【培訓(xùn)對象】
企業(yè)中基層管理者、服務(wù)骨干（50人以內(nèi)）

【培訓(xùn)收益】
● 激發(fā)團隊充分發(fā)揮主觀能動性，提升團隊成員主動擔(dān)責(zé)、加強團隊協(xié)作的服務(wù)意識； ● 理解卓越服務(wù)與客戶滿意度的內(nèi)涵，掌握卓越服務(wù)的八大技巧； ● 清晰如何為客戶制造驚喜的多種方式； ● 了解有效處理客戶投訴的技巧，針對本企業(yè)常見的客戶投訴情境進行演練，便于后續(xù)面對類似場景能夠快速處理； ● 學(xué)習(xí)行業(yè)卓越服務(wù)的優(yōu)秀案例，從案例中進行反思，提煉出學(xué)習(xí)點和價值點； ● 共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動策略和具體計劃，提升服務(wù)改進的行動力。

導(dǎo)入：開場及破冰
目標(biāo)：增進彼此聯(lián)結(jié)，創(chuàng)造良好的場域，導(dǎo)入課程主題
工具：入場調(diào)查工具（了解學(xué)員關(guān)于課程主題以及學(xué)員本身的背景信息）
共創(chuàng)：課程公約
破冰活動：三人一組，分享自己為客戶曾經(jīng)提供了卓越服務(wù)的一個高光時刻

第一講：卓越服務(wù)與客戶滿意度
一、對卓越服務(wù)的理解
互動：形成三人小組，在組內(nèi)分享一個作為客戶曾經(jīng)經(jīng)歷過的卓越服務(wù)的體驗，提煉卓越服務(wù)的關(guān)鍵要素；大場分享形成共識
二、卓越服務(wù)對客戶/員工/公司的意義
思考：什么是客戶滿意度？
指數(shù)理論模型：費耐爾邏輯模型
三、客戶的不同時刻與滿意度的關(guān)系
1. 滿意的時刻
2. 驚喜的時刻
3. 痛苦的時刻
4. 恐怖的時刻
總結(jié)：卓越的服務(wù)要在客戶的不同時刻可以運用不同的技巧進行應(yīng)對，讓客戶感到滿意

第二講：卓越服務(wù)的八大技巧
技巧1：關(guān)注客戶
小組討論：在人際互動中，對方有哪些行為讓你覺得你受到了關(guān)注？
要點：集中注意力，能夠快速識別客戶，并用微笑、語言等與客戶及時進行回應(yīng)
小組討論：什么是察覺并領(lǐng)會暗示？
技巧2：提供高效服務(wù)
要點：細(xì)心并快速地完成每一項對客服務(wù)，并確保客戶的要求能夠被專業(yè)回應(yīng)
小組討論：我們可以做些什么以確保提供高效服務(wù)？
技巧3：增強客戶的自尊感
個人思考：在任何場合，對方有哪些行為讓你覺得自尊感得到提升？
要點：客戶身份的識別以及對待客戶的方式與態(tài)度讓客戶感受到自己的“特殊性”
技巧4：介紹產(chǎn)品/服務(wù)
要點：介紹產(chǎn)品及服務(wù)的四步驟
演練：選擇公司的產(chǎn)品/服務(wù)，進行角色扮演
技巧5：提供信息和答疑
要點：向客戶解釋對應(yīng)的政策與政策制定的原因，讓客戶能夠清晰并感覺受到尊重
演練：選擇常見的關(guān)于公司政策的問詢場景，進行角色扮演
技巧6：確認(rèn)客戶需求
練習(xí)：看圖判斷客戶的需求
要點：通過提出開放式問題，并簡要概括客戶的訴求
技巧7：管理客戶期望值
公式：客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值
要點：深入了解客戶特點，消費心理和行為，并分析核心訴求點
小組討論：如何管理不同客戶的期望值？
技巧8：接力式服務(wù)
講解：接力式服務(wù)對客戶、企業(yè)的益處
要點：當(dāng)不能獨自完成為客戶提供的服務(wù)時，引薦別的同事為客戶提供更有效服務(wù)，并從客戶角度說明情況
演練：常見的接力式服務(wù)角色扮演
小組討論&大場分享
1）從客戶的視角出發(fā)，目前團隊在哪幾項服務(wù)技巧上已經(jīng)做得不錯的？為什么？
2）從客戶的視角出發(fā)，目前團隊在哪幾項服務(wù)技巧上還需要進一步提升的？為什么？
3）這個模塊我有什么收獲？為向客戶提供更卓越的服務(wù)，我自己的一小步改變是？

第三講：為客戶制造驚喜
一、為客戶制造驚喜的意義
二、如何為客戶制造驚喜
方式1：提供小贈品
方式2：即時的驚喜
方式3：提前計劃好的驚喜
方式4：后續(xù)服務(wù)的驚喜
小組討論：我們?nèi)绾螢榭蛻糁圃祗@喜？

第四講：有效處理客戶投訴的五大關(guān)鍵技巧
思考：有效處理客戶投訴的意義
視頻：超市里的一次客戶投訴
小組討論：視頻里的員工在處理客戶投訴時犯了哪些錯誤？
講解：客戶投訴產(chǎn)生的7大主要原因（商品質(zhì)量、服務(wù)、人員失誤等）
技巧1：傾聽
測試：傾聽技能自我小測試
工具：薩提亞冰山模型
互動案例：如何用薩提亞冰山模型去積極聆聽家庭中的小摩擦
練習(xí)：兩人一組，練習(xí)用薩提亞冰山模型去彼此積極聆聽
技巧2：展現(xiàn)同理心
個人練習(xí)：缺乏同理心練習(xí)
講解：同情心與同理心的區(qū)別
步驟：仔細(xì)聆聽-致歉并表示理解-允許客戶發(fā)泄并著手解決問題
技巧3：提出正確的問題
講解：開放式問題與封閉式問題
小組練習(xí)：針對一個不滿的客戶的具體場景，討論出應(yīng)該問哪些開放式和封閉式問題
技巧4：達成處理協(xié)議
測試：積極聆聽技能自我小測試
個人反思：做得好的以及可以改進的地方
技巧5：落實并評估結(jié)果
第1步：制定具體落實方案
第2步：明確分工
第3步：設(shè)定好期限
第4步：明確驗收
第5步：感謝回訪（有“分量”的人物）
第6步：評估結(jié)果
情境演練：處理常見客戶投訴

第五講：為客戶創(chuàng)造極致體驗（優(yōu)秀案例分享）
案例1：迪士尼樂園
案例2：萬豪酒店集團
案例3：日航
案例4：海底撈
小組討論：復(fù)盤總結(jié)從案例中學(xué)習(xí)到了什么？
1）案例中哪些地方讓我印象深刻？
2）從案例中，讓我聯(lián)想到了什么？
3）對于卓越服務(wù)，我有了什么新的認(rèn)識或理解？
4）為創(chuàng)造極致客戶體驗，我需要做出怎樣的改變？
工具：ORID深度會談模型
大場分享：各小組在大場進行分享，老師對分享內(nèi)容進行點評

第六講：共創(chuàng)行動方案表
目標(biāo)：團隊共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動策略和具體計劃方案
工具：行動策略表
——目標(biāo)-任務(wù)-達成目標(biāo)的關(guān)鍵要素-開始時間-完成時間-負(fù)責(zé)人-團隊成員-所需資源
共創(chuàng)：小組共創(chuàng)行動策略方案
大場分享：各小組在大場進行分享，學(xué)員、老師對分享內(nèi)容進行反饋/點評

結(jié)尾：總結(jié)回顧分享
工具：社會度量工具
回顧和反思：將每個模塊的標(biāo)題寫于卡紙上，按模塊順序放置于地面上，全體學(xué)員站在自己收獲最大的一個模塊的區(qū)域形成不同小組
1）每個小組學(xué)員在組內(nèi)分享當(dāng)下的感受，這個模塊收獲最大的一個原因
2）每個小組依次在大場進行分享
總結(jié)：老師對團隊進行賦能 

10+年培訓(xùn)管理及人才發(fā)展實戰(zhàn)經(jīng)驗
英國AOEC高管學(xué)院認(rèn)證系統(tǒng)性團隊教練
加瓦鐵三角系統(tǒng)性團隊教練
新加坡SPOT團隊引導(dǎo)師
英特爾、京東方、國家電網(wǎng)等500強企業(yè)特聘教練/講師
曾任：仲量聯(lián)行（美國500強）|人力資源經(jīng)理
曾任：美國溫德姆、法國雅高（世界500強）旗下酒店|培訓(xùn)經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：高績效團隊打造、行動學(xué)習(xí)、組織變革、組織文化、卓越服務(wù)、問題分析與解決

吳老師有10多年的人才發(fā)展與培訓(xùn)管理經(jīng)驗，擔(dān)任過人力資源經(jīng)理及培訓(xùn)經(jīng)理等崗位，對于團隊打造、團隊協(xié)作與溝通、服務(wù)技巧等方面有豐富的實戰(zhàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗，并熱衷于鉆研教練、引導(dǎo)、行動學(xué)習(xí)等技術(shù)，取得了多個專業(yè)認(rèn)證：ICF(國際教練聯(lián)盟)認(rèn)證教練、WIAL國際行動學(xué)習(xí)教練、美國六秒鐘情商大腦認(rèn)證測評顧問&管理精要引導(dǎo)師、以色列 Points of You 點優(yōu)認(rèn)證 L2 教練、情境模擬沙盤認(rèn)證講師等，擅長整合運用教練、引導(dǎo)技術(shù)以及行動學(xué)習(xí)等技術(shù)提升培訓(xùn)現(xiàn)場的效果。
☑ 仲量聯(lián)行梯隊人才培訓(xùn)項目
結(jié)果：參與項目設(shè)計與落地，為公司輸送30+位中層管理人才，連續(xù)4年為中層管理者進行績效考核培訓(xùn)和輔導(dǎo)累計100+人次，并參與中層管理者團體教練項目，提升管理者的自我認(rèn)知及領(lǐng)導(dǎo)力，離職后仍受兄弟公司邀請交付多期工作坊，提升核心團隊管理能力和凝聚力。
☑ 法國雅高集團（世界500強）旗下酒店培訓(xùn)與人才發(fā)展項目
結(jié)果：從0到1全面搭建酒店人才發(fā)展體系與培訓(xùn)體系，制定內(nèi)訓(xùn)師管理制度，通過TTT、引導(dǎo)等方式，進行多期培訓(xùn)，培養(yǎng)100+位內(nèi)訓(xùn)師。
☑ 美國溫德姆集團（世界500強）旗下酒店崗位專業(yè)化培訓(xùn)項目
結(jié)果：開發(fā)了《卓越領(lǐng)導(dǎo)者》《新任管理者》《卓越客戶服務(wù)》等多系列課程，通過教練輔導(dǎo)、團隊引導(dǎo)等形式進行員工培訓(xùn)，累計培訓(xùn)近200期。
☑ 釣魚臺美高梅集團（中美合資）旗下酒店在崗人才精細(xì)化輔導(dǎo)項目
結(jié)果：參與酒店開業(yè)前的內(nèi)審和試運行，確保酒店開業(yè)前達到集團規(guī)定運營標(biāo)準(zhǔn)；不定期進行在崗培訓(xùn)檢查，對培訓(xùn)開展情況進行反饋與引導(dǎo)，確保員工人均每月達到10+小時的培訓(xùn)要求，持續(xù)提升在崗員工的服務(wù)水準(zhǔn)與工作效能。 

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 建筑行業(yè)——打造卓越建筑經(jīng)理人/主管

   

  【課程說明】隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，國家不斷加大對基建的投入，與此同時，建筑企業(yè)的競爭也越來越激烈，除了要有一支強大的技術(shù)隊伍以外，還需要有一支具備現(xiàn)代管理素質(zhì)的管理干部。建筑產(chǎn)企業(yè)的管理者基本都是從一線提拔上來的，管理干部缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的管理知識和能力，并導(dǎo)致公司團隊在工作表現(xiàn)中被動，遇到問題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄..

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• 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)——打造卓越互聯(lián)網(wǎng)（IT）經(jīng)理人/主管

   

  【課程說明】隨著我國互聯(lián)網(wǎng)（IT）市場的突飛猛進，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭也進入白熱化的狀態(tài)，除了要有一支強大的技術(shù)團隊外，還需要有一支具備現(xiàn)代管理素質(zhì)的管理干部。互聯(lián)網(wǎng)（IT）企業(yè)的管理者基本都是從一線提拔上來的，管理干部缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的管理知識和能力，并導(dǎo)致公司團隊在工作表現(xiàn)中被動，遇到問題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄，缺乏創(chuàng)..

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• 醫(yī)院行業(yè)——打造卓越醫(yī)院科室主任

   

  【課程說明】隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)院已步入市場化競爭，除了要有一支強大的醫(yī)療技術(shù)隊伍外，還必須擁有一支具備現(xiàn)代管理素質(zhì)的管理干部。過去，醫(yī)院比較重視專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)，而輕視管理人才的培養(yǎng)，致使管理干部缺乏管理能力，并導(dǎo)致科室團隊在工作表現(xiàn)中被動，遇到問題不能站在全局的角度去分析、解決；有的人員思想狹窄，總認(rèn)為醫(yī)院的高速發(fā)展是醫(yī)院臨床一線業(yè)務(wù)..

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• 房地產(chǎn)行業(yè)——打造卓越房地產(chǎn)經(jīng)理人/主管

   

  【課程說明】隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，國家對房地產(chǎn)調(diào)控越來越嚴(yán)格，企業(yè)競爭也越來越激烈，除了要有一支強大的營銷隊伍以外，還需要有一支具備現(xiàn)代管理素質(zhì)的管理干部。房地產(chǎn)企業(yè)的管理者基本都是從一線提拔上來的，管理干部缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的管理知識和能力，并導(dǎo)致公司團隊在工作表現(xiàn)中被動，遇到問題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄，缺乏創(chuàng)新能力..

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• 數(shù)據(jù)化電商互聯(lián)網(wǎng)運營與用戶體驗管理

   

  課程背景：大數(shù)據(jù)時代到來，數(shù)據(jù)智能為眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型升級帶來科學(xué)的指引與幫助，數(shù)據(jù)化運營模式成為每一個企業(yè)的必備模式。本課程從運營原理出發(fā)教企業(yè)關(guān)注并應(yīng)用數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)沉淀，到數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)篩選找出規(guī)律給出企業(yè)決策與行動方向。課程通俗易懂適合各企業(yè)運營人員的數(shù)據(jù)化思維養(yǎng)成，對運營人員在品牌與爆款打造過程中能提供幫助與指導(dǎo)。本課程分別從電子商務(wù)數(shù)據(jù)化運營..

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