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服務(wù)溝通藝術(shù)
課程編號(hào)：11828
課程價(jià)格：￥12000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：1614
【培訓(xùn)收益】
深層次提升員工的服務(wù)意識(shí)，了解服務(wù)意識(shí)對(duì)于出租車(chē)行業(yè)的重要性；
幫助員工進(jìn)一步提升標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的服務(wù)形象；
提升員工溝通水平，掌握更實(shí)用的人際溝通的具體技巧；
幫助企業(yè)打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌服務(wù)形象。
關(guān)于駕駛員的職業(yè)化
一、 建立職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)——真正熱愛(ài)你的方向盤(pán)
1. 你讓乘客記住了什么
2. 現(xiàn)在的乘客想要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
3. 什么是服務(wù)意識(shí)
4. 什么是職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)
二、 短暫旅程的美好印象——細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
1. 儀容儀表的細(xì)節(jié)與禁忌
2. 從乘客心理解讀你的肢體語(yǔ)言
3. 遞送物品的規(guī)范
A、 找零、票據(jù)
B、 后備箱行李
C、 乘客遺留物品歸還
D、 其他
4. 掌控好你的“臉面”
A、 視線的安全距離把控
B、 尊重的眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話
C、 溫暖的微笑——抓住乘客的心
5. 乘客座位的安排——細(xì)節(jié)體現(xiàn)溫暖與專(zhuān)業(yè)
A、 一般市內(nèi)安全路段座位安排
B、 高速路段座位安排
C、 危險(xiǎn)路段的細(xì)節(jié)處理
三、 方向不僅僅是目的地——“溝通”的藝術(shù)
1. 觀察乘客的技巧——投其所好
A、 目光敏銳、行動(dòng)迅速、感情投入
B、 觀察乘客的角度（形象、舉止、品位）
C、 不同性格乘客的溝通技巧——快速了解TA的喜好與厭惡
a) 老虎型
b) 孔雀型
c) 考拉型
d) 貓頭鷹型
e) 變色龍型
2. 高情商的溝通魅力——讓乘客愛(ài)上你的“說(shuō)”
A、 學(xué)會(huì)贊美
B、 表示尊重的技巧
C、 恰到好處的提問(wèn)技巧
D、 設(shè)身處地的傾聽(tīng)技巧
E、 用乘客喜歡的方式去說(shuō)
3. 您會(huì)操控全局嗎？—— “聊天”也需要“策劃”
A、 日常問(wèn)候的重要性與禁忌
B、 伺機(jī)而動(dòng)，讓乘客開(kāi)場(chǎng)
C、 敏感話題的選擇與回避技巧（歷史人物、時(shí)事政治、宗教、性取向、娛樂(lè)新聞等）
D、 駕駛員的心態(tài)與立場(chǎng)確定
E、 合理掌控溝通節(jié)奏——說(shuō)個(gè)不停與全程沉默
F、 廣播與音樂(lè)的播放與選擇
G、 不讓細(xì)節(jié)成為負(fù)面催化劑（車(chē)內(nèi)環(huán)境、駕駛員行車(chē)習(xí)慣、陌生路段行車(chē)等）
四、 你能成功化解投訴嗎？——平息乘客不滿(mǎn)的技巧
1. 乘客為什么不滿(mǎn)
A、 員工的自身失誤
B、 客觀原因限制（天氣、高峰擁堵、前任乘客遺留問(wèn)題等）
C、 乘客自身原因
2. 平息乘客不滿(mǎn)的技巧——先解決心情再解決事情
A、 表示重視與尊重
B、 讓顧客盡情發(fā)泄
C、 充分道歉
D、 重置信息
E、 再次征求顧客意見(jiàn)
F、 伺機(jī)搬出“權(quán)威”——“領(lǐng)導(dǎo)”的價(jià)值
G、 必要的利益取舍
五、 自我情緒與壓力管理——生活與工作的幸福源泉
1. “你幸福嗎？”
2. 掌握幸福密碼的秘訣
A、 今日事今日畢，不讓負(fù)面情緒過(guò)夜
B、 擁有一種信仰
C、 讓愉悅自己成為習(xí)慣
D、 有固定可實(shí)現(xiàn)的興趣愛(ài)好
E、 讓滿(mǎn)足更加簡(jiǎn)單
F、 樂(lè)享慈善與大愛(ài)
講師背景
北京大學(xué)心理系人力資源管理專(zhuān)業(yè)研究生
美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)（SHRM）會(huì)員
清華大學(xué)紫荊女性俱樂(lè)部理事會(huì)理事
中央人民廣播電臺(tái)《城市之聲》特邀嘉賓
多所高校空乘專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練外聘講師
中國(guó)意大利企業(yè)高層論壇優(yōu)秀志愿者導(dǎo)師
授課風(fēng)格
閆維維老師，外企文化背景的大客戶(hù)部銷(xiāo)售副總出身，對(duì)歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應(yīng)研究，在課程設(shè)置上除了將其本身工作經(jīng)驗(yàn)、心理學(xué)知識(shí)、職業(yè)化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時(shí)俱進(jìn)、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動(dòng)性，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰(zhàn)技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練、實(shí)地體驗(yàn)式訓(xùn)練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速實(shí)踐到工作和生活中去。
經(jīng)典課程
《領(lǐng)袖魅力：中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)素養(yǎng)提升》《職場(chǎng)性格解析：讓你在工作中左右逢源》
《做卓越職業(yè)人》《團(tuán)隊(duì)情商》《高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》《高端商務(wù)禮儀》
《高效溝通：有聲與無(wú)聲的藝術(shù)》《品位修養(yǎng)提升（奢侈品品鑒系列）》
主講課程
《職業(yè)人綜合素養(yǎng)提升》《會(huì)議接待禮儀與實(shí)操》
《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強(qiáng)勢(shì)”交際：甩掉“不好意思”》
《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來(lái)你可以更美（女性魅力提升系列）》
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第一章：渠道銷(xiāo)售認(rèn)知思考一：經(jīng)銷(xiāo)商為什么跟企業(yè)合作？1、企業(yè)的實(shí)力與形象2、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理3、給予經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)利益4、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的引導(dǎo)和培訓(xùn)思考二：經(jīng)銷(xiāo)商為什么會(huì)拒絕業(yè)代？工具二：經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)有哪些顧慮思考三：經(jīng)銷(xiāo)商最喜歡什么樣的業(yè)代？1、顧問(wèn)型業(yè)務(wù)員2、能爭(zhēng)取利益型業(yè)務(wù)員3、能解決問(wèn)題型業(yè)務(wù)員4、勤奮工作型業(yè)務(wù)..
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一、禮儀的概念與本質(zhì)1．禮儀概述2．禮儀的本質(zhì)3．學(xué)習(xí)禮儀的要求4．學(xué)習(xí)禮儀的過(guò)程二、禮儀的作用1．內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2．外塑形象3．增進(jìn)交往三、禮儀與角色四、禮儀與職業(yè)素養(yǎng)１.禮儀與職業(yè)態(tài)度２.禮儀與職業(yè)行為３.禮儀與職業(yè)能力４.禮儀與職業(yè)形象五、禮儀塑造1．職場(chǎng)儀表、儀態(tài)禮..
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銷(xiāo)售人員談判溝通藝術(shù)實(shí)訓(xùn)
第一講：溝通的概念與定義一、什么是溝通1. 溝通的定義與內(nèi)涵2. 溝通的實(shí)質(zhì)3. 溝通能力的自我測(cè)試二、溝通三要素1. 聽(tīng)（搶答測(cè)驗(yàn)）2. 說(shuō)（角色扮演）3. 問(wèn)：封閉型與開(kāi)放型問(wèn)題對(duì)比三、溝通分類(lèi)1. 溝通的過(guò)程 一個(gè)溝通模型 失真源的處理..
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