【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


 
培訓(xùn)受眾
企事業(yè)單位有待提升的各界管理人士
課程收益
這是一門極具稀缺性和實(shí)用價值的培訓(xùn)課程。專門針對煙草行業(yè)而開設(shè)。本課程不僅幫助學(xué)員梳理煙草客戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容，使學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)技能。而且結(jié)合了顧楓老師多年以來為煙草系統(tǒng)進(jìn)行管理培訓(xùn)與管理咨詢工作經(jīng)驗，尤其是與多家煙草公司合作進(jìn)行的客戶服務(wù)咨詢項目的研究成果和獨(dú)特見解，課程內(nèi)容不僅包括嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚擉w系、生動的授課案例、更多的是實(shí)務(wù)操作，相信參與本課程的相關(guān)人士會獲得極大收益。
課程大綱
“顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)行業(yè)管理培訓(xùn)典范系列課程之
《精益服務(wù)：煙草公司客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化》

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形勢下，中國煙草面對經(jīng)營理念和管理模式先進(jìn)、競爭實(shí)力強(qiáng)大的國際煙草巨頭，如何揚(yáng)長避短，抓好經(jīng)營理念、運(yùn)行模式、管理流程的革命和提升，有很多問題需要研究和探討。
在客戶需求多樣的時代，作為連接卷煙產(chǎn)品與零售客戶之間的卷煙商業(yè)企業(yè)應(yīng)以取消區(qū)縣公司法人資格為契機(jī)，以“五個統(tǒng)一”為依托，整合資源，優(yōu)化服務(wù)流程，逐漸建立和優(yōu)化其客戶服務(wù)體系總體框架，加強(qiáng)客戶服務(wù)的專業(yè)化和有效性，后臺對前臺的支持以及提高客戶服務(wù)隊伍整體素質(zhì)以提高包括卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶和卷煙消費(fèi)者在內(nèi)的煙草公司客戶的總體滿意度，以更好的體現(xiàn)煙草系統(tǒng)“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的服務(wù)宗旨。

一、課程收益
這是一門極具稀缺性和實(shí)用價值的培訓(xùn)課程。專門針對煙草行業(yè)而開設(shè)。本課程不僅幫助學(xué)員梳理煙草客戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容，使學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)技能。而且結(jié)合了顧楓老師多年以來為煙草系統(tǒng)進(jìn)行管理培訓(xùn)與管理咨詢工作經(jīng)驗，尤其是與多家煙草公司合作進(jìn)行的客戶服務(wù)咨詢項目的研究成果和獨(dú)特見解，課程內(nèi)容不僅包括嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚擉w系、生動的授課案例、更多的是實(shí)務(wù)操作，相信參與本課程的相關(guān)人士會獲得極大收益。

二、課程時間
2天，6小時/天

三、課程大綱：

第八篇 新形勢下煙草公司客戶服務(wù)環(huán)境分析
? 煙草公司競爭環(huán)境分析
? 煙草行業(yè)供應(yīng)鏈價值分析
? 煙草公司內(nèi)部客戶VS煙草公司外部客戶
? 供應(yīng)鏈上游客戶：卷煙工業(yè)企業(yè)服務(wù)需求
? 供應(yīng)鏈下游客戶：卷煙零售戶與卷煙消費(fèi)者服務(wù)需求

第九篇 現(xiàn)代煙草公司精益服務(wù)體系
? 煙草公司服務(wù)戰(zhàn)略分析
? 案例分析：他山之石（奧馳亞集團(tuán)、英美煙草、日本煙草）
? 建立低成本、高效率的煙草精益服務(wù)體系
? 服務(wù)戰(zhàn)略：為何做？做成怎樣？
? 服務(wù)體系：做什么？如何做？
? 以客戶為導(dǎo)向，提高客戶滿意度，保持客戶忠誠度
? 服務(wù)過程閉環(huán)控制，掌控服務(wù)質(zhì)量

第十篇 煙草公司客戶服務(wù)產(chǎn)品管理
? 煙草公司前、后臺服務(wù)
? 卷煙工業(yè)企業(yè)服務(wù)
? 戰(zhàn)略協(xié)同
? 品牌培育
? 貨源銜接
? 卷煙零售客戶服務(wù)
? 貨源供應(yīng)
? 經(jīng)營指導(dǎo)
? 送貨配送
? 專賣管理
? 客戶訂貨
? 卷煙消費(fèi)者服務(wù)
? 貨源保障
? 凈化市場
? 投訴處理
? 服務(wù)過程管理：服務(wù)藍(lán)圖體系
? 服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)的制定

第十一篇 煙草公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升
? 優(yōu)化客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
? 完善規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 充分授權(quán)、加強(qiáng)培訓(xùn)
? 完善投訴反饋體系
? 提升煙草客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識
? 建立職業(yè)化的煙草客戶服務(wù)團(tuán)隊
? 規(guī)范煙草客戶服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)
? 優(yōu)化客戶經(jīng)理服務(wù)
? 優(yōu)化電話訂貨員服務(wù)
? 優(yōu)化送貨員服務(wù)
? 優(yōu)化專賣稽查員服務(wù)

• 面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營的WDM/OTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)3.中國移動全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 卓越流程管理與優(yōu)化工作沙盤模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義” “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景 國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例 流程管理和人員精簡的關(guān)系？ 流程管理和組織重..

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  人氣：2730  

  

• 制造行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義” “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景 國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例 流程管理和人員精簡的關(guān)系？ 流程管理和組織重..

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• 營銷導(dǎo)向的流程管理與優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義” “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景 國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例 流程管理和人員精簡的關(guān)系？ 流程管理和組織重..

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• 軟件行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義” “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景 國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例 流程管理和人員精簡的關(guān)系？ 流程管理和組織重..

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• 庫存控制與優(yōu)化

   

  【課程大綱】第一部分 庫存計劃與物料控制概述1. 現(xiàn)代生產(chǎn)模式介紹（流程式、裝配式、單元式…）2. 傳統(tǒng)生產(chǎn)模式的特征與不足分析3. 現(xiàn)代生產(chǎn)模式的特征及形式詳述（（MTS、ATO、MTO、ETO等）1) 備貨型生產(chǎn)方式（MTS）的特點(diǎn)2) 訂貨型生產(chǎn)方式（MTO）的特點(diǎn)（ODM\OEM）3) 定制型生產(chǎn)方式..

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