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職業(yè)化素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)

課程編號(hào):34410

課程價(jià)格:¥21000/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:471

行業(yè)類(lèi)別:行業(yè)通用     

專業(yè)類(lèi)別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:王念山

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)司機(jī)

【培訓(xùn)收益】


第一模塊:職業(yè)道德篇
一、職業(yè)道德概述
二、職業(yè)道德的內(nèi)容
1、愛(ài)崗敬業(yè)(樂(lè)業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)); 2、誠(chéng)實(shí)守信(忠誠(chéng)、維護(hù)企業(yè)信譽(yù));
3、辦事公道; 4、遵章守紀(jì); 5、保守秘密; 6、服務(wù)他人; 7、奉獻(xiàn)社會(huì);
三、如何提升職業(yè)道德修養(yǎng)
1、在日常生活中培養(yǎng)——從小事做起,從自我做起,從現(xiàn)在做起;
2、在專業(yè)學(xué)習(xí)中訓(xùn)練——增強(qiáng)職業(yè)意識(shí),遵守職業(yè)規(guī)范;重視技能訓(xùn)練,提高職業(yè)素養(yǎng);
3、在自我修養(yǎng)中提高——“內(nèi)省”、“慎獨(dú)”;
4、在職業(yè)活動(dòng)中強(qiáng)化——將職業(yè)道德知識(shí)內(nèi)化為信念,將職業(yè)道德信念外化為行為;
第二模塊:職業(yè)意識(shí)篇
一、全力以赴的結(jié)果意識(shí)
1、結(jié)果導(dǎo)向(苦勞≠功勞,有價(jià)值才有結(jié)果);2、自我實(shí)現(xiàn);
二、時(shí)時(shí)刻刻的效率意識(shí)
1、勤學(xué)苦練;2、善于總結(jié);3、優(yōu)化流程、工序;
三、貫徹始終的質(zhì)量意識(shí)
1、客戶第一、質(zhì)量第一的十個(gè)觀念
2、質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的,不是檢驗(yàn)出來(lái)的
3、堅(jiān)持“三不原則”,做到“三按生產(chǎn)”,做好“三自一控”
四、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的成本意識(shí)
1、節(jié)儉是美德,更是責(zé)任;2、警惕身邊的七大浪費(fèi);3、心在哪里節(jié)約就在哪里
五、敢為人先的創(chuàng)新意識(shí)
1、影響創(chuàng)新的五大思維模式;2、用創(chuàng)新思維追求卓越;3、創(chuàng)新一定有途徑;
六、警鐘長(zhǎng)鳴的安全意識(shí)
1、杜絕“三違”現(xiàn)象,做到“四不”傷害;2、讓安全成為潛意識(shí);3、良好習(xí)慣,安全一生;
第三模塊:職業(yè)行為篇
一、提高辦事本領(lǐng)
1、簡(jiǎn)單不等于容易;2、切記把問(wèn)題復(fù)雜化;3、經(jīng)驗(yàn)有時(shí)是負(fù)擔(dān);4、放棄跟蹤等于放棄計(jì)劃;
5、第一次就把事情做對(duì),多次返工等于無(wú)功;

二、從工作中脫穎而出
1、工作中沒(méi)有“不關(guān)我事”;2、主動(dòng)操心;3、忠誠(chéng)比能力更重要;4、多立功勞,少訴苦勞;
5、讓上司看到你的才干;
三、從逆境中崛起
1、沒(méi)什么不可能2、從困難中看到機(jī)會(huì);3、不為失敗找借口,只為成功找方法;
4、擁有化“化負(fù)為正”的能力;
四、讓人生長(zhǎng)線發(fā)展
1、從事一份職業(yè),而非一份工作;2、方向比努力更重要,成長(zhǎng)比高薪更重要;
3、懂得選擇,學(xué)會(huì)放棄;4、有所不為,才能有所為;5、兩點(diǎn)之間,曲線最短;
第四模塊:職業(yè)心態(tài)篇
一、陽(yáng)光思維
1、三級(jí)光明思維
①任何事物都有正反面;②反面也有可能向正面轉(zhuǎn)變;③好壞都能激勵(lì)人前進(jìn);
2、陽(yáng)光心態(tài)的主要內(nèi)涵
①不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境;②不能改變別人就改變自己;
③不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度;④不能向上比較就向下比較;
3、培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)四步曲
①轉(zhuǎn)變思維,多角度的看待問(wèn)題;②采用積極的思維反應(yīng)模式;③確定最佳的注意力范圍;
④培養(yǎng)堅(jiān)定的信念;
二、承擔(dān)責(zé)任
1、責(zé)任意味著擔(dān)當(dāng);2、責(zé)任意味著執(zhí)行;3、責(zé)任意味著標(biāo)準(zhǔn);
三、系統(tǒng)思考
1、自我超越;2、改善心智模式;3、共同愿景;4、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí);5、系統(tǒng)思考;
四、共贏心態(tài)
1、they or we;2、先對(duì)自己有要求,然后才是對(duì)別人;3、克服首因效應(yīng),學(xué)會(huì)換位思考;
4、與其和敵人作對(duì),不如站在敵人身邊;5、個(gè)人和團(tuán)隊(duì)沖突接方法;
五、心存感恩
1、沒(méi)有理所當(dāng)然;2、凡事感激;3、感恩的心(手語(yǔ)視頻);
六、自我超越
1、拒絕適應(yīng)性效應(yīng),不做溫水青蛙;2、優(yōu)秀是卓越的敵人;3、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn),推遲滿足
七、老板心態(tài)
1、我是自己的老板;老板是我的客戶;企業(yè)是我的舞臺(tái);

第五模塊:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇
一、衣著要求
基本要求:
1.整潔、色調(diào)沉穩(wěn)、無(wú)褶皺、無(wú)洞洞;
2.不穿無(wú)袖上裝、短褲、露趾涼鞋;
3.長(zhǎng)袖襯衫下擺應(yīng)扎在褲子里,袖子不卷起;
4.頭發(fā)整齊清潔,不留異樣發(fā)型,不染色;
5.衣著顏色應(yīng)以沉穩(wěn)或清爽為主色調(diào),避免色彩張揚(yáng)、奇裝異服;
6.出車(chē)前不吃有異味的食物。
二、接送領(lǐng)導(dǎo)及接待注意事項(xiàng)
守時(shí)守紀(jì)不拖延
貼心細(xì)致兼周到
眼勤手快供便利
言談?dòng)卸仁孛孛?
1、守時(shí)、守紀(jì)
守時(shí)應(yīng)做到的三點(diǎn);
(1)應(yīng)服從安排,聽(tīng)從調(diào)度,做到隨叫隨到,不能在未經(jīng)許可的情況下,利用工作之便私自用車(chē);
(2)領(lǐng)導(dǎo)需用車(chē)時(shí),應(yīng)該提前5-10分鐘將車(chē)停在易于上車(chē)的位置等待,等待過(guò)程中禁止鳴笛催促;
(3)領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開(kāi)會(huì)時(shí),要求駕駛員人不離車(chē),隨叫隨走;陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐,餐后需用車(chē)時(shí),應(yīng)快吃、快喝(喝茶、水、飲料),提前發(fā)動(dòng)車(chē)輛,只能“人等車(chē)”,不能“車(chē)等人”。
守紀(jì);
駕駛員要遵紀(jì)守法,遵守交通規(guī)則和安全法規(guī),在意識(shí)上絕不能麻痹大意,要時(shí)刻保持警惕,保證行車(chē)安全。
2、服務(wù)體貼、周到、熱情
(1)備好車(chē)內(nèi)應(yīng)常備的物品,盡可能提供舒適便利乘人條件;
A、如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車(chē),車(chē)內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶 水、飲料等;
B、視情況在車(chē)內(nèi)備一些常用藥品,如止瀉藥、止痛藥,創(chuàng)可貼等;
C、車(chē)內(nèi)必須有備用傘,如下雨等天氣,要主動(dòng)接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地;
(2)視天氣情況,提前打開(kāi)車(chē)內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度,使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒 適的乘車(chē)環(huán)境。
3、 眼勤手快,做領(lǐng)導(dǎo)貼身秘書(shū)
A、接待客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼,并幫助其拿一些較重的行李,待放好行李,客人入座后,駕駛員應(yīng)逐一檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)好,然后才能開(kāi)始駕駛;
B、車(chē)輛行至目的地后,駕駛員應(yīng)先下車(chē)為客人打開(kāi)車(chē)門(mén),取出行李,幫助其將行李送至候機(jī)室、車(chē)站站臺(tái)或房間并有禮貌地向客人道別;
C、專職駕駛員好似是領(lǐng)導(dǎo)的貼身秘書(shū),在領(lǐng)導(dǎo)出行時(shí),要事先了解領(lǐng)導(dǎo)的行程,及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)下一個(gè)行程的時(shí)間安排等事項(xiàng),以免延誤;
D、如果需要,駕駛員應(yīng)負(fù)責(zé)安排或配合安排客戶的飲食、住宿等,這就要求司機(jī)要靈活勤快,想在客戶之前,不能讓客戶操心、煩心,更不能“推推動(dòng)動(dòng)”,甚至“推而不動(dòng)”
4、 言談尺度,守秘密
把握言談尺度的幾點(diǎn)注意事項(xiàng);
(1)領(lǐng)導(dǎo)與客人在車(chē)上談話,要做到不該聽(tīng)的不聽(tīng),不該說(shuō)的不說(shuō),不該問(wèn)的不問(wèn),更不能胡亂插話或打斷談話。
2)不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題,更不得在車(chē)內(nèi)聽(tīng)到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后,到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。
三、接待流程
1. 出車(chē)前準(zhǔn)備
2 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)
3 主動(dòng)熱情開(kāi)場(chǎng)白及安排進(jìn)車(chē)
4 照顧客人上車(chē)
5 平安到達(dá)目的地
出車(chē)前準(zhǔn)備
1.做好安全檢查工作,不帶問(wèn)題出車(chē);
2.檢查油箱,不在接送途中加油;
3.保持車(chē)輛清潔,座套整潔,空氣清新;
4.根據(jù)室外氣溫調(diào)節(jié)好車(chē)內(nèi)溫度
5.車(chē)內(nèi)不存放打火機(jī)等易燃易爆物品
準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)
出發(fā)前短信告知客人并寫(xiě)明自己的車(chē)號(hào),比預(yù)約時(shí)間提前十分鐘到達(dá)指定位置等候 ,未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá),及時(shí)向客人說(shuō)明并道歉!
主動(dòng)熱情安排進(jìn)車(chē)
主動(dòng)打招呼、自我介紹、行握手禮
如有行李要幫助客人拖拉行李
心中安排座次
為客人開(kāi)車(chē)門(mén)
幫助客人拖拉行李
男客人 :幫助拖拉大件行李
女客人 :幫助拖拉除手袋外所有行李
兩位客人以上 :幫助拖拉身份最尊者的行李
轎車(chē)位次圖
1. 公務(wù)接待時(shí)轎車(chē)的上座指的是后排右座
2. 接待重要客人或高級(jí)領(lǐng)導(dǎo),轎車(chē)的上座往往是司機(jī)后面的座位。
把客人的行李放入后備箱后主動(dòng)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)照顧客人上車(chē)
主動(dòng)向客人說(shuō)明要到達(dá)的地點(diǎn)和所需時(shí)間,以及調(diào)節(jié)燈光的開(kāi)關(guān)處
征詢客人意見(jiàn),是否需要聽(tīng)音樂(lè)或收音機(jī)?音量是否適宜?
(七)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)

開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)要注意:
1. 迎客上車(chē)的時(shí)候,通常開(kāi)的是后排右側(cè)車(chē)門(mén)
2. 左手拉開(kāi)車(chē)門(mén),右手擋住車(chē)門(mén)上杠(除佛教人士)
3.同時(shí)向客人點(diǎn)頭,微笑致意
(八)、到達(dá)目的地
1 快速下車(chē)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)
2如有行李,把客人的行李交到客人手上.
3道別:再見(jiàn),祝您在北京心情愉快!
(九)司機(jī)不受歡迎的舉止
1. 小動(dòng)作太多:撓頭、摳耳朵
2. 盯視他人
3. 搖下車(chē)窗吐痰
4. 行駛中使手機(jī)
5. 將雜物拋出窗外
6. 車(chē)內(nèi)竊笑
7. 在車(chē)內(nèi)吸煙吃東西 

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