【培訓(xùn)對象】
民航一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【培訓(xùn)收益】

第一講：核心服務(wù)意識認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？
案例分析：什么才是滿意的服務(wù)
二、體驗經(jīng)濟的兩大特點
1.差異化
2.獲利能力
三、旅客對民航服務(wù)的新要求
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享：民航服務(wù)的根本目的

第二講：峰值時刻、解讀設(shè)計--如何提高特殊旅客服務(wù)技巧
一、認(rèn)知峰值時刻體驗設(shè)計
1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束
案例：機場各崗位的峰值時刻；
二、峰值時刻設(shè)計落地-針對老弱病殘孕、初次乘機旅客該如何設(shè)計服務(wù)
1. 對平淡無奇說“不”
2.欣喜時刻
3.認(rèn)知時刻
4.榮耀時刻
5.連接時刻

第三講：服務(wù)溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
1.能說不等于會說
2.溝通的起點是聽而不是說
二、溝通中的實用公式及方法
1.結(jié)構(gòu)化傾聽-客戶需求深度識別的四個方法
1）望：觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？
2）聞：傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
練習(xí)：如何提高傾聽的技能？
3）問：提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點
現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
4）切：反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性

2.有效確認(rèn)的三個動作--回應(yīng)的三明治法則
第一層：同理心話術(shù)
現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋
第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
綜合訓(xùn)練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
3.共同體語言
4.如何贊美顧客
5.如何安慰客戶
6.如何和顧客道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式

 

鄭州大學(xué)雙學(xué)位
商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師
ACI 注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師
鄭州風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人
兒童禮儀高級培訓(xùn)師
禮儀培訓(xùn)師（校園）
青少年成長指導(dǎo)師
全球五百強企業(yè)航司乘務(wù)教員

 具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗且現(xiàn)任客艙服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。獲得國內(nèi)外認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。具有豐富銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，為客戶從企劃到培訓(xùn)實施全程量身定制接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊等。多年來專注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進(jìn)行整合與引導(dǎo)。擅長“實用教學(xué)”和解決一個個落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求， 將知識理論與處理實際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

《五星級服務(wù)管理》
《從校園人到職業(yè)人》
《新員工職場競爭力的塑造與提升》
《商務(wù)禮儀與魅力塑造》
《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》
《職場萬能溝通與表達(dá)法》
《銷售與高效溝通》 

• 私人財富管理與傳承 ——以專業(yè)服務(wù)為核心的高凈值客戶經(jīng)營

   

  課程背景：過去40多年，我國人民所思所想的核心命題是如何創(chuàng)造財富，但隨著中美對抗、國內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重組、金融強監(jiān)管開啟、先富者年齡越來越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來的不確定性越來越大，從而導(dǎo)致我們的財富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財富如何能有安全保障及平穩(wěn)傳承給子孫后代？這引起了越來越多的中高端客戶的重視。本課程通過對中高端客戶面臨的風(fēng)險..

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• 服務(wù)為王——打造五星級客服團(tuán)隊

   

  一、感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么1.能夠幫客戶解決實際問題2.降低客戶操作復(fù)雜度3.讓服務(wù)更便捷4.改善回報5.贏得尊重6.超越客戶期望才造就忠誠7.打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值二、培養(yǎng)主動的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習(xí)慣1.查查你現(xiàn)..

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• 精益的顧客服務(wù)質(zhì)量管理CSQM

   

  質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）、以服務(wù)競爭優(yōu)勢滿足顧客需求 l何滿足顧客的需求 l顧客行為區(qū)隔的基本概念 l行為區(qū)隔的四大領(lǐng)域 l如何創(chuàng)造并維持行為區(qū)隔 l顧客服務(wù)質(zhì)量管理CSQM l以專業(yè)關(guān)懷贏得消費忠誠 l如何讓顧客在市場眾多選擇中抉擇你 l知行合一、打破規(guī)則、提升標(biāo)準(zhǔn)、成為專家 l整合企業(yè)..

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• 顧客服務(wù)、銷售技巧-零售內(nèi)訓(xùn)

   

  參與目的： >打開心門-- 先讓學(xué)員對本職工作有非常清晰的認(rèn)識和定位-- 看到零售行業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景 — 理解零售業(yè)最核心的成功秘訣是在于—*人*> 理念梳理 –　行動來源于大腦,大腦受思想控制,而思想是因為有一個信念,理念在頭腦里面高度影響著. --　習(xí)慣的改變來自對理念的改變 --　理解和建立一..

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