【培訓對象】
客戶服務(wù)分管領(lǐng)導、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。

【培訓收益】


第一部分、認識客戶服務(wù)管理體系
1、認識客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理的基本特征
客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析 

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處
1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
★以客戶為中心的戰(zhàn)略
★使客戶獲得的價值最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導員工的行為
★如何才能以客戶為中心
★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標
★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
★不同功能定位的客戶服務(wù)部
★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★不同意義下的服務(wù)流程含義
★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務(wù)標準
★服務(wù)標準由誰決定
★服務(wù)標準制定的基本要求
★服務(wù)標準提升的方向
★服務(wù)標準不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費保障的獲取
★其它保障系統(tǒng)的建設(shè) 

第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶服務(wù)改善項目管理
★改善項目管理的六個主要步驟
★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★激勵與幫助客戶服務(wù)人員
★客戶服務(wù)人員的考核
★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務(wù)技巧
★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)技巧培訓的主要內(nèi)容
★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓
4、塑造卓越的服務(wù)文化
★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★服務(wù)文化塑造的主要工作
★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例 

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

• 向華為學績效：績效管理體系設(shè)計與優(yōu)化

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  第一章 如何正確理解績效管理一、探尋績效管理成功之路1.績效管理的過程和目的案例分析：某國際知名企業(yè)績效管理失敗之痛2.調(diào)查分析：國內(nèi)績效管理不成功企業(yè)的五大成因解析3.績效管理的常見問題及解決思路4.國內(nèi)企業(yè)績效管理發(fā)展的幾個階段和主導思想5.行動學習研討：企業(yè)..

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  一、IPD的核心思想及整體框架（1.0H）1、IPD體系及其發(fā)展2、IPD的八大核心思想3、IPD的整體框架案例分享——某企業(yè)的IPD研發(fā)體系架構(gòu)4、IPD的方法論體系--8大方法論5、IPD體系的本地化6、產(chǎn)品經(jīng)理在IPD體系中的地位6...

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• 企業(yè)級數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系建設(shè)與運營最佳實踐 培訓班

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  第一天上午企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)發(fā)展現(xiàn)狀 1. 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及智能化需求2. 高價值數(shù)據(jù)資源日益成為搶占未來發(fā)展主動權(quán)3. 數(shù)據(jù)分布散-企業(yè)的數(shù)據(jù)資源散落在多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)4. 數(shù)據(jù)標準散-數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)孤島普遍存在5. 數(shù)據(jù)質(zhì)量差-標準缺失、數(shù)據(jù)錄入不規(guī)范導致數(shù)據(jù)質(zhì)量差6..

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• 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

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  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

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• 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 2023年05月19-20日 上海

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  2023年05月19-20日 上海 2023年06月10-11日 上海2023年07月21-22日 上海 2023年08月10-11日 西安2023年09月16-17日 成都 2023年10月21-22日 北京2023年11月09-10日 廣州 2023年12月22-23日 上海..

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