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呼叫中心運營管理訓練

課程編號:36452

課程價格:¥20000/天

課程時長:2 天

課程人氣:399

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:李華麗

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一部分、呼叫中心現場管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
呼叫中心的工作現狀
現場管理崗位的認知
呼叫中心管理人員的五大素質
呼叫中心管理:管理能力自我衡量表
呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面臨的問題
管理者角度
質檢角度
員工角度


3、呼叫中心的九大管理體系
客戶管理體系
員工管理體系
業務管理體系
現場管理體系
質量管理體系
培訓管理體系
支撐體系
績效管理體系
綜合管理體系
4、管理的兩大任務:人與事的平衡
目標:以人為本
次序:先處理情感,再處理業務
比重:投入情感要遠大于設備

案例:1、呼叫中心管理者類型點評
2、陳林的煩惱走,還是留?
3、培訓講師在呼叫中心管理過程中犯過的嚴重錯誤案例

第二部分:呼叫中心的6西格瑪管理
1、呼叫中心班員的工作情況
班務的痛苦指數
呼叫中心的負面情緒如何改變
呼叫中心的正面情緒如何建立
呼叫中心組織建設的關鍵點
激發團隊士氣的途徑
呼叫中心成就感的四大來源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28個KPI指標分析:管理者應該關注的指標
4、呼叫中心分群管理表的重要性
利用日數據進行管理:離散系數、標準差
利用數據透視組員與團隊的人際關系度
5、現場管理工具系列
現場管理需要流程和表格化
呼叫中心的管理在現場管理執行表
現場管理到底要管什么
現場巡視和問題發現輔導
     個別人員輔導表
     個別人員輔導表的5項工作流程

案例:1、如何與80后員工馬爽進行輔導
2、新員工小李與老員工發生的矛盾

第三部分:呼叫中心員工現場管理

1、呼叫中心班組會議管理
班前會
班前會的內容如何執行
什么人執行
結果及注意
班后會
每天都要開嗎?
班后會開些什么?
怎樣開達到最佳效果
如何讓員工愛上班前班后會
2、呼叫中心排班
排班管理的二郎原則
多技能排班與人力資源布署

3、錄音輔導流程化管理
錄音分享的流程和表格管理
錄音分享內容為何值得分享
  錄音輔導記錄表
分享方式用猜的、而不是聽的
  標竿回答是什么

第四部分 如何主動發現與識別員工的心理困惑
1、員工心理健康的判斷標準
2、呼叫中心員工負面心態形成的主要原因
缺少及時救援
 理解不夠
 努力沒有被看到

2、 員工心理困惑的一般表現
情緒方面
行為方面
心理方面
生理方面:心身疾病
3、 呼叫中心員工常見的心理困惑
職業壓力、情緒問題
人際關系焦慮
角色沖突
單調工作引發的心理困惑
職業前途暗淡
職業厭倦綜合癥
4、呼叫中心員工流失率的關鍵因素的分析
班組氛圍
直接上司
技能培養
職業生涯發展
5、呼叫中心員工的情緒舒緩
老員工與新員工的期望值
新員工的特別關注
案例:視頻:我不想上班了

第五部分:呼叫中心員工輔導技巧
1、員工四項能力的培養
業務能力
溝通能力
工具能力
心態能力

2、幫助員工提升關鍵指標的技能輔導
服務水平的關鍵因素
客戶滿意度的關鍵因素
平均通話時長的關鍵因素

3、員工激勵
激勵呼叫中心員工的保健因素和激勵因素;
日管理
霍桑實驗的啟示
恃才傲物的負激勵
高期望正激勵
案例分析:管理制度是越嚴格越好嗎?
視 頻:李云龍如何激勵士兵
 

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