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服務(wù)團(tuán)隊管理技術(shù)

課程編號:34356

課程價格:¥21000/天

課程時長:5 天

課程人氣:476

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:團(tuán)隊建設(shè) 

授課講師:王念山

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
服務(wù)團(tuán)隊主管、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場主管、售后服務(wù)主管、銷售支持團(tuán)隊主管

【培訓(xùn)收益】


課程
主題 《服務(wù)團(tuán)隊管理技術(shù)》 培訓(xùn)目標(biāo)及收益 了解服務(wù)團(tuán)隊與其他團(tuán)隊員工的管理差異,掌握服務(wù)團(tuán)隊的管理技能;理解最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
了解國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)團(tuán)隊管理理念與方法;
掌握在團(tuán)隊中導(dǎo)入服務(wù)文化的3種方法;
學(xué)會服務(wù)團(tuán)隊中的4種有效激勵方法;
用大量的服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)案例,采用情景模擬演練的方式,讓主管們掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié);
學(xué)會處理升級投訴事件、應(yīng)急服務(wù)事件、特殊服務(wù)事件;
減少客戶抱怨與投訴率;
序號 章 節(jié) 要 點(diǎn) 教學(xué)方法 時長
1 服務(wù)管理者的角色認(rèn)知 1)服務(wù)管理的三個層面 正確認(rèn)知服務(wù)崗位價值
認(rèn)同自己的工作
樹立正確的崗位價值觀 案例講授
情景互動 1.5小時
a)人盯人式管理利弊分析
b)標(biāo)準(zhǔn)流程管理利弊分析
c)文化結(jié)果管理利弊分析
2)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知 講授
3)照鏡子:五大問題型服務(wù)主管的行為特點(diǎn) 案例講授
4)找找自己在管理中的問題 問卷測試/小組研討/輔導(dǎo)分析
單元小結(jié)
2 建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊與注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化 1)國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念 了解先進(jìn)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念
重點(diǎn)掌握服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)的方法
重點(diǎn)掌握注入服務(wù)文化的方法 案例講授 3小時
2)四種服務(wù)團(tuán)隊的形態(tài) 象限法分析
3)服務(wù)崗位員工的基本特征 案例講解
4)案例研討:保利物業(yè)的司機(jī) 提問與研討
5)服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)的三大原則 案例講授
6)服務(wù)文化形成的幾個階段 講授
7)注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的3個方法 案例講授
單元小結(jié)
3 服務(wù)團(tuán)隊的差異化管理 1)服務(wù)團(tuán)隊人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化 理解服務(wù)團(tuán)隊在管理、招聘、激勵、培訓(xùn)中與其他部門的差異
掌握對于針對于服務(wù)團(tuán)隊的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法
重新調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊的績效考核與激勵措施 案例講授 5小時
2)重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 模板工具輔導(dǎo)分析
3)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 小組互動情景模擬
/提問與研討
講授/案例分析
4)傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點(diǎn)解析 提問與研討
5)入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程 講授/案例分析
概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析
6)員工服務(wù)意識養(yǎng)成的3個重要方法
7)服務(wù)人員的激勵
8)馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵中的有效運(yùn)用 講授/案例分析
/性格分析
9)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設(shè)計
10)對服務(wù)團(tuán)隊無效的激勵手段 互動
11)服務(wù)團(tuán)隊的實(shí)效的績效管理 案例分析/模板資料輔導(dǎo)
單元小結(jié)
4 服務(wù)主管應(yīng)掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應(yīng)急服務(wù)處理 1)投訴的升級處理原則 掌握升級矛盾的投訴處理方法
在情景中深刻理解服務(wù)的難點(diǎn)節(jié)點(diǎn)處理
時刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務(wù)體系 講授 3.5小時
2)投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法 講授
3)服務(wù)補(bǔ)償性原則 案例講解
4)服務(wù)事件的危機(jī)處理 案例分析
5)情景1:如果這時你出面解決 情景互動
6)情景2:員工的請示
7)服務(wù)管理的持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行 講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動研討/視頻觀摩
a)繪制核心數(shù)據(jù)一:滿意度變化曲線
b)研究核心數(shù)據(jù)二:投訴率
12)關(guān)注核心數(shù)據(jù)三:投訴解決度與投訴回訪滿意度
單元小結(jié) 

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