【培訓(xùn)對象】
服務(wù)型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經(jīng)理，大客戶經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，本課程也適合于大 中型企業(yè)銷售及銷售管理人員學(xué)習(xí).

【培訓(xùn)收益】
通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員 提升：
1、理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。
2、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。

第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法
高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工 

第二講：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
客戶忠誠計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動的客戶行動起來 

第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施
 麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動”的個性化服務(wù)策略分析
讓每一個員工都能實(shí)施個性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立
 以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動 

第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
 讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時刻”管理是如何落實(shí)的 

第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷
引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素
讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
 讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理 

第六講：客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
客戶不滿隱藏在每一個服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中
服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法
不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
培訓(xùn)回顧與問題討論

• 企業(yè)文化塑造核心競爭力

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  01見微知著：混沌到清晰，看什么02結(jié)構(gòu)思考：碎片到系統(tǒng)，做什么一、為什么——歷程反思與重審思維01善問者學(xué)：支撐未來要靠什么02歷程回顧：過去是怎么掙錢的03內(nèi)生困境：哪些壞習(xí)慣很難改04不破不立：修修補(bǔ)補(bǔ)還能過嗎05開宗明義：如何理解企業(yè)文..

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• 學(xué)華為拿結(jié)果：高效執(zhí)行力提升企業(yè)核心競爭力

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  【課程導(dǎo)入】：張經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行問題出在哪里？第一部分：認(rèn)識執(zhí)行力一、分析企業(yè)執(zhí)行力亂象1、核心產(chǎn)品脫離市場需求 2、戰(zhàn)略目標(biāo)缺少人力支撐3、創(chuàng)新產(chǎn)品缺乏財(cái)務(wù)能力4、運(yùn)營生產(chǎn)沒有組織保障5、公司業(yè)績離開業(yè)績薪酬二、分析團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力亂象1、員工不知道干什么2、員..

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• 基于品牌競爭力的渠道開發(fā)與經(jīng)銷商業(yè)績提升

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  第一單元：全網(wǎng)時代的渠道變革與渠道打法1、全網(wǎng)時代渠道高增長案例剖析（1）長安集團(tuán)的渠道體系與發(fā)力點(diǎn)解讀（2）農(nóng)夫山泉的渠道引爆點(diǎn)解讀（3）蘇泊爾的渠道動力機(jī)制高增長解讀2、競爭聚焦：全網(wǎng)時代渠道是王道（1）營銷競爭焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移（2）全網(wǎng)時代渠道模式的發(fā)展新趨勢（3）..

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• 向廣汽豐田學(xué)習(xí)精益管理--打造科技智能第一競爭力

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• 人才管理——如何構(gòu)建4P人才系統(tǒng)與競爭力

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  第一章 P1：招才選將：人才選拔與尋聘人才選拔：最難也是最重要的事情1.變招為搶：找人是天底下最難的事情；精心準(zhǔn)備“英雄貼”誠心尋聘“千里馬”用心參與“..

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