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公司對外服務性質的客戶經理，營銷經理、售后服務經理（為主） 公司內部支撐部門技術崗、研發崗經理主管及服務骨干
【培訓收益】
樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務意識，發揮每個崗位員工的自我驅動力，從業務部門客戶需求出發，保證下一道工序的客戶滿意。 洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標準服務、超預期服務和創新服務。 建設：客戶滿意5項標準：最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執行力更強。 優化：客戶服務目標、標準和服務規范，通過流程的優化和細節的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。 訓練：專業高效的溝通技能，通過MOT的積極溝通模式，洞察客戶需求、主動提出建議、積極行動承諾，最后得到客戶滿意的確認。
第一講：體驗時代、生態變化
一、體驗生態變化
1. 企業生態環境的變化：傳統增長手段難以維系增長
2. 企業客戶關系的變化：客戶越來越主動、企業越來越被動
3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預見問題的發生、主動服務客戶、獨特的服務體驗，為客戶創造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度
二、下一道工序都是客戶
1. 客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴
2. 客戶的內涵：下一道工序都是客戶
三、體驗創造價值
1. 體驗回報模型：好的體驗，品牌與客戶共同成長
2. 體驗損害模型：（Market Damage Model）:體驗損失對營收的影響量化
第二講：客戶思維、需求分析
一、客戶體驗金字塔
1.0初級體驗：客戶需求滿足
2.0輕松體驗：過程無須太費周折
3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待
二、卓越服務3層級
1.0標準服務（客戶滿意度）：被動滿足需求
2.0省心服務（客戶費力度）：3省體驗設計
3.0超越服務（客戶忠誠度）：整合資源系統解決
三、重點客戶需求分析
需求模型導入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求
2. 期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升
3. 興奮需求：引導客戶的需求，創新服務，超越客戶的期待
案例分享：某外貿營銷企業、某制造企業、某SAAS系統、某芯片公司客戶服務需求案例
現場作業：針對不同類型的客戶分析3層需求，運用KANO模型如何提供基本服務、省心服務和超越服務？
第三講：標準優化、流程高效
一、服務崗位、滿意標準（SERVQUAL國際服務質量量化指標）
案例分享：某物流企業、某國有企業重要服務崗位的客戶感知滿意標準
1. 有形度：服務設施、有形展示、儀容儀表
2. 專業度：態度友善、專業技能嫻熟、流程清晰
3. 響應度：及時響應、及時答復、及時解決
4. 移情度：主動服務、靈活服務、個性化服務
5. 可靠度：無一例外、兌現承諾、給客戶信賴感
產出成果（崗位服務滿意標準1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、完善現有崗位考核體系。（課堂初稿、課后完善）
二、雙圖設計、流程高效
1. 客戶旅程圖：客戶視角感受體驗全旅程
1）定義：客戶服務全流程的觸點（由各部門提前提供）
2）確定：每個環節的堵點給客戶帶來的負面體驗
2. 企業服務藍圖：企業管理視角優化細節
1）定義：細節精益求精
2）設計：峰終創造驚喜
3）預防：負面體驗預防
4）協作：前臺后端優化
產出成果：從服務前臺（銷售部、售后部）到服務后臺技術部、研發部等各部門研究客戶服務生命全周期的服務體驗改進。（課堂共創、課后模板優化）
第四講：MOT關鍵溝通、積極主動
一、傾聽提問技巧
案例導入：針對客戶表達的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導？
1. 傾聽注意：不帶偏見、不搶話、非必要不打斷、不匆忙下結論
2. 開放式提問：5W2H細節確認
3. 封閉式提問：確定溝通方向
4. 試探提問：換種思維啟發思考
二、專業表達技巧
1. 表達：自上而下重點突出的金字塔結構
2. 思考：自下而上的結構化思考能力
三、說服結構技巧
1. 倒退法
2. 兩面法
四、超預期標準的場景溝通
視頻引入：關鍵時刻積極溝通案例
1. 疑難場景列舉（需要提供具體案例）
場景1：超過崗位標準
場景2：超過部門范圍
場景3：超過合同范圍
場景4：需要內部協調
2. 關鍵時刻積極溝通模式
模式1：探索需求
模式2：主動提議
模式3：行動承諾
模式4：滿意確認
實操演練：根據課前調研的業務場景，設計MOT關鍵溝通對話腳本，并進行現場演練:
產出成果：疑難案例的MOT溝通案例及溝通腳本（課堂初稿、課后完善）
課程3-2-1總結
1. 印象深刻的3個收獲點
2. 落地應用的2個工具
3. 立刻執行的1個行動計劃
重慶文理學院特聘教授
國家高級客戶服務管理師
國際注冊企業內訓師（CEIT）
重慶大學工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產丨人力資源和客戶服務總監
曾任：重慶電信北部新區分公司丨客戶經理
曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經理
現任：重慶職業技能鑒定專家庫成員
現任：上海潘博網絡科技有限公司丨聯合創始人
現任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務專家
【實戰經驗】
★ 2006年起任職重慶電信客戶經理，先后負責過營業廳銷售和現場管理、渠道銷售和企業大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰經驗。
★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區大客戶銷售經理，負責大中國區包括中國電信、移動、聯通、中國銀行、交通銀行、國網電力等遍及電信、銀行、能源等行業的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內部高級管理培訓。
★ 2013年起擔任重慶市職業鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）。
★ 2014年至今擔任上海潘博網絡科技有限公司聯合創始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規范，并開發出針對旅游行業淘寶客服的相關培訓課程。目前開發了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發展淘寶系旅游類目最大的運營服務商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規范、全新客運站服務規范以及相關服務質量管理考評體系的建設，計劃在2017年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。
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課程背景：健康險是保險配置的核心產品，是所有保險銷售人員必須掌握的基本技能。近幾年來國家政策主導保險姓“保”，回歸保障，讓長期期繳類保險產品成為保險公司銷售的主流產品，所以掌握健康險銷售技能就顯得尤為重要。本課程設計的核心是讓學員掌握健康類保險銷售的理念、方法及正確的銷售價值觀，結合本公司健康類核心產品，做模擬實戰銷售訓練..
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前言 ◆一、良好的溝通可以幫助職業生涯發展 ◆二、溝通能力與情商有關 ◆三、溝通水平體現了對人性的了解 ◆四、溝通多少遍才有效？ 第一章：干部良好溝通的五大原則 ◆一、互惠原則 ◆二、誠信原則 ◆三、吃虧即福原則 ◆四、如履薄冰原則——彼得原理 ◆五、達摩原則 第二章：恪守本分不逾界，準確定位盡本職 ..
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