【培訓對象】
支行長、副行長、網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員

【培訓收益】
● 思維轉型：建立正確的網(wǎng)點服務思維，掌握如何從服務的各個層面來夯實網(wǎng)點經(jīng)營理念 ● 服務進階：建立網(wǎng)點服務“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務的四大目標：建● 立客戶關系、提升服務質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領服務變革 ● 服務模型：學習并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務功能、服務產(chǎn)品以及服務渠道為三大要素的服務模型搭建 ● 八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務如何帶給客戶八大體驗

導論：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點經(jīng)營戰(zhàn)略轉型趨勢
一、經(jīng)濟新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)1：新82定律客群價值
挑戰(zhàn)2：O2O金融競爭模式
挑戰(zhàn)3：零售產(chǎn)品多元化營銷
挑戰(zhàn)4：特色網(wǎng)點情景化體驗
挑戰(zhàn)5：智能化轉型崗位效能
二、新常態(tài)下銀行服務經(jīng)濟的變革模式
模式1：場景式服務
模式2：體驗式服務
模式3：O2O服務
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1. 細分市場帶來的“窄門”效應
2. 新常態(tài)的奶酪哲學應用
3. 時勢造“英雄”也造“狗熊”
小組研討：結合行業(yè)發(fā)展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務定位剖析
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務定位
1. 四類網(wǎng)點的服務差異化定位
2. 以客戶為導向的服務
3. 與競爭對手提供差異化服務
案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示
4. 情景化服務的具體體現(xiàn)形式
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務目標轉型
1. 客戶需要的服務：情感+產(chǎn)品
2. 競爭對手服務差異化
3. 網(wǎng)點目前提供服務診斷
工具使用：服務SWOT分析表
小組研討：結合自己網(wǎng)點實際情況，研討服務的競爭優(yōu)勢

第二講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務模型
導入案例：郵政儲蓄銀行百佳網(wǎng)點
一、以服務理念為導向的網(wǎng)點服務
1. 外部客戶的服務理念
2. 內(nèi)部客戶的服務理念
3. 服務理念的外在表現(xiàn)形式
二、網(wǎng)點服務功能定位
1. 銀行角度的服務功能
功能1：新業(yè)務展示體驗
功能2：形象展示
功能3：銷售功能
功能4：服務功能
2. 用戶角度的服務功能
1）不希望等待
2）舒適的環(huán)境 /良好的秩序
3）業(yè)務種類豐富
4）熟練的業(yè)務技能
5）主動熱情的態(tài)度
6）隨時隨地的參與感
三、服務產(chǎn)品
1. 業(yè)務產(chǎn)品
2. 情感產(chǎn)品
3. 客戶體驗
四、服務渠道
1. 廳內(nèi)服務渠道
1）廳堂
2）柜面
3）一對一
4）自助
2. 廳外服務渠道
1）網(wǎng)絡
2）活動
3）一對一
4）媒體
小組研討：結合網(wǎng)點現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點服務的三大表現(xiàn)形式

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務八大體驗
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型
1. 用戶至上
2. 用戶體驗
3. 用戶參與
4. 用戶習慣
案例分析：娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機場貴賓廳，酒店入住
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務的八大體驗
1. 環(huán)境服務
2. 大堂服務與管理
3. 柜員服務與效率
4. 貴賓服務
5. 員工服務
6. 售后服務
——人文關懷、互聯(lián)網(wǎng)服務、個性化服務
7. 服務文化
8. 信息服務
——及時性、趣味性、可獲得性
三、八大服務體驗如何創(chuàng)造客戶價值
八大體驗與客戶價值表剖析
小組研討：結合網(wǎng)點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務管理與服務策略
一、服務基礎管理
1. 服務制度
2. 服務監(jiān)測
3. 投訴處理
4. 應急處置
5. 服務考核
6. 服務檔案
二、服務變革與領導
1. 服務團隊理念的變革
2. 服務表現(xiàn)的四個層次
3. 打造領導服務組織
1）尋求人力領先
2）個人領導力素質(zhì)
3）對變革進行管理
4）漸進及轉變
三、服務策略的進階
1. 建立客戶關系
2. 提高服務質(zhì)量
3. 培養(yǎng)客戶忠誠
4. 引領變革服務
5. 服務補救與反饋
課程小結與問題解答 

北美LOMA理財規(guī)劃師

亞洲魅力導師研究院院長

延邊農(nóng)商行營銷管理顧問

《網(wǎng)格化精準營銷》輔導項目創(chuàng)始三杰之一

全國多家培訓機構核心講師

《銀行網(wǎng)點轉型之道：重新定義銀行網(wǎng)點》作者

曾任職位：太平洋保險、中國太平培訓經(jīng)理、部門營銷主管

 

數(shù)據(jù)解讀陳老師：

★1—連續(xù)兩年行業(yè)女講師授課量第一名

★10—10年世界500強企業(yè)銷售管理與培訓經(jīng)驗

★20—輔導20余家銀行順利實現(xiàn)網(wǎng)點營銷轉型

★100—曾主導銀行外拓項目、網(wǎng)格化精準營銷、網(wǎng)點營銷轉型項目實操100余期

★240—年度授課量高達240余天，其中僅《儲客活動策劃》一節(jié)課返聘20余期

★2150—曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高2150萬

★10000—先后為四大行、股份行、郵儲銀行、農(nóng)商行、城商行，培訓銀行一線營銷管理干部10000余名研發(fā)項目：

√ 《網(wǎng)格化精準營銷》：讓營銷變得簡單精準

√ 《固本拓新—存量客戶激活》：存量客戶價值深耕的策略經(jīng)營之道

√ 《營銷資本+》：銀行資源整合的終極培訓項目

√ 《銀行網(wǎng)點金管家》：網(wǎng)點負責人是未來銀行的核心競爭力

 

主講課程：

“互聯(lián)網(wǎng)+”銀行網(wǎng)點負責人MBA：

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點經(jīng)營戰(zhàn)略》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略》

《商業(yè)銀行拓展營銷與固化》

《大數(shù)據(jù)時代存量客戶價值激活》

《卓越支行長的六項修煉》

《銀行網(wǎng)點旺季營銷策略與實戰(zhàn)技能提升》

《新零售時代商業(yè)銀行營銷策略》

《新零售時代特色網(wǎng)點打造》

 

金融行業(yè)大型項目服務介紹（部分）：

◆ 中國郵儲銀行大慶分行《個金業(yè)務營銷隊伍營銷能力提升》項目5期。

◆ 中國郵儲銀行三門峽分行《個金業(yè)務營銷隊伍營銷能力提升》項目3期。

◆ 中國工商銀行江蘇分行《個金業(yè)務營銷隊伍營銷能力提升》項目4期。

◆ 長沙銀行《客戶溝通與心理分析》項目6期。

◆ 中國建設銀行武漢分行《社區(qū)銀行營銷及沙龍經(jīng)營技巧》項目4期。

◆ 中國郵儲銀行鄭州分行《理財客戶顧問式營銷實戰(zhàn)訓練》5期。

◆ 吉林農(nóng)商行《網(wǎng)格化精準營銷》項目6期

◆ 廣西銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目6期。

◆ 四川郵儲銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。

◆ 浙江某商業(yè)銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。

• 互聯(lián)網(wǎng)時代新零售戰(zhàn)略與布局

   

  課程背景：新零售=線上+線下+物流，是以消費者為中心的會員、支付、庫存、服務等方面數(shù)據(jù)的全面打通。新零售是廣義模式下 O2O 的全面升級，與傳統(tǒng)O2O 的區(qū)別在于新零售側重于online to offline,強調(diào)線上、線下數(shù)據(jù)、供應鏈更深層次打通，滿足消費者更為個性化的體驗性需求,新零售研究核心是消費者。新零售是“消費形成買方市場+..

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• 互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實戰(zhàn)落地

   

  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權威；互聯(lián)網(wǎng)時代開始，品牌跟消費者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開創(chuàng)了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費者和品牌都是內(nèi)容創(chuàng)造者。傳統(tǒng)的營銷，是品牌單向到達消費者。社會化營銷，是讓消費者通過購買、體驗產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..

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• 移動互聯(lián)網(wǎng)時代O2O創(chuàng)新和企業(yè)轉型升級

   

  課程內(nèi)容：趨勢：互聯(lián)網(wǎng)技術產(chǎn)品趨勢和用戶習慣改變O2O本地化：O2O服務商業(yè)模式及未來機會零售平臺企業(yè)：BAT等平臺公司O2O解決方案和連鎖行業(yè)應用品牌零售企業(yè)：線下連鎖品牌企業(yè)O2O系統(tǒng)及應用傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O線下線上結合營銷整合傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O做好服務思維：大數(shù)據(jù)場景思維O2O總結和展望課程大綱：第一..

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• 疫情之下的互聯(lián)網(wǎng)電商平臺營銷

   

  【課程大綱】第一部 電商運營之視覺營銷篇1. 營銷類網(wǎng)站定位與首頁布局、陳列（2）打造獨立網(wǎng)站首頁設計的5大原則（1）廣告圖設計3大心法.廣告圖設計心法2：傳達標準化【品牌VI案例演示】（2）廣告圖設計4大技法.風格表里如一【系列案例演示】.細節(jié)決定效應【系列案例演示】.寶貝詳情頁設計的4大模塊思路.6個情感因..

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• 互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)電商平臺運營

   

  課程背景： 海爾、美的、格力、格蘭仕、容聲、小米等制造業(yè)企業(yè)都積極的布局電商。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)與線上營銷技術的發(fā)展，制造業(yè)營銷電商化、在線化是一個必然的趨勢。如果一個制造業(yè)的營銷體系中沒有線上運營部分，就好像我們的生活缺少了水和電一樣，非常可怕。所以制造業(yè)網(wǎng)站、天貓、美團、京東等電商平臺已經(jīng)成為每個制造業(yè)產(chǎn)品銷售的必然渠道。如何做好制造業(yè)電商平臺，如何..

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• 互聯(lián)網(wǎng)爆品戰(zhàn)略運營

   

  【課程背景】2019年的雙11突破2684億的目標，阿里巴巴集團在美國和香港上市的紅利，標志著互聯(lián)網(wǎng)已發(fā)展到2.0時代，無論您做與不做，互聯(lián)網(wǎng)的渠道革命已經(jīng)來臨！傳統(tǒng)行業(yè)的下跌之年，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)紅利減弱，進入真功夫血拼時代。互聯(lián)網(wǎng)轉型/創(chuàng)業(yè)成功最核心的戰(zhàn)略是什么？答案：產(chǎn)品。更直接點的答案：爆品！第一個段子：這是一個淘寶品牌，2012年6月在天..

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