【培訓對象】
95598：部門經理

【培訓收益】


導言、關于學習的效率及學習方法分析
      頭腦風暴：您碰到哪些關于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
 
第一章、電力客戶服務呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、電力客戶服務
二、客戶服務態度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心組織架構
五、呼叫中心的業務拓展方向 

第二章、呼叫中心客戶服務標準（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、接聽電話的時間分析
二、分析呼入電話對方心理及采取的對策
三、聽、說、問；
四、接聽電話的8個要求
五、電話受理溝通記錄訓練
短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？
　　　　　　　　　　95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
 
第三章、業務流程與執行（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、流程的分類
二、流程搭建
三、業務流程管理層次 

第四章、95598：呼叫中心的現場管理業務流程與執行（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 現場管理的定義
二、 現場管理的角色分工和管理層次
三、 現場管理的關鍵點
四、 現場管理制度
 
第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
二、處理客戶投訴宗旨
三、處理客戶投訴的要訣
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理細節
九、巧妙降低客戶期望值技巧
十、當我們無法滿足客戶的時候……
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
 
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
十三、資源整合技巧
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
十五、抱怨投訴處理的商務談判
十六、電力法律法規知識運用
十七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十八、難點分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 

第六章、95598：呼叫中心質量監控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、呼叫中心質量監控的含義
二、呼叫中心質量監控的實施
三、呼叫中心質量監控的指導
四、呼叫中心質量校準
五、呼叫中心質量支持環節 

第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、人員招聘
二、人員培訓及考核
三、技能認證
四、員工交流及人性化管理
五、人員的考核與激勵
六、薪酬體系
七、員工流失
八、員工滿意度
 
第八章、95598：話務量預測及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、呼叫中心預測排班簡介
二、呼叫中心預測排班參考因數
三、呼叫中心排班情況
四、預測排班流程 

第九章、95598：績效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、績效管理的理念
二、95598平衡績效管理體系
三、KPI管理體系
四、績效方案
五、績效分析與提升
六、績效評估
七、績效反饋
八、績效的激勵 

第十章、95598：客戶滿意度（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶滿意度的含義
二、客戶滿意度的調查方式
三、如何進行呼叫中心客戶滿意度調查
四、客戶滿意度調查結果的應用
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 

課程結束
一、 重點知識回顧
二、 培訓師現場考核以上服務操作并點評
三、 Q 與A
四、 學習總結與行動計劃
五、 領導總結發言
六、 頒獎合影

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