【培訓(xùn)對(duì)象】
電力窗口營(yíng)業(yè)員、業(yè)擴(kuò)、值班經(jīng)理、95598部門經(jīng)理及座席代表等


【培訓(xùn)收益】


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)形象與服務(wù)禮儀的難題？ 每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo).
第一章、電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
二、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
短片觀看及案例分析：國(guó)家電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片
l 南方電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片
l 其他行業(yè)員工禮儀形象圖片
某電力公司營(yíng)業(yè)窗口人員禮儀形象教學(xué)片段
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)、

第二章、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范
（三）、指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀
（四）、回答客戶提問(wèn)禮儀
（五）、接遞票據(jù)及物品
（六）、請(qǐng)客戶簽名禮儀
（七）、請(qǐng)客戶出示證件禮儀
（八）、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
（九）、電腦故障溝通禮儀
（十）、客戶短鈔溝通禮儀
（十一）、遇客戶假幣溝通禮儀
（十二）、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
（十三）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
（十四）、遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
（十六）、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀
二、電力柜面服務(wù)六流程
（一）、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
（二）、了解：笑相問(wèn)、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）、送客：雙手遞、起立送
三、等待區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、回答客戶提問(wèn)禮儀
（二）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
（三）、客戶引導(dǎo)禮儀
案例分析或短片觀看：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例
營(yíng)銷服務(wù)人員說(shuō)錯(cuò)話，客戶很生氣！
營(yíng)銷服務(wù)人員感人瞬間
電力窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第三章、營(yíng)業(yè)窗口及95598呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練 （一）、語(yǔ)音規(guī)范
（二）、用語(yǔ)規(guī)范
（三）、聆聽(tīng)規(guī)范
二、服務(wù)溝通禮儀 （一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
（四）、深入對(duì)方情境
（五）、高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
三、服務(wù)電話接聽(tīng)禮儀 （一）、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析；
（二）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
（三）、呼入電話溝通的8個(gè)要求；
（四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；
四、電話回訪禮儀 （一）、選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭
（二）、注意講話的音質(zhì)
（三）、說(shuō)話語(yǔ)速盡量放慢
（四）、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
（五）、注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔
（六）、結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
某省電力95598錄音資料反面教材（抱怨電話升級(jí)為投訴）
l 某省電力95598錄音資料反面教材（回訪客戶表達(dá)不清）
l 電力營(yíng)業(yè)廳：客戶為何不高興？
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)、
五、常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
六、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練 1、如何做到三句一回應(yīng)
2、親和力存在的困惑
3、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
4、建立親和力三大技巧
七、早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)范操作
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練

第四章、基礎(chǔ)商務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、介紹、握手、接遞名片禮儀 (一)、介紹的肢體語(yǔ)言？
(二)、介紹時(shí)間？
(三)、介紹的次序？
(四)、介紹用語(yǔ)？
(五)、握手的肢體語(yǔ)言？
(六)、接遞名片的肢體語(yǔ)言
(七)、收、存、管理名片禮儀
二、同行禮儀 （一）、如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳
（二）、上下樓梯禮儀
（三）、乘電梯禮儀
三、電力接待禮儀
（一）、接待禮儀（如何接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀團(tuán)的檢查指導(dǎo)工作）
（二）、準(zhǔn)備工作
（三）、營(yíng)業(yè)廳門口的迎賓
（四）、辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)
（五）、會(huì)議室的奉茶禮儀
（六）、安排講解路線
（七）、講解員的語(yǔ)音及肢體工作特訓(xùn)
（八）、部門匯報(bào)：如何迎接各種檢查匯報(bào)工作
（九）、送客又該注意些什么？
四、座次禮儀
（一）、乘小轎車禮儀
（二）、中餐禮儀
（三）、參加會(huì)議禮儀
案例分析或短片觀看：某省電力公司營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范手冊(cè)之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片
l 某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學(xué)片之接待禮儀片段
l 某電力公司講解員及接待匯報(bào)禮儀現(xiàn)場(chǎng)版視頻
這個(gè)客戶經(jīng)理哪里做錯(cuò)了？
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)

• 門店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得建材門店銷售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。【培訓(xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺(tái)禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng) 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲(chǔ)戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會(huì)如何對(duì)待？前　言：沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員禮儀培訓(xùn)

   

  學(xué)員自我介紹案例討論：一儲(chǔ)戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會(huì)如何對(duì)待？前　言：沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基..

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• 現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場(chǎng)沉穩(wěn)職場(chǎng)紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場(chǎng)應(yīng)聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語(yǔ)言的規(guī)范尊重對(duì)方的 4 個(gè)禁忌表達(dá)方式的 5 個(gè)不問(wèn)三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會(huì)（餐..

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