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溝通金字塔在醫療機構內部的應用

課程編號：24263

課程價格：￥19000/天

課程時長：1 天

課程人氣：516

行業類別：醫藥醫院     

專業類別：客戶服務 

授課講師：陳麗君

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
醫療服務領域，全員。

【培訓收益】
1.理解溝通的三要素、四目標。 2.掌握金字塔溝通模型。 3.學會應用兼顧目標和感受的溝通步驟。 4.熟悉應用金字塔模型的向下、向上、跨部門溝通技巧。 5.能積極發起和特殊人員（負能量者、雙面人、玩世不恭者）的有效溝通。 6.升級會議發言技術、麥肯錫30秒技術、主持技巧、離職會談技術。 7. 掌握常見內部溝通沖突的化解方法。 8. 提升微信、郵件的職業化水平。

一、什么是兼顧目標達成與對方感受的有效對話？
（一）醫療機構內部優質關系與信息流動的基礎：
1.目標不對，溝通白費；
2.價值觀與溝通目標的統一：簡單、陽光。
案例：既然你不懂我，我就聽著、不說話。

（二）溝通原理：
三要素：角色、主動、心態。
四目標：被接收；被理解；被接受；達成共識，使對方行動（行為或態度）。
情景體驗：神奇的1分鐘。

二、什么是內部溝通的金字塔模型？
（一）醫療場景溝通需求有何特殊性？
1.目標的強制性和時限性；
2.規范的嚴謹性；
3.慎獨與合作的雙重高要求。
討論：后疫情態勢對醫療人有什么新要求？
（二）金字塔模型：
1.思考與準備：爬金字塔；
2.交流與呈現：溜金字塔。
3.目標為先，措施在后。
4.金字塔模型構成。
（三）實施金字塔式溝通5步驟：
1.確認情緒；
2.同理感受；
3.認同；
4.引導轉移；
5.達成共識。
情景演練。

三、金字塔溝通模型的應用：
（一）同頻激發：對部屬的溝通技巧。
1.醫療部屬關系模式：
必要的推功攬過。
從對方出發；
堅定而友善。
案例：主任為什么總是說“打妖怪你去，背黑鍋我來”？
2.部屬溝通三要素：
說清楚：5W法；
有意愿：成果期待；
認知差：適宜信息量。
3.把目標翻譯成任務，5R法：
結果清楚、責任明確、過程節點、獎懲機制、改善與復制。
4. 醫療溝通場景化：
日常式激勵；
交流與質量控制同步；
看見，即是認可。
案例：護士長的手寫便簽條，自帶激發魔力。

（二）高效取得支持：向上的溝通技巧。
1.向上管理和溝通的心態：
同盟，還是救兵？
拋開無效自戀。
自測清單：為什么和領導溝通，總是沒有平時那么能說？

2.高效向上溝通的主要內容：
接受指令：準時、記錄、復述、承諾。
匯報工作：目標導向、結論先行、排序邏輯。
反饋進展：把握6大時機。
請示工作：準備、備選方案、利弊點。
3.向上溝通的注意事項：
時間：工作時間，簡潔，高效。
節奏：洞悉上級的狀態與交流節奏。
問題：目標未實現時的溝通方式。
4.精準話術：
正確說出需求：“我需要……”；
面質技巧；
關注上級的需求：觀察、詢問。
情景演練。

（三）利益均衡、績效并進：跨部門協作溝通。
1.跨部門溝通的主要問題：封閉；冷漠；本部門中心主義。
2.規避短視與本位主義：
平衡短期目標和長期目標。
共同目標確認：蛋糕做大，還是切蛋糕？
案例：小小的特需門診，為何成為全院的寵兒？
3.跨部門溝通的沖突處理：
沖突的三種原因：個體差異、信息閉塞、資源有限。
正向處理沖突的五種方式：回避、包容、競爭、妥協、協同。
4.正念分工法：
積極博弈：目標分解，一步到位。
消極確認：課題分離。
故事：背起自己的猴子

（四）重啟共識：化解常見內部溝通沖突。
1.減少溝通沖突的基礎：
網格式分工；流程標準化；構建同理型伙伴文化。
2.規避溝通僵局：
識別I型溝通的特征：只看到我，沒有看到“你”；
建設金字塔式U型溝通：
發放“邀請卡”，打開對方話匣；
有效傾聽技術；
互動：善用《感受詞匯卡》。
3.搞定難搞之人：
分清美酒與污水。
負能量的人：防止負性情緒傳播的“僅此一次”會談法。
雙面的人：解除不安全感。
玩世不恭的人：限制使用的溝通法。

四、常見工作發言場景下的溝通、話術技巧。
（一）鋪陳工作發言的認知臺階：
1.尊重對象的思考線索，而非傳統的樹式結構；
2.語言結構：事實+畫面+邏輯；
3.幽默的魔力。
案例：一次自嗨的尷尬。
（二）常見工作場景發言技巧與示例：
1.會議發言：四維說話技術。
2.晨會：試試麥肯錫30秒。
3.傳達會議：信息不遞增，也不遞減。
4.主持：不做珍珠，甘為絲線。
5.解聘/離職談話：多一個朋友，少一個敵人。
案例：醫院也能有“離職俱樂部”。
練習：麥肯錫30秒。

五、多樣溝通形式的必要互補：
微信的職業化；
郵件的規范化。
案例：擔心說不好，但我可以寫。

六、總結與回顧。 

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