【培訓對象】
酒店全體員工

【培訓收益】
掌握員工應(yīng)有的形象禮儀以及儀容儀表
學習到實用的銷售技巧
讓服務(wù)流程化

課程大綱
第一講：員工的形象禮儀
1、儀表
（1）工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。
（2）保持衣著干凈整潔。
（3）要佩戴標志卡。
2、儀容
面帶微笑
大方得體
男士：
女士：
3、儀態(tài) ——站姿、坐姿、步姿、手勢

第二講： 餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高
1、餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的提高
如何培養(yǎng)忠誠的顧客
如何留住顧客
如何提高客戶滿意度
2、對客戶的有效溝通
巧妙地語言溝通
非言語溝通：即肢體語言的溝通
有效溝通步驟
了解客人的真實需求
3、餐飲銷售技巧
建議性銷售
銷售高利潤食品
如何介紹菜單
查看客人的滿意程度　
4、宴會設(shè)計與布置
大型宴會的臺型設(shè)計
環(huán)境的布置
5、成功處理客戶投訴
顧客的類型和投訴的原因
如何處理特殊的顧客投訴
處理投訴的語言技巧

第三講：前廳、客房服務(wù)
1、前廳接待
對客服務(wù)的主動性/問候語　
前臺管理表格的制定與運作
如何與客人有效溝通 /前臺與客房的溝通
2、大堂副理
大堂副理日常工作
顧客的投訴處理
3、客房服務(wù)
房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員
員工與管理層之間的信息傳遞
VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)
洗衣房、布草間日常工作
客房安全工作/突發(fā)事件的處理
4、前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)
基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論
問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)
大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)
客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例
5、客房服務(wù)注意事項
客房組織機構(gòu)與崗位職責
客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/日常工作
會議室的布置與服務(wù)/客房工作程序及標準
洗衣房工作程序及標準/客房安全工作
總機與商務(wù)中心服務(wù)

第四講：員工“綜合素質(zhì)”培訓
1、服務(wù)意識
為什么要有服務(wù)意識
顧客是怎樣失去的
2、員工全新面貌
員工儀表儀容
職業(yè)裝穿著技巧3、如何觀察顧客
如何觀察顧客
目光注視
4、如何預(yù)測顧客的需求
顧客的需求
確認客戶的期望需求
5、拉近與顧客的關(guān)系
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
6、如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗理解
7、微笑服務(wù)的魅力
怎樣才能用微笑來贏得顧客滿意
微笑訓練
8、如何引導(dǎo)顧客
巧用開放式和封閉式問題
服務(wù)語言技巧
9、與顧客有效的溝通
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
有效溝通的技巧

第五講： 餐飲整體介紹
1、餐飲部門介紹
餐飲部門職責、服務(wù)區(qū)域介紹
2、餐飲部的對客服務(wù)
餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務(wù)員對客的溝通
3、餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅰ）
服務(wù)前的準備/了解餐廳的食品
問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧
餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅱ）
服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水
點菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅲ）
各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)
餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅳ）
大型宴會設(shè)計與服務(wù)、自助餐服務(wù)
4、如何介紹菜單及菜單的促銷
如何服務(wù)食品、飲料、茶水
5、前臺與廚房的協(xié)作
餐飲實操技能訓練
6、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀
7、門衛(wèi)服務(wù)人員禮儀
引領(lǐng)服務(wù)人員
熱情主動
8、值臺服務(wù)人員禮儀
遵守作業(yè)程序和操作規(guī)程
引導(dǎo)顧客的正確動作
處理糾紛的技巧
9、帳臺服務(wù)人員禮儀
收款禮儀
買單禮儀
轉(zhuǎn)帳禮儀
10、廚臺服務(wù)人員禮儀

• 門店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。【培訓大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫(yī)護行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓

   

  第一章、醫(yī)護行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護 二、醫(yī)護行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項 4. 女性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)..

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