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上個世紀70年代,書信是人們最常用的聯系方式,每天郵政局都要處理大批信件,大家都靠著這一紙書信來進行溝通、交流,傳遞著思念、情懷。90年代初,電話的興起改變了人們的生活方式,雖然電話費還高昂的讓人慌張,但是科技的步伐已經讓溝通漸漸變得更加便捷。1933年3月30日,第一代移動通信手機的誕生,讓通信業又跨入了一個新的領域。再到今天,溝通變得不再費力,隨著通信技術的發展,我們無時無刻都在感受通信技術帶來的全新體驗。
通信業的發展讓人們越來越便利的享受足不出戶的情感交流,但是,這樣溝通的,帶來的高昂代價漸漸讓消費者變得不可接受。消費者所面臨的是:高昂的套餐資費、垃圾短信、資費不透明等等問題。
根據近期網民對通信資費、服務滿意度等方面的調查,結果都讓人吃驚,“坑爹的資費”,“人傻錢多才會去辦那個套餐”,“垃圾短信多的嚇人,好怕自己信息被泄露”,“變著法的收錢”。
作為一個溝通為己任的信息產業,一個改革比較深入的行業,通信行業和消費者間的溝通能力基本不及格。究其原因,有以下幾點:
1、隨著溝通越來越便捷,各種通信方式應運而生,不再局限于電話、書信,網絡視頻等一大批打著免費旗號的方式影響著消費者,消費者對于傳統方式的資費產生疑問,面對賬單表示不理解。
2、媒體的大肆渲染和報告,讓原本清晰明了的事情變得放大化、夸張化,引發消費者情緒。
3、通信行業相關部門信息的發布相對貧乏。
通信行業未來該如何進行良好溝通和問題處理
1、消費者投訴建議渠道的擴展
2、完善地市場調查
3、根據市場和消費者來進行合理的改革和定位
4、積極開展與消費者溝通零距離活動
5、通信行業內的自我學習和自我發展
6、提高消費者投訴處理效率
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