管理
4. 六崗聯(lián)動(dòng)管理
5. 服務(wù)規(guī)范管理
工具：分流引導(dǎo)流程
三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理人員篇
案例：為什么柜員小李狀態(tài)越來越差
1. 晨會(huì)夕會(huì)管理
1）晨會(huì)流程
2）夕會(huì)流程
2. 員工狀態(tài)管理
3. 客戶情緒管理
4. 兩巡兩示范
5. 人員激勵(lì)
四、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理營銷篇
案例：一個(gè)帶著孩子的女士走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)
1. 氛圍營造管理
2. 優(yōu)客識(shí)別管理
3. 客戶信息管理
4. 日志文檔管理
5. 業(yè)績看板管理
工具：客戶識(shí)別六法
五、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理投訴篇
案例：都是客戶的錯(cuò)嗎？
1. 客戶投訴管理
1）客戶投訴的心理分析
2）客戶投訴如何預(yù)防
3）客戶投訴的處理流程
2. 消保八項(xiàng)權(quán)益的正確認(rèn)知
工具：投訴處理七步流程
六、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理事件篇
案例：老人家突然暈倒在網(wǎng)點(diǎn)，如何處理？
1. 突發(fā)事件管理
1）常見突發(fā)事件的類型
2）突發(fā)事件的應(yīng)急制度
2. 突發(fā)事件的處理辦法
工具：突發(fā)事件處理的四大方法
七、網(wǎng)點(diǎn)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理
案例：客戶在網(wǎng)點(diǎn)錄像上傳到網(wǎng)上
1. 輿情的預(yù)防
2. 輿情事件四大處理技巧
工具：輿情處理流程 

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
11年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一
《開門紅360度全場景營銷訓(xùn)練營》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師
曾任：中國建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人
曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

2020-2021年累計(jì)線上培訓(xùn)100+場
《變訴為金-客戶投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理》：14場
《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升與創(chuàng)新》/《廳堂聯(lián)動(dòng)營銷》：24場
《大客戶策略開發(fā)與數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)維護(hù)》/《線上理財(cái)經(jīng)理輔導(dǎo)》：45場
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營管理與團(tuán)隊(duì)管理》：16場

部分線下課程（400+場）
課程類型 主要課程 場次
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 《星級網(wǎng)點(diǎn)打造》《服務(wù)創(chuàng)新輔導(dǎo)》《千百佳168制度解讀》《網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)管理與6S管理》等 61
服務(wù)營銷 《柜面服務(wù)營銷》《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化》《廳堂服務(wù)營銷》《大堂經(jīng)理》等 73
精準(zhǔn)營銷 《客戶關(guān)系維護(hù)與開拓》《銀行精準(zhǔn)營銷與零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》《外拓營銷》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》《客戶經(jīng)理客戶開發(fā)與客戶維護(hù)技巧》《開門紅》等 83
投訴處理 《溝通致勝，投訴應(yīng)對》《柜面突發(fā)事件應(yīng)對與處理》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理與投訴抱怨處理》《客戶異議處理與投訴處理技巧》等 53
情景演練 《服務(wù)經(jīng)理競賽》《服務(wù)營銷禮儀情境式訓(xùn)練》《理財(cái)經(jīng)理線上通關(guān)》《營銷技巧及話術(shù)》《大堂經(jīng)理項(xiàng)目輔導(dǎo)》等 19
團(tuán)隊(duì)管理 《情緒壓力與團(tuán)隊(duì)管理》《員工管理與績效管理》《新零售時(shí)代運(yùn)營主管管理能力提升》《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升》《新趨勢團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作溝通》等 53
現(xiàn)場管理 《廳堂服務(wù)與現(xiàn)場管理》《6S項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與營銷力提升》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升》《銀行精細(xì)化管理》等 32
職業(yè)化 《從校園人到職場人》《商務(wù)禮儀》《銀行優(yōu)秀員工綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)》《職業(yè)規(guī)劃》《轉(zhuǎn)崗人員心態(tài)轉(zhuǎn)變》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》等 31

主講課程：
營銷類
《銀行網(wǎng)點(diǎn)旺季營銷策略與實(shí)戰(zhàn)情境訓(xùn)練》《新時(shí)代下外拓營銷與客戶關(guān)系管理》
《大零售時(shí)代的客戶精準(zhǔn)營銷與活動(dòng)策劃》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《奪勢—開門紅360度全場景營銷訓(xùn)練營》
管理類
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營管理與團(tuán)隊(duì)管理》《網(wǎng)點(diǎn)績效管理之績效考核與績效溝通》
《運(yùn)營主管柜面管理綜合技能提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
服務(wù)營銷類
《網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局與6S管理》《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》
《智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷禮儀情境訓(xùn)練》《案例教學(xué)-以客戶為中心的投訴處理技巧》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營》
《大零售時(shí)代的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)創(chuàng)新》

部分服務(wù)客戶：
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行等
中國郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)等

部分授課照片：

海口平安銀行
《大客戶營銷》 廣州農(nóng)商行
《網(wǎng)點(diǎn)績效管理之績效考核與團(tuán)隊(duì)溝通》

招商銀行
《服務(wù)升級與商務(wù)禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)績效管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 各地銀協(xié)
《團(tuán)隊(duì)管理與溝通技巧》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)》

廣東客商銀行
《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀與實(shí)操》 丹鳳農(nóng)商行
《精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》

太原工行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化》 深圳平安總行
《網(wǎng)點(diǎn)營銷策略與客戶經(jīng)營》2期

衢州農(nóng)商行
《旺季營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》 馬鞍山銀協(xié)
《客戶關(guān)系管理與營銷技能提升》

高淳農(nóng)商行
《旺季營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》5期 中山建行
《案例式營銷訓(xùn)練》

廣東郵儲(chǔ)銀行
《客戶異議與投訴處理》 深圳平安總行
《客戶關(guān)系管理》3期

惠州農(nóng)村商業(yè)銀行
《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》 日照工行
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)》
 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動(dòng)營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購買知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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