國際知名運(yùn)營商面臨的主要五大投訴類別
國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)布局
互聯(lián)網(wǎng)思維
互聯(lián)網(wǎng)如何利用人性
中國移動(dòng)面臨的危機(jī)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)的新發(fā)展
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)工作
客戶需求變化
群體極化對于投訴處理的影響
中國移動(dòng)營銷案例：移動(dòng)歡迎老鄉(xiāng)回家過年，4G用戶超過3億
1：投訴專業(yè)戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)
可采取冷處理法
對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法
對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持
2：行業(yè)專家客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
準(zhǔn)備充分，了解你的材料
尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)
多使用“我們”
要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問
將對方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
3：變色龍型客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償
受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
4：反復(fù)無理客戶
問題確認(rèn)簽字
及時(shí)按約定履行義務(wù)
明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
明確告知同類案例處理情況
案例名稱：無理擾亂辦公秩序
有理和無理的分界點(diǎn)
 如何保留相關(guān)證據(jù)
采取什么手段來保護(hù)公司合法利益
流量類問題
流量跑得快
流量偷跑
要求出具網(wǎng)址
出現(xiàn)欺詐問題
案例舉例：我感覺流量跑得快；亂收費(fèi)
手機(jī)營銷類
常見手機(jī)營銷類投訴
終端質(zhì)量問題多次維修，客戶要求退機(jī)退錢
終端維修時(shí)間長而未提供備機(jī)
人為損壞的認(rèn)定，客戶不認(rèn)同
營銷代表多次承諾，客戶使用后，不認(rèn)同
由于終端多次維修，問題依然存在，客戶與營銷代表發(fā)生爭執(zhí)，在服營廳摔壞手機(jī)，要求賠償新機(jī)
宣傳方案中提到“購機(jī)價(jià)只為市場價(jià)七折”的客戶投訴
無協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)造成后續(xù)諸多問題
退機(jī)之后，話費(fèi)是否退回
配件損壞，要求賠償
贈(zèng)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理
時(shí)間差一天，優(yōu)惠活動(dòng)變動(dòng)。新活動(dòng)比舊活動(dòng)更劃算，客戶要求參加新活動(dòng)
手機(jī)內(nèi)置菜單，產(chǎn)生費(fèi)用
手機(jī)三包相關(guān)法律規(guī)定
手機(jī)營銷合同相關(guān)法律問題
手機(jī)營銷投訴相關(guān)話術(shù)技巧及應(yīng)對
1：網(wǎng)絡(luò)輿情的概念
2：自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)
突發(fā)性
直接性
隱蔽性
偏差性
隨意性與多元性
3：網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展
發(fā)生與發(fā)醇干預(yù)時(shí)限
傳統(tǒng)堵、圍思維
事件轉(zhuǎn)化技巧
案例：廈門px事件
案例：會理的懸浮市長
4：策略選擇
沉默
引導(dǎo)
快速反擊
5：回答方法
案例分析：計(jì)費(fèi)門事件應(yīng)答話術(shù)、2015.3.15應(yīng)答
6：危機(jī)公關(guān)
危機(jī)預(yù)案
策略準(zhǔn)備
話術(shù)準(zhǔn)備
非正常手段
案例分析：流量偷跑事件回應(yīng) 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內(nèi)知名服務(wù)營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團(tuán)（專注中國移動(dòng)培訓(xùn)與咨詢）項(xiàng)目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負(fù)責(zé)人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團(tuán)特約顧問
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍(lán)圖的客戶滿意度提升
服務(wù)管理能力提升
營業(yè)廳現(xiàn)場管理
營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升
服務(wù)營銷與投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新零售戰(zhàn)略與布局

   

  課程背景：新零售=線上+線下+物流，是以消費(fèi)者為中心的會員、支付、庫存、服務(wù)等方面數(shù)據(jù)的全面打通。新零售是廣義模式下 O2O 的全面升級，與傳統(tǒng)O2O 的區(qū)別在于新零售側(cè)重于online to offline,強(qiáng)調(diào)線上、線下數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈更深層次打通，滿足消費(fèi)者更為個(gè)性化的體驗(yàn)性需求,新零售研究核心是消費(fèi)者。新零售是“消費(fèi)形成買方市場+..

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• 互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實(shí)戰(zhàn)落地

   

  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權(quán)威；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開始，品牌跟消費(fèi)者有限互動(dòng)；Web 2.0時(shí)代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開創(chuàng)了社會化媒體時(shí)代，也是社會化營銷時(shí)代的消費(fèi)者和品牌都是內(nèi)容創(chuàng)造者。傳統(tǒng)的營銷，是品牌單向到達(dá)消費(fèi)者。社會化營銷，是讓消費(fèi)者通過購買、體驗(yàn)產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個(gè)..

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• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代O2O創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

   

  課程內(nèi)容：趨勢：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)品趨勢和用戶習(xí)慣改變O2O本地化：O2O服務(wù)商業(yè)模式及未來機(jī)會零售平臺企業(yè)：BAT等平臺公司O2O解決方案和連鎖行業(yè)應(yīng)用品牌零售企業(yè)：線下連鎖品牌企業(yè)O2O系統(tǒng)及應(yīng)用傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O線下線上結(jié)合營銷整合傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O做好服務(wù)思維：大數(shù)據(jù)場景思維O2O總結(jié)和展望課程大綱：第一..

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• 疫情之下的互聯(lián)網(wǎng)電商平臺營銷

   

  【課程大綱】第一部 電商運(yùn)營之視覺營銷篇1. 營銷類網(wǎng)站定位與首頁布局、陳列（2）打造獨(dú)立網(wǎng)站首頁設(shè)計(jì)的5大原則（1）廣告圖設(shè)計(jì)3大心法.廣告圖設(shè)計(jì)心法2：傳達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化【品牌VI案例演示】（2）廣告圖設(shè)計(jì)4大技法.風(fēng)格表里如一【系列案例演示】.細(xì)節(jié)決定效應(yīng)【系列案例演示】.寶貝詳情頁設(shè)計(jì)的4大模塊思路.6個(gè)情感因..

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• 互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)電商平臺運(yùn)營

   

  課程背景： 海爾、美的、格力、格蘭仕、容聲、小米等制造業(yè)企業(yè)都積極的布局電商。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與線上營銷技術(shù)的發(fā)展，制造業(yè)營銷電商化、在線化是一個(gè)必然的趨勢。如果一個(gè)制造業(yè)的營銷體系中沒有線上運(yùn)營部分，就好像我們的生活缺少了水和電一樣，非常可怕。所以制造業(yè)網(wǎng)站、天貓、美團(tuán)、京東等電商平臺已經(jīng)成為每個(gè)制造業(yè)產(chǎn)品銷售的必然渠道。如何做好制造業(yè)電商平臺，如何..

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• 互聯(lián)網(wǎng)爆品戰(zhàn)略運(yùn)營

   

  【課程背景】2019年的雙11突破2684億的目標(biāo)，阿里巴巴集團(tuán)在美國和香港上市的紅利，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)已發(fā)展到2.0時(shí)代，無論您做與不做，互聯(lián)網(wǎng)的渠道革命已經(jīng)來臨！傳統(tǒng)行業(yè)的下跌之年，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)紅利減弱，進(jìn)入真功夫血拼時(shí)代。互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型/創(chuàng)業(yè)成功最核心的戰(zhàn)略是什么？答案：產(chǎn)品。更直接點(diǎn)的答案：爆品！第一個(gè)段子：這是一個(gè)淘寶品牌，2012年6月在天..

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