【培訓(xùn)對象】
銀行人員

【培訓(xùn)收益】
1、學(xué)習(xí)銀保監(jiān)會關(guān)于《金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》規(guī)定 2、熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)易發(fā)生的負(fù)面輿情出血點(diǎn) 3、了解媒體負(fù)面報(bào)道選題類型與應(yīng)用 4、準(zhǔn)確識別暗訪記者特征和偷拍器材 5、學(xué)習(xí)記者接待原則、流程和要求 6、掌握新聞發(fā)言人回答記者提問技巧 7、學(xué)習(xí)危機(jī)爆發(fā)后銀行的發(fā)聲程序和聲明寫作要求 8、掌握媒體通氣會和新聞發(fā)布會的策劃與實(shí)施 9、學(xué)習(xí)對媒體負(fù)面輿情監(jiān)控、研判、預(yù)警 10、提升負(fù)面輿情清理和優(yōu)化的應(yīng)用 11、重構(gòu)銀行輿情危機(jī)管理體系和新聞發(fā)言人建設(shè) 12、提升銀行投訴管理能力嚴(yán)控負(fù)面輿情在源頭上發(fā)生

第一講 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》解讀
一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)三大危害特征
1、造成機(jī)構(gòu)和行業(yè)重大損失
2、市場大幅波動
3、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)影響社會經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的
二、責(zé)任人劃分及追責(zé)
1、責(zé)任人
（1）董事會：最終責(zé)任（第一責(zé)任人為董事長）
（2）監(jiān)事會：監(jiān)督責(zé)任
（3）高級管理者：管理責(zé)任
2、考核與問責(zé)追責(zé)
（1）將聲譽(yù)事件的防范處置情況納入考核范圍
（2）對引發(fā)聲譽(yù)事件造成重大損失者實(shí)行追責(zé)
三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門職責(zé)
1、監(jiān)測報(bào)告
2、排查評估
3、應(yīng)對處置等工作
4、制定并實(shí)施員工教育和培訓(xùn)計(jì)劃。
四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事前評估機(jī)制
1、重大戰(zhàn)略調(diào)整和參與重大項(xiàng)目
2、重大營銷活動及媒體推廣
3、披露重要信息
4、涉及重大法律訴訟或行政處罰
5、面臨群體性事件
6、遇到行業(yè)規(guī)則或外部環(huán)境發(fā)生重大變化等
五、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理四大原則
1、前瞻性原則
2、匹配性原則
3、全覆蓋原則
4、有效性原則
案例解析：
（1）中信銀行“池子流水門事件”風(fēng)波
（2）江蘇一農(nóng)商銀行因網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)擠兌風(fēng)波
（2）漢口銀行針對疫情期間負(fù)面輿情的回復(fù)

第二講 銀行突發(fā)負(fù)面輿情與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件特征
一、突發(fā)性負(fù)面輿情事件特征
1、突然爆發(fā)
2、目的性強(qiáng)
3、難以預(yù)料
4、必有原因
5、后果嚴(yán)重
二、銀行突發(fā)性危機(jī)事件 “出血點(diǎn)”
1、產(chǎn)品投訴
2、消費(fèi)糾紛
3、服務(wù)沖突
4、意外事件
5、管理問題
（1）跳單事件
（2）員工不良行為
（3）儲戶信息外泄
6、擠兌風(fēng)波
三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件演變過程
1、客戶投訴
2、問題曝光
3、輿情發(fā)酵
4、上訪或群體性事件發(fā)生
5、媒體負(fù)面報(bào)道
6、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)爆發(fā)
四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理應(yīng)對準(zhǔn)則
1、監(jiān)控
2、研判
3、預(yù)警
4、處置
五、危機(jī)事件預(yù)警要求
1、紅色預(yù)警
（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）迅速啟動預(yù)案機(jī)制
（3）銀行聲明3小時內(nèi)發(fā)布聲明
2、橙色預(yù)警
（1）2小時內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）外宣部門進(jìn)行媒體公關(guān)
3、黃色預(yù)警
（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案
（2）24小時內(nèi)啟動投訴處理流程
（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案
案例解析：
（1）黑龍江某農(nóng)業(yè)銀行保安與儲戶發(fā)生沖突事件
（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點(diǎn)事件
（3）農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報(bào)道的

第三講 客戶投訴處理與負(fù)面輿情防控
一、客戶投訴接待
1、傾聽客戶意見
2、記錄投訴要點(diǎn)
3、判斷客戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺賬管理
3、建立首問負(fù)責(zé)制
4、投訴事項(xiàng)及時上報(bào)
5、回復(fù)要求
（1）時間限制
（2）專人回復(fù)
6、用戶情緒掌握并入檔
三、投訴內(nèi)容界定與研判
1、投訴內(nèi)容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說法
4、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢預(yù)判；
5、對可能出現(xiàn)的負(fù)面報(bào)料要主動與媒體溝通。
四、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復(fù)客戶；
4、態(tài)度是信任的開始。
五、群體性事件爆發(fā)時處理流程
1、事態(tài)較為嚴(yán)重時及時報(bào)警
2、積極向政府匯報(bào)
（1）坦誠披露
（2）統(tǒng)一口徑
3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當(dāng)事群體代表談判
（3）談話要有備忘錄
（4）承諾解決問題的時間和善后的辦法
六、負(fù)面輿情研判與防范
1、上訪客戶投訴情緒掌握。
2、做好投訴臺賬記錄與管理
3、投訴內(nèi)容發(fā)酵分析判定
4、媒體預(yù)防措施
案例解析：
（1）佳木斯農(nóng)信社因存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血事件
（2）工商銀行女儲戶1080萬元不翼而飛引發(fā)沖突

第四講 記者采訪應(yīng)對與暗訪媒體識別
一、記者現(xiàn)場采訪應(yīng)對
1、媒體來訪專人接待
2、記者身份核驗(yàn)
（1）記者證查驗(yàn)
（2）記者所在媒體了解
3、媒體接待區(qū)域
二、暗訪記者特征
1、不斷地問問題
2、詢問事發(fā)時細(xì)節(jié)
3、不時記筆記
4、攜帶錄音筆
5、所問問題專業(yè)性較強(qiáng)
6、現(xiàn)場拍照
7、誘導(dǎo)敏感話題聊天
8、暗訪偷拍器材識別
三、媒體接待原則
1、啟動媒體應(yīng)對緊急措施機(jī)制
2、記者采訪意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪條件
4、提供有利于我方的采訪素材
5、記者采訪把握原則
（1）新聞發(fā)言人接受采訪
（2）敏感事件統(tǒng)一口徑
（3）上下保持一個聲音
四、記者采訪注意事項(xiàng)
1、哪些能說？
2、不能說的有哪些？
3、采訪時避開銀行LOGO
4、不能提供給內(nèi)部文件或數(shù)據(jù)
五、記者采訪時話術(shù)準(zhǔn)則
1、態(tài)度誠懇
2、口徑講述
3、坦誠事實(shí)
4、承擔(dān)責(zé)任
5、拿出措施
6、表示感謝
案例解析：
（1）工商銀行：一組媒體記者采訪大堂經(jīng)理應(yīng)對工作視頻

 

（2）一則阜陽農(nóng)業(yè)銀行奇葩證明引發(fā)的負(fù)面輿情
（3）佳木斯農(nóng)信社因儲戶7.5萬存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的公共事件

第五講 危機(jī)爆發(fā)時銀行發(fā)聲與媒體公關(guān)
一、媒體危機(jī)公關(guān)5S處理原則
1、承擔(dān)責(zé)任
2、權(quán)威證實(shí)
3、系統(tǒng)運(yùn)行
4、真誠溝通
5、速度第一
二、對媒體負(fù)面報(bào)道回應(yīng)
1、4小時內(nèi)聲明正面回應(yīng)
（1）澄清事實(shí)
（2）亮明態(tài)度
2、通稿發(fā)布
3、媒體公關(guān)
（1）新聞通氣會
（2）新聞發(fā)布會
三、危機(jī)事件的銀行聲明要求
1、內(nèi)容簡練
2、字?jǐn)?shù)200字以內(nèi)
3、寫作結(jié)構(gòu)要求
4、轉(zhuǎn)化成為為新聞通稿
四、銀行聲明模版
1、介紹事件發(fā)生的過程
2、說明事件發(fā)生的原因
3、亮明銀行態(tài)度
4、告知處理結(jié)果
5、展望未來發(fā)展愿景
五、媒體通氣會溝通內(nèi)容
1、說明情況爭取理解
2、交換意見溝通報(bào)道
3、協(xié)調(diào)解決處理負(fù)面信息
（1）刪除稿件和帖子
（2）暫緩報(bào)道
六、新聞發(fā)布會策劃
1、新聞發(fā)布會組織流程
2、內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)
3、輿情調(diào)研
4、模擬媒體問題
5、記者互動環(huán)節(jié)
（1）回復(fù)提問要領(lǐng)
（2）遇到刁鉆問題時的回復(fù)
案例解析：
（1）民生銀行30億天價(jià)非法吸儲事件應(yīng)對始末
（2）招商銀行用戶被盜刷事件風(fēng)波處置
情景演練部分：
（4個演練項(xiàng)目中可挑選3-4個進(jìn)行現(xiàn)場訓(xùn)練）

1、一儲戶猝死在網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)性事件的處理
（視頻場景呈現(xiàn)）
訓(xùn)練內(nèi)容：
一儲戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的過程中突發(fā)心臟病猝然離世，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)該如何應(yīng)對及處理？
由于網(wǎng)點(diǎn)在處理該事件時欠妥，在社會引起較大的負(fù)面信息，輿論發(fā)酵嚴(yán)重影響到銀行的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，記者聞訊采訪，銀行該如何應(yīng)對？
要求：以組為單位討論5分鐘，并將討論結(jié)果寫在大白紙上，每組選一名代表分享。
老師點(diǎn)評
2、銀行因業(yè)務(wù)過失導(dǎo)致老人突發(fā)腦溢血事件處理演練
情景模擬內(nèi)容
佳木斯富綿一老人到農(nóng)信社存錢，7.5萬元存單實(shí)際只存7.4萬元，柜員到家討錢結(jié)果致老人腦溢血。討論題目是：
1、負(fù)面輿情事情性質(zhì)界定；
2、如何處理這起意外事件？
3、銀行如何采取措施防止事態(tài)傳播擴(kuò)大化？
要求：以組為單位討論5分鐘，并將討論結(jié)果寫在大白紙上，每組選一名代表分享。
然后老師點(diǎn)評。
3、危機(jī)事件爆發(fā)現(xiàn)場處置和媒體采訪應(yīng)對演練
情景模擬內(nèi)容
某地產(chǎn)公司因違規(guī)操作，被政府凍結(jié)賬戶3億資金，從而引發(fā)部分承包商、農(nóng)民工來銀行上訪維權(quán)，導(dǎo)致多家媒體的關(guān)注并專程到我行進(jìn)行采訪，以進(jìn)一步了解相關(guān)情況。
角色扮演：危機(jī)事件處置負(fù)責(zé)人
要求：
1、如何迅速平息事件？
2、媒體記者如何接待安排？
要求：以組為單位討論5分鐘，并將討論結(jié)果寫在大白紙上，每組選一名代表分享。
然后老師點(diǎn)評。
4、銀行理財(cái)產(chǎn)品虧損后,如何應(yīng)對群體性事件發(fā)生
情景模擬內(nèi)容
某日，有不少客戶相約前來某網(wǎng)點(diǎn)投訴，并帶來了記者。記者從部分客戶處獲知，一款到期的非保本浮動高端理財(cái)產(chǎn)品到期累計(jì)虧損11.45%。據(jù)初步了解，該產(chǎn)品主要出現(xiàn)問題是管理運(yùn)作方面。該產(chǎn)品主要通過外聘的顧問團(tuán)隊(duì)對特定證券投資信托計(jì)劃進(jìn)行配置，因此產(chǎn)品投資組合并不是該銀行自身管理團(tuán)隊(duì)完全管控；相對而言風(fēng)險(xiǎn)控制方面有所欠缺，并導(dǎo)致虧損。部分客戶質(zhì)疑銀行誤導(dǎo)投資者，并準(zhǔn)備拿出傳單和橫幅......
要求：1、如何有效處置和應(yīng)對？
2、 如何安撫客戶？
以組為單位討論5分鐘，并將討論結(jié)果寫在大白紙上，每組選一名代表分享。
然后老師點(diǎn)評。
5、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)擠兌風(fēng)波處置演練
情景模擬內(nèi)容
在某論壇和微信群上突然爆出“某銀行因經(jīng)營不善即將倒閉”的不實(shí)小道消息，引起大量儲戶來銀行詢問和取款，導(dǎo)致經(jīng)營秩序混亂。
要求：1、如何有效處置和應(yīng)對？
2、20分鐘內(nèi)寫一份銀行聲明
3、如何在微博、論壇上跟貼回復(fù)。
以組為單位討論5分鐘，并將討論結(jié)果寫在大白紙上，每組選一名代表分享。
老師點(diǎn)評
6、關(guān)于新聞發(fā)布會上記者提問回復(fù)演練
情景模擬內(nèi)容
新聞發(fā)布會上一組模擬記者提問。
要求：學(xué)員代表輪流上場，老師扮演記者提問，同學(xué)回答，然后老師做點(diǎn)評。
 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項(xiàng)目）品牌和銷售；曾擔(dān)任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負(fù)責(zé)給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、金大地集團(tuán)、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計(jì)算機(jī)函授學(xué)院執(zhí)行院長。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運(yùn)籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷： 新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院校客座和兼職教授；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機(jī)公關(guān)管理》 《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運(yùn)營》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 》 【企業(yè)微營銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運(yùn)營》 《企業(yè)微信營銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店?duì)I銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準(zhǔn)營銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理】 《網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機(jī)公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財(cái)智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬達(dá)集團(tuán)、萬科集團(tuán)、綠地集團(tuán)、金大地集團(tuán)、中國華潤地產(chǎn)集團(tuán)、中國一汽奧迪、中國電力集團(tuán)、中國平安保險(xiǎn)公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團(tuán)公司、招商銀行、杭州萬事利集團(tuán)、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團(tuán)、亳州建安集團(tuán)、合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)、安徽省演藝集團(tuán)、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設(shè)計(jì)新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強(qiáng)，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實(shí)戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html