【培訓對象】
醫生護士等醫院的全體員工

【培訓收益】


第一部分認識醫院服務營銷
第一講醫院服務競爭的產生
1.醫院服務市場變化的特征
2.醫院服務競爭產生的原因
3.醫院服務競爭的六個領域
第二講客戶服務的策略
1.什么是客戶滿意
2.影響客戶滿意的因素
3.客戶服務金三角
4.客戶服務圈
第三講客戶服務的理念
1.現代客戶服務的準則
2.客戶對醫院服務的看法
 
第二部分專業的客戶服務技巧
第四講建立最佳的第一印象
1.服務人員的基本素養
2.專業的職業形象
3.專業的服務用語
第五講專業的舉止禮儀
1.自然微笑
2.站
3.行走姿勢
4.坐下姿勢
5.蹲下姿勢
6.欠身姿勢
7.遞送物品
8.引導姿勢
9.握手禮儀
10.交換名片
第六講讓環境為客戶服務
1.5s的環境質量要求
2.提供完善服務的18種環境設施
第七講客戶(醫患)溝通技巧
1.客戶想知道什么
2.提問的技巧
3.傾聽的技巧
4.回應的技巧
5.電話溝通的技巧
第八講為客戶解決問題
1.客戶能有什么選擇
2.客戶需要更多增值服務.
3.滿足客戶的期望
4.確認客戶決定的方案
第九講建立忠誠客戶
1.讓客戶滿意而歸
2.向客戶表示感謝.
3.如何建立客戶資料.
4.建立客戶關系的方法
 
第三部分面向醫患沖突-客戶投訴
第十講客戶投訴的分析
1.客戶投訴的程度
2.客戶投訴的影響
3.有效處理客戶投訴的好處
4.客戶投訴的心態
第十一講客戶投訴的處理
1.客戶投訴的案例
2.如何減少投訴發生
3.處理投訴的原則
4.處理投訴的步驟 

第四部分醫務人員的自我挑戰
第十二講情緒和壓力管理
1.情緒的類型
2.控制情緒的重要性
3.調整情緒的方法
4.認識壓力的來源
5.解除壓力的方法

• 職業工作形象與禮儀規范

   

  課程綱要第一單元 專業職業素養的體現1、新入職員工職業形象評價2、專業形象的重要性3、職業禮儀的重要價值第二單元 為什么要學習禮儀1、職場商務禮儀的特性2、職場禮儀的內容3、職場禮儀的內涵第三單元 職業形象禮儀1、商務場合儀容禮儀2、儀表著裝禮儀3、儀姿儀態4、易被忽視的錯誤以及糾正第四..

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• 醫院客戶服務-“3S+3H”運營模式

   

  授課形式 講授、互動、案例分析、分組討論、實戰演練課程內容第一講 醫院經營環境分析 1、 重新認識醫患關系 2、 醫院競爭的產生 3、 醫院競爭的六個領域 第二講 醫院如何制定戰略 1、戰略管理模型 2、醫院戰略制定原則 3、市場環境SWOT分析 4、戰略分析與選擇 5、醫院文化建設 6、醫院 戰略..

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• 醫院客戶服務技巧培訓

   

  第一篇：醫院客戶服務培訓篇（主要是護理人員對病人的服務） 第一部分、培養積極主動的服務意識 1、破冰行動：認識你、我、他 2、現代競爭領域分析 3、什么是服務意識？ 4、優質的客戶服務表現 5、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平 案例：奔馳汽車公司的即時服務 小組研討：客戶為何不滿第二部分、構建一流的客戶服務..

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• 打造醫院客戶服務技巧與優質服務管理的秘訣

   

  課程介紹 引言 病人的不滿和投訴增多，醫療糾紛日益尖銳；醫院內部存在高消耗，高成本，低利潤，低效率的現象；服務和醫療的規范水平不高，存在過多的隱患,----- 您是否意識到以上這些問題將是未來醫院發展的重重阻礙?21世紀是以顧客為導向, 以客戶服務為中心。成功的醫院早已將顧客滿意視為存在的最高價值, 并建立了醫院的客戶服務中心, 而且擁有一支高素..

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