【培訓對象】
維修人員

【培訓收益】
汽車維修業是為汽車使用者提供服務和保障的行業，在維修服務流程中，業務接待這個環節是維修接待員與客戶直接接觸的一個重要環節，在這個環節中客戶將直接感受到企業的服務質量和維修質量，進而影響客戶對維修中心、對品牌的滿意度和忠誠度。進入20世紀90年代以來，業務接待已逐步成為國內汽車維修企業經營管理的重要組成部分。本課程以4S企業模式為例，著重介紹在服務流程中維修接待員的職責，以及在提供優質服務方面應掌握的知識和技巧。

企業內訓培訓目標 
       課程大綱
4S店必修課之人員培訓篇-汽車維修接待員 企業內訓課程 

第一講客戶滿意與用戶忠誠（上）
1．經營模式的改變
2．客戶滿意的重要性 

第二講客戶滿意與用戶忠誠　（下）
1.贏得客戶滿意的方法和途徑
2.客戶滿意標準的重要性 

第三講維修接待員的作用與職責（上）
1．什么是服務流程
2．優秀的服務流程
3．維修預約階段的職責
4..車制單階段的職責 

第四講維修接待員的作用與職責（下）
1.維修作業階段的職責
2.質量檢查階段的職責
3.交流及交車階段的職責
4．跟蹤回訪階段的職責 

第五講如何在接待環節中提供優質服務（上）
1．如何對待預約與非預約的客戶
2．給客戶的第一印象
3．客戶的心理狀態與一般的擔憂
4．如何贏得客戶的信任
5．處理緊急情況 

第六講如何在接待環節中提供優質服務（下）
1.委托書的重要性與處理程序
2.委托書的主要部分和基本信息的填寫
3.確認故障癥狀與有效的詢問技巧 

第七講如何在維修作業環節中提供優質服務
1．維修工作的安排
2．追加的維修服務 

第八講如何在竣工交車環節中提供優質服務 1.確保維修質量
2.與客戶交流及交車
3．向客戶提供相關信息
4．交車服務 

第九講接待禮儀
1．身體語言及運用
2．與客戶溝通的技巧
3．電話禮儀 

第十講客戶問題處理
1.跟蹤回訪
2.處理異議的技巧
3．處理憤怒客戶的技巧

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