一、服務(wù)工作者角色定位及職業(yè)心態(tài)
1. 案例導(dǎo)入 ——服務(wù)的內(nèi)涵與外延
2. 視頻領(lǐng)悟 —— 服務(wù)的四個層次
3. 服務(wù)工作者的角色定位與職業(yè)心態(tài)
4. 職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識的關(guān)系
5. 全職服務(wù)意識與高品質(zhì)服務(wù)
6. 職業(yè)素養(yǎng)的核心是什么？
7. 以客為尊的服務(wù) “尊”什么 ？
8. 有溫度的服務(wù)中的“五感”
9. 服務(wù)禮儀與品牌影響力
二、 服務(wù)工作者職業(yè)形象管理
1. 形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象
形于外：視覺形象 、語言形象、儀態(tài)形象
2. 首映效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 在服務(wù)中的運(yùn)用
3. 制服與品牌形象的關(guān)系
你的著裝與職業(yè) 崗位相符嗎？
4. 不同接待服務(wù)中的著裝禁忌
5. 角色與服飾——從規(guī)范到信任
6. 性別與著裝——從規(guī)范到品味
7. 不同場合的著裝精要
8. 職業(yè)化形象塑造的五應(yīng)原則
三、贏在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學(xué)
1. 細(xì)節(jié)是魔鬼——別讓微動作出賣你
2. 慣性舉止中傳遞出的態(tài)度與情緒
3. 表情與舉止在服務(wù)中的運(yùn)用
4. 角距變化透露了什么信息
5. 察言觀色—— 微行為背后的秘密
6. 如何運(yùn)用體態(tài)語增添形象魅力
7. 接待服務(wù)中基本會面禮的運(yùn)用
 稱呼禮、寒暄禮、欠身禮、 招手禮、示手禮、揮手禮；
 鞠躬禮 握手禮 避讓禮 名片禮 拱手禮 合十禮 擁抱禮。
8、服務(wù)中的規(guī)范手勢
 引領(lǐng)引導(dǎo)（場合、站位、手勢）
 指引指示（場合、站位、手勢）
展示物品（持物 遞物 接物）
四、口乃心之門戶——言談禮儀
1. 言之有理（基本服務(wù)規(guī)范用語）
；謙詞敬語的應(yīng)用
；服務(wù)用語的使用規(guī)范及禁忌
；你是一個善于表達(dá)的人嗎？（模擬測試）
2. 言之有術(shù)（溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用）
；有效表達(dá)三要素（故事 案例分析）
；有效溝通的潤滑劑——贊美的四個層次
；服務(wù)場景模擬現(xiàn)場提升
；說的多不如說的巧
與客戶溝通
與同事溝通
與上級溝通
與下屬溝通
；最不受歡迎的9種說話方式

3. 言之有情 —— 服務(wù)中的沖突處理技能
；先處理心情 再處理事情
；有效管理情緒的三種方式
；積極心理學(xué)——工作中 你可以更快樂
；讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣
；沖突的客戶“是朋友不是敵人”
顧客投訴的價值
投訴是禮物、投訴的信息是寶貴資源
處理投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)
；投訴的快速反饋
1) 現(xiàn)場應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍
2) 讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽——排解憤怒
3) 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
4) 收集信息——了解問題所在
5) 再次征求顧客意見——提出解決方案
顧客投訴的原因分析
顧客投訴的解決方案建議
投訴正是忠誠用戶的一大特征
顧客投訴的長期跟蹤服務(wù)
“無禮要求”中的需求與商機(jī)
4. 通聯(lián)禮儀——電話與郵件微信的禮儀
五、課程回顧總結(jié)

 【資質(zhì)背景】
 《順禮成章》R版權(quán)課導(dǎo)師
 亞洲航空發(fā)展研究會研究員
 深圳禮儀文化促進(jìn)會創(chuàng)始副會長
 全球禮學(xué)應(yīng)用大會連續(xù)四屆演講嘉賓
 全國專業(yè)人才庫禮儀專家委員會委員
 上海交大深圳研究院公務(wù)禮儀課程特邀講師
 中央黨校行政管理培訓(xùn)中心《公務(wù)禮儀》講師
 教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證培訓(xùn)班核心講師、考評員
 中科院國際組織后備人員培訓(xùn)班《國際禮儀》課程講師
 IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班核心導(dǎo)師、認(rèn)證評委
 全國干部培訓(xùn)基地西安交通大學(xué)《公務(wù)禮儀》課程常年講師
【授課特色】
嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、沉穩(wěn)大氣、觀點(diǎn)清晰、睿智幽默，課程既有理論深度，又注重實(shí)用效果。
【主講課程】
《政務(wù)禮儀與公仆形象》
《國際商務(wù)禮儀》
《公務(wù)禮儀與政務(wù)服務(wù)》
《管理者的形象管理》
《商務(wù)禮儀與高情商溝通》
《職場商務(wù)禮儀》
《政務(wù)禮儀之國宴接待》
《教師禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》
地產(chǎn)、景區(qū) 、醫(yī)院行業(yè)定制課程：
《五星服務(wù)禮儀》
《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的可視化高品質(zhì)服務(wù)》
《醫(yī)者仁心—醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》
《景區(qū)面客崗服務(wù)質(zhì)量提升》
【主要著作】
《拖延癥心理學(xué)》
《如何高效的閱讀一本書》
《如何培養(yǎng)高情商的孩子》
《情商高的媽媽會說話》
《孩子懂禮儀，走到哪里都受歡迎》
《兒童情商提升訓(xùn)練》
《女兒青春期，爸媽要懂的溝通技巧》
《兒子青春期，爸媽要懂的溝通技巧》
《唯有努力，不負(fù)光陰》
《不念以往，不憂未來》
《你若迷茫，不如去闖》
【活動案例】
 2010年全國民族自治區(qū)科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)交流會政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教練
 2010年第十六屆國際旅游文化節(jié)（廣東）接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)教練
 2011年第24屆廣東省民族運(yùn)動會”貴賓接待服務(wù)培訓(xùn)教練
 2011年第二十六屆世界大學(xué)生夏季運(yùn)動會（深圳）頒獎志愿者培訓(xùn)核心講師
 2013年第十二屆全國運(yùn)動會（沈陽）頒獎禮賓禮儀及志愿者培訓(xùn)教練
 2014年深圳華強(qiáng)文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)方特景區(qū)制作《景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》案場輪訓(xùn)90天
 2014年曲江文產(chǎn)西安城墻景區(qū)制作《景區(qū)SOP服務(wù)手冊》案場輪訓(xùn)60天
 2014年西安市臨潼華清池景區(qū)《五A級景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升》案場輪訓(xùn)27天
 2015年全國文明單位西安市房管局《優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀標(biāo)準(zhǔn)手冊》案場輪訓(xùn)30天
 2016年廣東珠海國稅局制作《稅務(wù)工作者服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊》案場輔導(dǎo)輪訓(xùn)60天
 2016年首屆絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
 2017年中國知名品牌東鵬陶瓷制作《優(yōu)秀門店VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》輪訓(xùn)15天
 2018年國內(nèi)知名品牌簡一瓷磚制作《VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》輪訓(xùn)15天
 2018年中國茶業(yè)著名品牌八馬集團(tuán)全國旗艦店制作《星級門店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊》項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)案場輔導(dǎo)輪訓(xùn)180天
 2019年11月受邀為深圳東部公交集團(tuán)、深圳巴士集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量提升千人培訓(xùn)
 2020年第十四屆全國冬運(yùn)會（海拉爾）頒獎禮儀服務(wù)志愿者教練
 2020年第二十七屆農(nóng)高會高端會務(wù)接待項(xiàng)目主訓(xùn)師
 2021年第十四屆全運(yùn)會頒獎禮儀服務(wù)志愿者培訓(xùn)主訓(xùn)師目前項(xiàng)目進(jìn)行中…

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 國學(xué)智慧與職業(yè)素養(yǎng)

   

  【課程背景】工作的高品質(zhì)離不開員工的高素養(yǎng)，但素養(yǎng)與知識不同，有知識的人不等于就有素養(yǎng)。素養(yǎng)的修煉必須基于一套符合人性規(guī)律的標(biāo)準(zhǔn)和一條便于中國國民遵循實(shí)踐的路徑，而歷經(jīng)幾千年驗(yàn)證的國學(xué)智慧正是為我們提供了這樣一條修齊治平的道理。本課程萃取儒釋道三家的思想精髓，汲取圣賢智慧，提升職業(yè)素養(yǎng)的目的。【課程大綱】第一篇 認(rèn)識國學(xué)一、什..

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• 國學(xué)智慧與職業(yè)素養(yǎng)提升

   

  課程背景： 職業(yè)素養(yǎng)的提升，在中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中有非常詳細(xì)的論述，職業(yè)素養(yǎng)是一種內(nèi)在精神的外在表現(xiàn)，這種精神就是國學(xué)精神，是以儒釋道為主體的中國傳統(tǒng)文化所包含和演繹的人文情懷和職業(yè)素養(yǎng)，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業(yè)，道家的真實(shí)自然，佛家的修心禪意等，把職業(yè)素養(yǎng)提升和國學(xué)經(jīng)典智慧做到最融洽的結(jié)合與應(yīng)用，運(yùn)用于企業(yè)文化建設(shè)、修身齊家、品德修為、職業(yè)素養(yǎng)..

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• 職業(yè)素養(yǎng)與職場禮儀

   

  【課程背景】² 培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責(zé)任感的優(yōu)秀員工² 塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營造全新的職場新氣象 隨著企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內(nèi)部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競爭比作戰(zhàn)爭，那么企業(yè)員工就是戰(zhàn)場上的勇士。正規(guī)軍與游擊隊(duì)是存在差距的，企業(yè)正規(guī)軍是具有專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 職業(yè)素養(yǎng)與職場禮儀

   

  課程背景：戰(zhàn)場上，取得最終勝利的絕對是精銳之師；運(yùn)動場上，問鼎冠軍的絕對是頂級職業(yè)運(yùn)動員；職場及商場上，擁有非凡競爭力的絕對是職業(yè)選手。職業(yè)化是企業(yè)最核心的文化，職業(yè)化人才是企業(yè)最核心的財(cái)富，塑造員工的職業(yè)化是企業(yè)最核心的工作。對于任何一個企業(yè)來說，戰(zhàn)略很重要，創(chuàng)新也很重要，執(zhí)行力更重要，但是如果企業(yè)的管理者和員工缺乏職業(yè)化素養(yǎng)，..

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