【培訓對象】
呼叫中心負責人、運營經(jīng)理、現(xiàn)場運營經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析崗等

【培訓收益】
掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語言
學習呼叫中心數(shù)字化管理的兩個環(huán)節(jié)和五個步驟
掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實際問題

 【課程目標】

v  掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語言

v  學習呼叫中心數(shù)字化管理的兩個環(huán)節(jié)和五個步驟

v  掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實際問題

【授課形式】

課程講授 + 案例分析 + 工具使用

【學員要求】

1. 自帶或共用筆記本電腦

2. 預裝Excel 2007或2010版 、“分析工具庫”組件

3. Excel預裝Excel有加載宏的權限許可

4. 具有Excel插件安裝權限許可

【課程大綱】

第一篇  寫在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設過程

目標：了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價值和作用

1) 呼叫中心管理的三因素和四模塊

2) 什么是平衡的績效管理體系

3) 績效管理體系建設的兩大步驟和五個環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來的價值

1. 明確追蹤指標

2. 合理設定目標

3. 有效數(shù)據(jù)收集

4. 綜合數(shù)據(jù)分析

5. 持續(xù)績效提升

第二篇 寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)

目標：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價值

1) 明確追蹤指標

1. 客戶的聲音

2. 流程的聲音

3. 員工的聲音

2) 績效目標的設定原則

3) 數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報表體系

第三篇 數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇

目標：了解數(shù)據(jù)分析中的三個基本方法，學會數(shù)圖結合來看問題

1) 績效分析的一種制度三個層面和五種方法

a) 三個層面：個人層面、隊列層面和整體層面

b) 五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法

2) 趨勢分析法

a) 趨勢分析法的主要作用

b) 趨勢分析圖的六個要素：標題、趨勢、目標、坐標指示、備注、評價

c) 趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題

3) 對比分析法詳

a) 對比分析的主要應用領域

b) 對比中要注意目標

c) 對比分析法案例分析

4) 趨勢、對比分析綜合案例

5) 分布分析法

a) 分布分析法的應用

b) 分布分析圖詳解

c) CPK分析

d) 分布分析法綜合案例

第四篇 數(shù)據(jù)分析方法提升篇

目標：了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學會看到數(shù)據(jù)背后

的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事

1) 關聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關系

a) 對照關系

b) 制約關系

c) 因果關系

d) 散點圖的主要要素

2) 細化推理法

a) 時間維度的細化

b) 人員維度的細化

3) 根源分析---關聯(lián)和細化推理的綜合應用

4) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務水平為什么沒有達標？

5) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉化率的提升   

【講師簡介】  

    付 勇

——易訓咨詢首席顧問、呼叫中心培訓網(wǎng)特聘講師

² 曾任聯(lián)想全球服務用戶體驗總監(jiān)

² 曾任聯(lián)想全球備件運營總監(jiān)

² 曾任聯(lián)想移動互聯(lián)服務總監(jiān)

² 曾任聯(lián)想服務戰(zhàn)略聯(lián)盟與新業(yè)務發(fā)展總監(jiān)

² 20年的服務運營經(jīng)驗

² 現(xiàn)任中國電子商會售后服務專業(yè)委員會副秘書長

 

付老師是業(yè)內公認的客戶服務與用戶體驗專家，擁有近20年的聯(lián)想任職經(jīng)驗，2000年加入聯(lián)想，具有電腦手機營銷、銷售、服務的多方面工作經(jīng)驗。曾派駐美國、俄羅斯、東南亞等海外市場擴展業(yè)務。在聯(lián)想集團長期負責客戶服務工作，曾任全球服務用戶體驗總監(jiān)、全球備件運營總監(jiān)，移動互聯(lián)服務總監(jiān)，服務戰(zhàn)略聯(lián)盟與新業(yè)務發(fā)展總監(jiān)等職務，具有非常豐富的服務運營和用戶體驗經(jīng)驗

培訓專長：

數(shù)字化運營、績效管理、現(xiàn)場運營管理、呼叫中心人員流失控制與人力資源管理、呼叫中心中高層運營管理（高級）、移動互聯(lián)時代的服務變革管理、移動互聯(lián)時代的服務營銷管理、營銷類呼叫中心的數(shù)字化管理等。

• 企業(yè)精益化運營與降本增效

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  第一部分、 成本意識提升與觀念變更1）我不是老板，成本與我無關；2）企業(yè)應具備的最新成本意識；3）員工應具備的三種成本意識；4）部門協(xié)同的降本增效思路5）十二大成本法則6）成本消減對利潤有杠桿效應7）精益管理的核心 8）建立基于浪費的成本目標體系9）精益成本管..

  ￥3,800   元/ 天

  人氣：507  

  

• 房地產(chǎn)2.0時代房企經(jīng)營模式創(chuàng)新升級與房地產(chǎn)+互聯(lián)網(wǎng)的差異化運營落地高級實戰(zhàn)課程

  開課時間：已開課

  開課地點： 四川-成都

  第一講：互聯(lián)網(wǎng)對房地產(chǎn)行業(yè)的顛覆與改變 1、當前房企面臨大的環(huán)境與形勢 2、互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)房地產(chǎn)行業(yè)的沖擊 3、房地產(chǎn)為什么要融入互聯(lián)網(wǎng)？ 4、互聯(lián)網(wǎng)+能給房地產(chǎn)帶來什么？ 5、房企轉型升級的布局之道第二講：房企重構商業(yè)模式的路徑與方法 1、房企商業(yè)模式創(chuàng)新核心要點..

  ￥4,800   元/ 天

  人氣：1403  

  

• 現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化運營與商業(yè)模式創(chuàng)新總裁研修班

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-深圳

  模塊一農(nóng)業(yè)商業(yè)模式與運營系統(tǒng)調研培訓提前一周提供調研報告1、農(nóng)企商業(yè)模式與運營現(xiàn)狀調研2、利潤點、利潤率、投資、銷售收入來源調研3、農(nóng)企經(jīng)營困惑調研（市場、人才、管理、品牌、經(jīng)營模式）模塊二破冰1、互相認識、交流2、農(nóng)企商業(yè)模式與運營系統(tǒng)調研報告匯總 ..

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• 經(jīng)銷商公司化運營模式構建

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

  培訓大綱：第一講 品牌運營，廠商共贏一、品牌運營是必然趨勢二、只有品牌運營才能做大做強三、品牌運營不僅僅是廠家的事情四、四輪驅動，頂天立地做品牌五、品牌運營產(chǎn)生勢能，推動經(jīng)銷商做大做強六、品牌是經(jīng)銷商的聚寶盆、搖錢樹七、廠商共贏是品牌發(fā)展的需要第二講 非公司化..

  ￥3,300   元/ 天

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