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互聯網思維培訓：細節還是細節
時間：2014-12-26
很多用戶體驗往往“成也細節，敗也細節”。為什么這樣減？因為當你跟同行競爭的時候，在打的功能上不會有很大的差別，用戶感知的東西，往往是細節。這時候就要像設計師一樣，敏感細膩地挖掘每一個小的地方。
《商業秀》的做著斯科特•麥凱恩遇到這樣一件事：他要到美國一個城市給一群商業領袖做演講，但很不幸，他裝西裝的行李箱被航空公司塞進了另一個航班。于是，他試著通過電話，讓一家叫Men’s Warehouse的男裝品牌店根據他的尺寸準備希望。麥凱恩此前知道這個品牌，但從來沒有買過它的西裝，但這一次緊急情況下的服務，讓麥凱恩徹底信賴了這個品牌。
Men’s Warehouse迅速為他準備好了西裝，不僅讓他知如期完成了演講，而且完全超出了他的預期。但是為什么讓麥凱恩成為Men’s Warehouse的忠實顧客？是迅速響應嗎？我覺得不是，而是這家店為麥凱恩準備了兩種顏色的西裝——藏青色和炭黑色，質地都相當不錯，而且還準備了領帶、襯衫、皮鞋。
這就是細節的魅力。我經常拿這個方法去觀察很多行業，結果一看不得了。商家覺得自己的產品已經做得相當不錯了，但其實用戶也許是不得不接受你的產品和服務，也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些不盡人意的細節能夠得到改善，那么可能就會帶來很好的口碑傳播。比如海底撈提供的涮牛肉都是日本神戶的A級牛肉嗎？不是。但它的體驗就產生于嗑瓜子、擦皮鞋、帶小孩這些細節上。
比如，飛機頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。如果能在餐飲上有所改進，哪怕飛機票漲個幾十塊錢，也會收到意想不到的效果。很多企業不關注這種細節，最后就失去了用戶。如果留心觀察，你會發現很多時候細節在別人注意不到的地方。你如果能夠找到與眾不同的力量，你就能后創造出超出預期的產品。
但是一個細節上的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報刊上投放的品牌廣告給毀了。我也住過一些星級酒店，四五千一碗，但上網還要單花200塊錢。可能酒店覺得大客戶都不在乎花四五千住一個套間，為什么吝嗇200塊錢上網費呢？可是我發現每次上網不免費，就體驗不好，這就是細節。同樣，你請朋友吃飯，花了2000塊錢，但餐巾紙卻要兩塊錢一包，你也會感覺非常不好。這不能用邏輯來做解釋，就是一種消費的心理，也是用戶的心理。
其實我不懂餐飲，不懂航空，也不懂商旅，但是換位思考之后我發現無論是虛擬服務，還是實體服務，在實現過程中都存在著大量可以改善的細節，這些都是提升用戶體驗的機會。不管什么行業，對每個商家來說，技術革命的影響都是長期的，平等的。在技術條件相差不大的時候，我們通過產品的體驗設計，有效提升用戶體驗，讓用戶感覺更愉悅、更有價值，這是建立品牌、建立口碑的一種有效方法。
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