【培訓對象】
全體醫(yī)護人員

【培訓收益】
掌握基本的護士禮儀要點及規(guī)范
提升員工主動服務的意識
掌握不同環(huán)境中接待禮儀，溝通規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧；
學會在服務過程中與病患交往的基本禮儀規(guī)范與技巧
通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的醫(yī)護專業(yè)形象；
通過培訓使學員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護服務形象；
通過培訓使學員學會在服務過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與溝通技巧；


課程導入
“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學也。” ——禮記 

第一部分：服務禮儀與個人涵養(yǎng)
1、禮儀的內(nèi)涵
2、人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧
3、服務禮儀的主要內(nèi)容
4、服務禮儀的特點
5、服務禮儀的基本原則
6、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象
 
第二部分：醫(yī)院護士服務意識培養(yǎng)
一、服務的內(nèi)涵
二、服務定位
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
三、職業(yè)道德
 
第三部分：護士職業(yè)形象塑造
一、優(yōu)美的儀容儀表
1、個人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗？
2、護士制服著裝規(guī)范
制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3、發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5、配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
培訓方式：講解、示范、點評
二、優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在下午做實際訓練）
自我形象檢查
1、標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）
2、端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）
3、穩(wěn)健的服務走姿訓練
4、大方的服務蹲姿訓練
5、服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練：請、領、送、指引
6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練：病患進門、與顧客接觸時、熱情送病患
三、表情禮儀
1、微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑
2、眼神與完美表達訓練
培訓方式：講解、示范、實操
總結(jié)：自我形象檢查
培訓方式：講解、展示
四、護士形體禮儀
1、形體語言——您另一張無字的名片
2、非語言符號的作用
3、得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功
 
第四部分：常見護士服務禮儀
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項
四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
練習：案例分析、分組練習、角色扮演
 
第五部分：護士服務接待禮儀
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務的魅力
4、眼神的的使用范圍
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操
二、接待中
1、患者進門
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2、和患者的交流（導醫(yī)及其他崗位的要求）
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項
引導顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操
3、送客
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別 

第六部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務及溝通技巧
1、客戶（病患）服務人員的自我認知
2、客戶（病患）服務人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術
服務語言的表達技巧
客戶（病患）服務中傾聽技巧
 
第七部分：客戶投訴的應對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5、醫(yī)院投訴處理實戰(zhàn)案例分析
 
第八部分：醫(yī)院服務禮儀培訓總結(jié)

著名企業(yè)培訓講師
資深國際商務禮儀培訓專家
員工職業(yè)素質(zhì)訓練專家
多家管理咨詢公司禮儀顧問
國內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓講師
全球培訓師網(wǎng)2010年度“十佳講師”

錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔任大學禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓師，為企業(yè)提供服務技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學員數(shù)萬，授課風格溫文爾雅，理論聯(lián)系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。
錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學方式，調(diào)動培訓現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。長期服務于政府機構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓經(jīng)驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。

• 門店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；全面掌握服務接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。【培訓大綱】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫(yī)護行業(yè)窗口服務禮儀培訓

   

  第一章、醫(yī)護行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護 二、醫(yī)護行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項 4. 女性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)..

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