【培訓(xùn)對(duì)象】
從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本知識(shí)；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通。
討論：服務(wù)禮儀在現(xiàn)代社會(huì)中的重要性。


第一節(jié)：務(wù)禮儀的概述 <br />
一 服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)： <br />
了解客戶的需求 <br />
規(guī)范化的運(yùn)作 <br />
二 服務(wù)禮儀的基本理念 <br />
服務(wù)禮儀的五個(gè)關(guān)鍵詞： <br />
尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài) <br />
什么是溝通 <br />
溝通的主要目的 <br />
溝通的基本問(wèn)題 <br />
溝通的基本原理 <br />
溝通的基本要求 <br />
溝通循環(huán)圖解析 <br />
“有效傾聽(tīng)”七點(diǎn)建議 <br />
溝通的三個(gè)方向 <br />
<br />
第二節(jié)、職業(yè)自律 <br />
樹(shù)立積極健康的心態(tài) <br />
全心全意為客戶服務(wù) <br />
做到“三心二意” <br />
三心：耐心、細(xì)心、信心 <br />
二意：創(chuàng)意、滿意 <br />
提高業(yè)務(wù)水平 <br />
律己敬人 <br />
時(shí)間管理 <br />
<br />
第三節(jié)：意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng) <br />
一、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) <br />
服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) <br />
走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū) <br />
二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng) <br />
個(gè)人修養(yǎng) <br />
心理素質(zhì) <br />
專業(yè)素質(zhì) <br />
綜合素質(zhì) <br />
<br />
第四節(jié)：話服務(wù)禮儀 <br />
一、接聽(tīng)電話禮儀 <br />
重要的第一聲 <br />
清晰明朗的聲音 <br />
準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話 <br />
熱情的應(yīng)答 <br />
認(rèn)真做好電話記錄 <br />
掛電話禮儀 <br />
二、撥打電話禮儀 <br />
撥打電話的時(shí)機(jī) <br />
掌握通話時(shí)間 <br />
態(tài)度要友好 <br />
用語(yǔ)要規(guī)范 <br />
三、通話用語(yǔ) <br />
用語(yǔ)禮貌 <br />
用語(yǔ)規(guī)范 <br />
用語(yǔ)文雅 <br />
用語(yǔ)溫和 <br />
四、電話禮儀禁忌 <br />
<br />
第五節(jié)：息顧客抱怨的方法和技巧 <br />
顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念 <br />
顧客為什么投訴 <br />
因產(chǎn)品問(wèn)題引起的投訴 <br />
因服務(wù)問(wèn)題引起的投訴 <br />
投訴的顧客最需要什么 <br />
有效處置顧客投訴的方法 <br />
有效處置顧客投訴的溝通技巧 <br />
<br />
第六節(jié)：調(diào)整心態(tài) <br />
一、心態(tài)調(diào)整三技巧： <br />
心態(tài)健康有指標(biāo) <br />
要學(xué)會(huì)常想一二 <br />
要懂得適當(dāng)?shù)姆畔?心態(tài)健康小測(cè)試) <br />
二、心態(tài)健康的四種表現(xiàn)： <br />
生命是寶貴的 <br />
工作是愉快的 <br />
生活是美好的 <br />
世界是可愛(ài)的 <br />
<br />
第七節(jié)：善始善終 <br />
一、首輪效應(yīng)四特征： <br />
瞬時(shí)性 <br />
非理性 <br />
經(jīng)驗(yàn)性 <br />
不可逆性 <br />
二、留給服務(wù)對(duì)象良好的印象注意以下細(xì)節(jié)： <br />
注意服務(wù)環(huán)境問(wèn)題 <br />
注意現(xiàn)場(chǎng)氣氛問(wèn)題 <br />
考慮服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 <br />
強(qiáng)調(diào)精神風(fēng)貌問(wèn)題 <br />
三、末輪效應(yīng)三要求： <br />
有始有終 <br />
自始至終 <br />
善始善終

大客戶銷售專家
開(kāi)辟“冷幽默聊天式”培訓(xùn)法之先河
曾任中山完美金鉆石經(jīng)理
曾任深圳市旅游集團(tuán)海外部外聯(lián)經(jīng)理
曾任海明珠投資集團(tuán)大客戶營(yíng)銷經(jīng)理
曾任泰康人壽深圳分公司營(yíng)銷總監(jiān)
十多年國(guó)內(nèi)外名企行銷實(shí)戰(zhàn)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)： 
在擔(dān)任泰康人壽保險(xiǎn)公司深圳分公司營(yíng)銷總監(jiān)期間，竭盡所能，傾力打造出屬于自己的泰山銷售團(tuán)隊(duì)，一年增員量達(dá)300余人，聚集部門精英，深入探討研究，在獨(dú)立制定的“團(tuán)隊(duì)凝聚力，軍令執(zhí)行力，集體戰(zhàn)斗力，修為軟實(shí)力，自我征服力，市場(chǎng)洞察力，銷售爆破力，成交殺傷力，服務(wù)公信力”的“營(yíng)銷九力”方針指導(dǎo)下，積極推動(dòng)“廣開(kāi)營(yíng)銷思路，巧鋪銷售渠道，仔細(xì)精心安排，科學(xué)周密部署，靈活人力調(diào)遣，鎖死既定目標(biāo)，大膽奮力邁進(jìn)，成就保險(xiǎn)偉業(yè)”的營(yíng)銷戰(zhàn)略企圖，以泰山壓頂之勢(shì)，雷霆萬(wàn)鈞之力，團(tuán)隊(duì)當(dāng)年銷售業(yè)績(jī)突破保費(fèi)1億零8百萬(wàn)，一舉奪得分公司部門團(tuán)隊(duì)銷售冠軍。并在日后的保險(xiǎn)市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中注重強(qiáng)化管理，不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，常常突發(fā)奇招，頻頻屢立奇功，為日后進(jìn)軍企業(yè)培訓(xùn)界打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為立志獻(xiàn)身企業(yè)營(yíng)銷講壇，傳播先進(jìn)營(yíng)銷理念，培育新型營(yíng)銷骨干，重塑權(quán)威營(yíng)銷典范之崇高使命而鋪平道路。

在擔(dān)任中山完美金鉆石經(jīng)理期間，營(yíng)造直銷團(tuán)隊(duì)3萬(wàn)2千人，成為公司營(yíng)銷隊(duì)伍中戰(zhàn)略意圖清楚明晰，布局架構(gòu)高端合理，發(fā)展速度快捷迅猛的一支勁旅，并在三年內(nèi)精心栽培出8位金鉆石經(jīng)理，足跡踏訪千家萬(wàn)戶，網(wǎng)絡(luò)遍布大江南北。 

曾任深圳市旅游集團(tuán)公司海外部省外公民拓展處外聯(lián)經(jīng)理。率領(lǐng)精英團(tuán)隊(duì)在除廣東省以外的所有省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)對(duì)外拓展旅游事業(yè)，負(fù)責(zé)接洽國(guó)家旅游局批準(zhǔn)的65家有出境權(quán)的一類組團(tuán)社的接團(tuán)事宜。在剛剛開(kāi)放的中國(guó)旅游業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，歷經(jīng)南征北戰(zhàn)，東征西殺，年度突破組團(tuán)量2萬(wàn)8千人次，一度力創(chuàng)下公司數(shù)項(xiàng)銷售記錄，成為公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)拓展領(lǐng)域的佼佼者而受到上級(jí)單位的屢次嘉獎(jiǎng)。

• 禮贏商道-社交商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-東莞

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

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• 銷售精英商務(wù)禮儀培訓(xùn)

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• 5月31日，太原，商端商務(wù)禮儀

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 山西-太原

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• 高端情境商務(wù)禮儀與高情商溝通

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  【頭腦風(fēng)暴】在職場(chǎng)，你遇到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？ 每個(gè)人提出自己工作中的難題，一起探討應(yīng)對(duì)之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個(gè)課程中，分析、示范、演練，解決學(xué)員的實(shí)際問(wèn)題。一、禮儀概述篇 —— 透過(guò)問(wèn)題，剖析精髓1. 禮儀的定義與特征2. 商..

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