第一部分 客戶關系管理CRM與客戶體驗管理CEM
一、CRM與CEM的異同
1.何謂關系？何謂體驗？
2.關系與體驗，哪個更重要？
3.企業為何要維護客戶關系與提升客戶體驗？
二、客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論
1.客戶體驗的要素有哪些？
1)消費要素
2)決策要素
2.客戶體驗的商業邏輯
3.客戶體驗管理方法論
三、客服體驗管理案例分析
1.國際標桿企業客服體驗管理分析
2.國內標桿企業客服體驗管理分析
四、企業客戶體驗實景復盤
1.分組實操：學員企業的客服體驗實景建模
2.課堂討論：學員企業的客服體驗管理復盤
3.導師點評：各組客服體驗管理問題分析
五、客服體驗優化
1.分組實操：學員企業客服體驗管理優化
2.課堂討論：
1)如何從客戶的角度（接收端）向企業提出客服體驗要求？
2)如何從企業的角度（交付端）確保客服體驗？

第二部分 基于客戶體驗的客服流程管理
一、客戶體驗的客服交付端管理
1.客戶體驗點的客服交付端管理
2.基于客戶體驗的客服交付過程控制
1)客服控制點選擇
2)客服交付活動的量化與控制
二、基于客戶體驗的客服流程管理
1.勞動分工與流程
2.流程與客戶體驗
3.客服流程績效指標邏輯
三、基于客戶體驗的客服流程績效指標設計
1.分組實操：學員企業客服關鍵客戶體驗流程建模
2.課堂討論：
a)確保客服體驗的流程行為關鍵點有哪些？
b)如何控制客服流程行為關鍵點？
c)沒有量化就沒有管理，如何設置客服流程行為關鍵點績效指標？
3.分組實操：學員企業客服體驗關鍵流程績效指標邏輯鏈設計
4.導師點評：各組練習之成果評價

總結與提高
一、大數據與客戶體驗管理
二、大數據與流程績效管理 

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  一、通信產業發展背景和趨勢1.全球互聯網流量現狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網絡視頻變化趨勢4.中國網民規模和結構二、中國移動全業務布局和實現1.電信運營商全業務格局2.全業務運營的概念和特點3.中國移動全業務運營現狀4.全業務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業務布局6.全業務基礎通信..

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