【培訓對象】
企業(yè)副總、各部門經理、主管、各級中層管理人員、新提拔的、從專業(yè)人才轉型到管理的、進一步想提高管理績效的、晉升到高層管理以及其它預備管理人員；其它希望培養(yǎng)和增強溝通技巧、解決溝通矛盾的人員。

【培訓收益】
? 了解溝通過程模式及溝通的障礙。
? 分析溝通過程中不同人的心理需求。
? 使學員明確自己在溝通中的不同角色，學會和上下級以及客戶之間的溝通技巧。
? 幫助學員在溝通中提升情商，學會和不同的人和諧相處，懂得感恩。使學員更有激情的把個人價值在團隊中完美體現(xiàn)。

 一、認識溝通——溝通管理中的基本知識

1、溝通的定義和溝通模式是怎樣的？

1）溝通的種類

2）溝通的三要素

3）溝通漏斗

4）溝通的同理心

案例分析：什么是同理心

引導學員分享在溝通過程中的同理心的反應。

5）勇于溝通、樂于溝通

2、溝通的障礙

學員游戲體驗：完成最后的任務

引導學員討論、分享在溝通中有哪些因素會影響溝通效果。

1）溝通中會面臨哪些障礙

2）最大的溝通障礙是什么

3）如何克服溝通障礙

3、溝通中的情感與信息

視頻欣賞：溝通片段

引導學員分享：在溝通中最主要的溝通是情感還是信息？

1）增強彈性思維-認同原理

2）巧妙的贊同別人-針對行為與事實

3）露出親切的笑容

二、向上溝通——溝通管理中的向上影響

1、與領導相處的原則

1）敬業(yè)精神、積極主動

2）了解領導的工作風格

3）關鍵的地方要請示

4）工作能獨當一面

5）維護領導的尊嚴

視頻欣賞：溝通片段

案例分析：兩種不同的溝通

引導思考：成功的向上溝通先解決的是情感問題

2、與領導溝通的方式

1）關心上級想要了解什么——明確溝通目標

2）熟悉上級的風格——使用同理心

3）接受領導的管理——角色定好位

4）“管理”你的領導——積極主動的態(tài)度

5）做上級政策的強力執(zhí)行者

6）及時反饋

案例分析：問題出在哪里

引導思考：溝通反饋的重要性

3、與上級溝通時注意幾個問題：

1）事先預約，重大問題應給對方一個思考的時間

2）匯報問題時要簡明扼要

小練習：金字塔式的表達方式在匯報工作中的運用

3）不要使用過激的語言

4）要帶筆、筆記本

5）不要把話題拉的太遠

案例分析：兩種截然不同的溝通方式帶來的結果

引導學員分享：成功案例的原因是什么？

三、平行溝通——跨部門溝通與團隊協(xié)作

1、跨部門溝通的特點

思考討論：跨部門溝通的最大障礙是什么？

²  員工是如何看自己的部門的

²  員工是如何看別的部門的

²  如何推翻部門墻

²  跨部門合作的重要前提

真實案例分析：德國最愚蠢的銀行。

提出問題：產生德國最愚蠢的銀行的問題出在哪里？

          通過這個案例你得到了哪些方面的啟示？

引導學員討論、分享。

6、跨部門合作與溝通的實戰(zhàn)技巧

1）目標一致

2）合作心態(tài)

3）最大利益

4）制度保證

活動體驗：紅黑博弈

四、向下溝通——溝通管理中的向下管理

1、你了解你的下屬嗎

1）90后成長環(huán)境分析

2）90后下屬的特點是什么

3）正確認識下屬的特點

2、做一個下屬尊重、信服的領導

1）情感高——取得下屬信任

2）安排任務目的明確——表達清晰

3）明辨公正、心胸寬廣

4）不優(yōu)柔寡斷

5）善于學習

3、如何與下屬溝通

1）尊重下屬的不同見解和工作方式

2）談行為不談個性

3）注重反饋——反饋時換一種語言

4）有效傾聽與善于發(fā)問

5）針對具體行為的鼓勵

視頻欣賞：如何用提問來引導談話的方向

學員練習：對下級的溝通中學習使用行為性語言

五、對外溝通——高效客戶溝通訓練技巧

經典案例分析：一筆不良個人住房按揭貸款成功收回的啟示

引導學員討論、分享：與客戶溝通需要注意的幾方面

1、了解人的本能

2、三分說、七分聽

3、與客戶溝通應避免的語言：

1）冷淡的話

2）沒感情的話

3）否定性的話

4）太專業(yè)的用語

4、與客戶溝通的十六字原則

1）以善待人

2）以情感人

3）以理服人

4）以利動人

5、如何處理客戶的抱怨

1）明確客戶抱怨時想得到的

2）關注客戶關注的事情

3）詳細、認真的記錄

4）克制自己避免感情用事

5）要有處理的誠意

六、組織中的人際表達技巧

1、掌握說話技巧

1）道人之短，即已之短

2）開玩笑要有分寸

3）美言一句三冬暖

4）給對方留一點發(fā)表見解的機會

5）適可而止的問話

2、哪些人人們不愿意和他們交談

3、談吐體現(xiàn)你的高情商

1）實話巧說

2）簡潔并有趣

3）表現(xiàn)方式得體，內容得當

4） 從情感的角度出發(fā)

視頻欣賞：從情感的角度溝通

楊文華老師：
教育及資格認證：
通用管理高級講師、高級人力資源咨詢顧問；亞洲人力資源管理協(xié)會中國認證中心特約講師；國內優(yōu)秀的職業(yè)能力提升專家；教練式管理培訓專家。
講師經歷及專長：
楊老師擁有20余年教育及人力資源管理與咨詢工作經歷，曾服務于慧聰國際、安博集團、紅鯉魚數(shù)字電影院線等知名企業(yè)。具有豐富的實戰(zhàn)經驗，擅長將管理理論與實踐相結合，幫助企業(yè)提升個人與組織績效。
楊老師擅長的領域有：
管理者實踐系列： 《中層管理者綜合管理技能提升》、《高績效團隊建設》、《高效溝通》、《跨部門溝通與協(xié)作》、《目標管理與工作計劃》、《情緒管理與壓力管理》、《非人力資源經理的人力資源管理》
員工職業(yè)素養(yǎng)系列： 《源動力》、《員工職業(yè)化塑造》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《商務禮儀》、《自我管理》、《時間管理》
培訓客戶及培訓風格：
楊老師曾培訓過眾多知名企業(yè)，其中包括：SMC、淮北礦業(yè)、萬科集團、北京高能時代環(huán)境技術、中持（北京）環(huán)保、安徽興邦科技公司、北京基恩愛生物科技、北京奧科瑞豐新能源股份、武漢719研究所、北京元洲裝飾、南方李錦記、北京諾華制藥、北京砂輪廠、北京基恩愛科技、北京御仁堂、卡索女裝、雙羊砂輪制造公司、沈陽移動、河南安陽移動、中國移動、銀川移動、河北移動……
楊老師的培訓風格生動活潑、深入淺出、親和力強，采用教練式培訓方式，與學員充分互動，善于借助游戲活動、實景演練、案例討論等方式調動學員主動學習，發(fā)揮創(chuàng)造力，在學員的積極參與中完成對課程的領會，并巧妙將多種心理體驗融入課程，讓學員在引導下找尋內心源動力、挖掘潛能，在感悟中成長。

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