【培訓對象】
醫務相關人員

【培訓收益】
認知金牌醫務服務品質的內涵 2、運用醫護服務技巧進行患者服務及溝通 3、整體提升服務溝通意識，快速解決潛在醫患矛盾沖突

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說明

第一章節：
高品質服務的基石——醫院服務意識鍛造
隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫院待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現服務的溫度？

課程團隊游戲導入
一、頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗
二、案例分享：《這是一個變化的世界》
三、理論知識導入
1、服務是企業生存的命脈
1）可怕的服務循環圖
3）醫療行業客戶的心理訴求
2、服務的金字塔模型
3、何為現代化精細服務
案例分享：《超級VIP之旅》
四、 專業化服務技巧訓練
1、服務對于我的意義和價值
2、精細化服務討論總結
3、技巧訓練：我所經歷的一次難忘的服務
五、聚焦服務核心競爭力
測評工具：根據自己在醫院中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質？
六、課程成果分享及階段性總結 課程目標：
在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規范服務細節，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調整。

第二章節：
醫務人員溝通的親和力表達及醫患關系處理
如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理
一、溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
二、實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？
三、溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
四、同理心是解決醫患緊張關系的根本
1）同理心的定義及標準
2）常見的醫務工作者錯誤的“溝通”方式
3）同理心在工作中的積極影響
五、醫患溝通的時機
1）院前溝通
2）入院時溝通
3）入院后溝通
4）住院期間溝通
5）出院時溝通
六、如何拉近與患者的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
八、如何讓患者更喜歡——說的技巧
1）引導患者的話術技巧
2）如何一句話處理反對意見
3）如何一句話同頻同理心
實戰練習：根據電話服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練：醫院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫院和個人的價值點在哪里？
九、快速處理患者情緒的234降火法
1）如何進行快速感謝拉近距離
2）用行動引導成統一戰線
3）表決心與患者共同面對
綜合練習；根據醫院實際情況進行模擬演練
十、醫務人員職業談吐訓練
1、職業語言：聲音與語言
2、職業風度 態度誠懇大方
3、表達得體準確
課堂練習：入院1案例：發藥2案例；催款3案例
十一、職能部門接待用語——各崗位
1、導醫臺服務敬語
2、掛號收費處服務敬語
3、住院部服務敬語
4、藥房及檢驗窗口服務用語
5、彩超室、心電圖室服務敬語
6、住院部醫生服務敬語
7、護理人員服務敬語
案例示范及作業布置：課堂中標準模板展示給大家，每個部門現場進行自己部門的常用敬語整理及練習

課程目標：
通過培訓使醫務人員系統的學習同理心溝通技巧，服務好每一個到來的病患及病患的家屬，并有效處理醫患關系

 

 

第三章節：醫務工作人員的情緒管理及心理調節 一、情緒“主宰”人生
1）情緒是如何控制我們的行為的？
2）工作中決定情緒的關鍵因素
二、如何處理工作中積壓的情緒
1）消極情緒產生的原因與根源
2）快速情緒處理方法
3）治本的情緒治療法
三、自我能量調節——工作壓力快速釋放
1）身體休息VS大腦休息
2）測試你的身體能量
3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法
案例分析：工作中常見的情緒壓力處理案例
案例訓練：根據工作場景進行練習
課程目標：
作為醫務人員如何調節自己的能量和情緒狀態，保持良好的工作狀態，并對患者產生積極影響，至關重要。
第四章節：
場景實操&結訓 1、網上測試或考核
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果
課程結束  

IBC國際禮儀麗人匯創始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委
清華大學華清園人力資源研修班禮學老師
印度ONENESS大學情緒管理教練資質
世界500強寶潔集團特聘服務導師
曾任：北京世華集團培訓經理
5年企業高層管理實戰經驗
7年禮儀及服務溝通培訓咨詢輔導經驗

【個人簡介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為移動、銀行、電力等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下快消品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網西南區建立長期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動湖州分公司建立服務體系搭建、人才優化項目，深入到各網點進行新員工服務流程、服務觸點營銷相關輔導，研發梳理《新員工服務改進措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

【授課風格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。
二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務溝通：
《服務專家鍛造—快速進階服務高手》
《服務溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場高效溝通技巧》
《企業團隊同理心溝通技巧》
《網絡服務溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實戰》
商務禮儀：
《國際商務禮儀》

《地產商務禮儀及職業素養》
《房地產置業顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務禮儀》
《酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀》
《情商修煉與商務禮儀》