【培訓對象】
電力行業的前臺服務人員

【培訓收益】


一、客戶投訴作為一種行業現象，普遍的存在于通信行業，我們花大價錢建立了電話服務中心，技術維護中心和龐大的技術服務隊伍，光接聽投訴來電的話務員就達到數百人，盡管如此，在處理客戶投訴這個層面上，我們仍然做得不夠好，不是不夠專業，而是不夠有效，有效的投訴處理應該是讓客戶憤懣而來，滿意而去，我們想想看，我們有幾次處理做到了呢？因此，硬件的投資并不能夠保證客戶服務質量的天然提高，而只有在軟件上特別是在服務人員的心態和技巧上進行投資，方可提供一流的服務，游刃有余的處理來自任何時刻任何客戶的任何投訴。
 
二、客戶投訴的動機是什么？不同的投訴背后，具有不同的動機，有些人只是想告訴你，你錯了，但是有一些人不僅要告訴你你錯了，還要獲得糾正，而還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動機，因此，了解客戶投訴的動機方可占據主動，而如何了解客戶的動機呢？問對問題是關鍵。 

三、與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。 

四、接聽投訴電話是處理投訴的最重要環節，而接聽電話看上去很簡單，而實際上需要注意相當之多的細節，簡單有效的電話接聽技巧將使客戶投訴處理變得輕松起來。 

五、傾聽是處理投訴的重要內容，改變你的傾聽方式，提高你的傾聽能力，將把客戶擺在一個適當的高度，以利于投訴的最后解決。 

六、你的聲音決定了溝通過程中的效果，它的重要性超過了說話的內容，應該保持怎樣的聲調和語氣？應該如何練習你的聲音，在這里將提供簡單有效的訓練方法。 

七、處理顧客的反對意見將是每個客戶服務人員必須掌握的技巧，客戶反對意見產生的根本原因是什么？ 

八、有一些投訴處理起來很棘手，你會發現一個非常簡單的問題。并且可以按照慣例進行解決，但是投訴者不會買你帳，這時候意味著你已經遇到了一位難纏的客戶，遇到這樣的客戶，若是解決不好，將留下很多后遺癥，掌握對難纏客戶的應對方法是關鍵。 

九、客戶服務人員的情緒控制有多重要？某些客戶服務人員經常會跟著客戶的情緒走，最后站到了客戶的對立面，不會正確控制情緒的客戶服務人員是無法有效的處理客戶投訴的，我們將在心理學層面來介紹如何控制自我的情緒，保持情緒的正常和積極狀態。 

十、案例教學是最有效的方式之一，講師將在這堂課程上與學員互動，現場解決學員所面對的問題，幽默的講述風格將使這堂課程成為一個節日，讓所有學員獲得快樂的體驗。

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